酒店員工商務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
酒店全體員工

【培訓收益】
掌握員工應有的形象禮儀以及儀容儀表
學(xué)習到實(shí)用的銷(xiāo)售技巧
讓服務(wù)流程化

課程大綱
第一講：?jiǎn)T工的形象禮儀
1、儀表
（1）工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。
（2）保持衣著(zhù)干凈整潔。
（3）要佩戴標志卡。
2、儀容
面帶微笑
大方得體
男士：
女士：
3、儀態(tài) ——站姿、坐姿、步姿、手勢

第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高
1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的提高
如何培養忠誠的顧客
如何留住顧客
如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、對客戶(hù)的有效溝通
巧妙地語(yǔ)言溝通
非言語(yǔ)溝通：即肢體語(yǔ)言的溝通
有效溝通步驟
了解客人的真實(shí)需求
3、餐飲銷(xiāo)售技巧
建議性銷(xiāo)售
銷(xiāo)售高利潤食品
如何介紹菜單
查看客人的滿(mǎn)意程度　
4、宴會(huì )設計與布置
大型宴會(huì )的臺型設計
環(huán)境的布置
5、成功處理客戶(hù)投訴
顧客的類(lèi)型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴
處理投訴的語(yǔ)言技巧

第三講：前廳、客房服務(wù)
1、前廳接待
對客服務(wù)的主動(dòng)性/問(wèn)候語(yǔ)　
前臺管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
3、客房服務(wù)
房務(wù)中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)
洗衣房、布草間日常工作
客房安全工作/突發(fā)事件的處理
4、前廳基礎知識、對客服務(wù)
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)
大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)
客房預訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例
5、客房服務(wù)注意事項
客房組織機構與崗位職責
客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作
會(huì )議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標準
洗衣房工作程序及標準/客房安全工作
總機與商務(wù)中心服務(wù)

第四講：?jiǎn)T工“綜合素質(zhì)”培訓
1、服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
顧客是怎樣失去的
2、員工全新面貌
員工儀表儀容
職業(yè)裝穿著(zhù)技巧3、如何觀(guān)察顧客
如何觀(guān)察顧客
目光注視
4、如何預測顧客的需求
顧客的需求
確認客戶(hù)的期望需求
5、拉近與顧客的關(guān)系
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應該避免使用的言語(yǔ)
6、如何接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)的技巧
檢驗理解
7、微笑服務(wù)的魅力
怎樣才能用微笑來(lái)贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意
微笑訓練
8、如何引導顧客
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
服務(wù)語(yǔ)言技巧
9、與顧客有效的溝通
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹
1、餐飲部門(mén)介紹
餐飲部門(mén)職責、服務(wù)區域介紹
2、餐飲部的對客服務(wù)
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通
3、餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（Ⅰ）
服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品
問(wèn)候客人/檢查預訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧
餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）
服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水
點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷(xiāo)技術(shù)
餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）
大型宴會(huì )設計與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷(xiāo)
如何服務(wù)食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
餐飲實(shí)操技能訓練
6、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
7、門(mén)衛服務(wù)人員禮儀
引領(lǐng)服務(wù)人員
熱情主動(dòng)
8、值臺服務(wù)人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規程
引導顧客的正確動(dòng)作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務(wù)人員禮儀
收款禮儀
買(mǎi)單禮儀
轉帳禮儀
10、廚臺服務(wù)人員禮儀

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規范尊重對方的 4 個(gè)禁忌表達方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì )（餐..

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