酒店電話(huà)禮儀培訓

【培訓對象】


【培訓收益】


課程大綱
第一、接聽(tīng)電話(huà)的基本要求
1、來(lái)電時(shí) 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。
2、通話(huà)時(shí)
聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、 接聽(tīng)中 必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。
4、 通話(huà)結束 對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應轉到部門(mén)辦公室，并從速結束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

第二、接聽(tīng)電話(huà)應注意的基本禮儀
1、電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”
2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。
3、認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。
4、 記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復述。
5、對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
6、等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

第三、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言規范
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準講“喂”。

第四、從酒店打出電話(huà)的程序
1、預先將電話(huà)內容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費時(shí)間）。
2、向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
3、做自我介紹
4、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候
6、 按事先的準備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。
7、 確認對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 等對方放下電話(huà)后，自己在輕輕放下。

第五、來(lái)電接聽(tīng)的程序
1、 總機接聽(tīng)內線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執行；總機接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門(mén)電話(huà)(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時(shí)應改為英文服務(wù)。

第六、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)特殊情況的處理
1、 當你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結束電話(huà)交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”
2、 當你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結束接聽(tīng)電話(huà)。
(3) 放下電話(huà)后，應立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!
3、 當來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應詢(xún)問(wèn)對方是否需要留言或回電話(huà)。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問(wèn)您的電話(huà)號碼、尊稱(chēng)。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

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