微笑服務(wù)訓練課程

【培訓對象】
公司全體員工

【培訓收益】
讓我們用微笑去感染身邊的人。微笑面對生活微笑面對客戶(hù)，讓微笑成為你前進(jìn)的基石

【課程設計】 

模塊一：微笑的魅力和價(jià)值
模塊二：微笑服務(wù)標準
模塊三：微笑的十大理由
模塊四：微笑服務(wù)各項修煉
模塊五：微笑服務(wù)的延伸 

【課程大綱】 
模塊一：微笑的魅力和價(jià)值 瑪麗小姐打開(kāi)門(mén)時(shí)，發(fā)現一個(gè)持刀的男人正惡很很的盯著(zhù)自己?，旣愳`機一動(dòng)，微笑的說(shuō)：“朋友，你真會(huì )開(kāi)玩笑！是推銷(xiāo)菜刀吧？我喜歡，我要一把......”邊說(shuō)邊讓男人進(jìn)屋，接著(zhù)說(shuō)：“你很象我過(guò)去的一位好心的鄰居，看到你真的很高興，你要咖啡還是茶......”
本來(lái)臉帶殺氣的歹徒慢慢的變得靦腆起來(lái)。 他有點(diǎn)結巴地說(shuō)：“謝謝，哦，謝謝！
最后，瑪麗真的買(mǎi)下了那把明晃晃的菜刀，陌生的男人那著(zhù)錢(qián)遲疑了一下走了，在轉身離去的時(shí)候，他說(shuō)：“小姐，你將改變我的一生！”

一、微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑是最起碼的禮貌
2. 微笑可以感染客戶(hù)
3. 微笑可以激發(fā)熱情
4. 微笑可以增加創(chuàng )造力 

二、微笑是一種有形的資本 1.微笑使你具有良好的形象
2. 微笑是臉上的金字招牌
3. 微笑讓你擁有良好的人際關(guān)系 

三、微笑是服務(wù)中的第一職業(yè)表情 

1.“臉難看”職業(yè)表情
2. 一般職業(yè)表情
3. 微笑職業(yè)表情

模塊二、微笑服務(wù)標準 一、微笑服務(wù)的標準 1. 文明愉悅服務(wù)
2. 熱情真誠服務(wù)
3. 規范周到服務(wù)
4. 形象服務(wù)標準 

二、微笑服務(wù)的原則 1. 主動(dòng)微笑原則
2. 自然真誠原則
3. 一視同仁原則
4. 禮貌克制原則
5. 天天微笑原則 

模塊三、微笑的十大理由
 一．微笑的十大理由 

1. 微笑比緊鎖雙眉好看
2. 令別人心情愉快
3. 令自己的日子過(guò)的有滋有味
4. 有助結交新朋友
5. 表示友善
6. 留給別人良好的印象
7. 送給別人微笑，別人自然投以你微笑
8. 令你看起來(lái)更有魅力
9. 令別人減少憂(yōu)慮
10. 一個(gè)微笑可能隨時(shí)帶你展開(kāi)一段終身的情誼 

模塊四、微笑服務(wù)各項修煉 
一、 模式訓練 
1對鏡微笑訓練法
這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時(shí)間長(cháng)度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂(lè )。（較歡快的節奏）
2他人誘導法
同桌、同學(xué)之間相互通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引對方發(fā)笑
3情緒回憶法
通過(guò)回憶曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑
4口型對照法
通過(guò)一些相似的發(fā)音口型找到適合自己的最美微笑狀態(tài)，例如“茄子”、“呵”“哈”等
5筷子訓練法
這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?，以觀(guān)察微笑狀態(tài)。
但此法不易顯示與觀(guān)察雙唇輕閉時(shí)的微笑狀態(tài)。
6、輔助法
輔助訓練法的主要目的是訓練面部及相關(guān)部位肌肉的活動(dòng)靈活，使微笑起來(lái)更自然美麗動(dòng)人的一種間接訓練方法。
■面部按摩
在面部輕涂一層護膚霜及面霜，從面龐的中央部分開(kāi)始，向兩邊輕輕地按摩。一般10至15分鐘即可。
主要目的是訓練面部肌肉的活動(dòng)、舒展，并有面部皮膚保養作用，以期有助于微笑的美麗。
■頭頸部運動(dòng)
首選取是左右向位。站直或坐直，使頸部輕輕地左轉——復位——右轉——復位，再左轉。如此反復多次。二是前后向位。即低頭——復位——仰頭，反復多次。三是輕緩地使頸部做旋轉運動(dòng)，反復多次。
主要是使頸部肌肉活動(dòng)靈活，不僅對眼神訓練和轉體微笑有所助益，而且對健康亦有好處。
■唱歌
美容專(zhuān)家認為唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群發(fā)生有節奏的運動(dòng)，有益于促進(jìn)面部血液循環(huán)和營(yíng)養特的供應，增強面部組織細胞的活力，從而會(huì )使面容增色且富有彈性。
心理學(xué)家認為唱歌可以調整人們的情緒，可以治病。
據此，我們則認為經(jīng)常唱歌，不論是大聲唱還是小聲唱，既然對面部肌肉的活動(dòng)和調節情緒都有好處，肯定對微笑訓練也會(huì )有好處。
既然如此，從微笑訓練角度出發(fā)，最好在唱歌之前和之后，都不要忘記微笑一下。
■咀嚼、鼓腮、漱口
經(jīng)常有意無(wú)意地重復這些動(dòng)作，于皮膚健康和微笑訓練都是有益的。


二．微笑服務(wù)意識的養成 1.提高榮譽(yù)意識
2.提高敬業(yè)意識
3.顧客至上意識
4提高工作責任感 

模塊五、微笑服務(wù)的延伸 一、微笑服務(wù)與身體的三結合 1.微笑與眼神的結合
2.注視的部位
3.注視的角度
4.注視的技巧
5.注視的時(shí)間
6.微笑與體態(tài)的結合
7.微笑與神情的結合 

二、微笑的“四不要” 1.不要缺乏誠意、強裝笑臉
2.不要露出笑容隨即收起
3.不要僅為情緒左右而笑
4.不要把微笑只留給上級、朋友等

 

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