零售門(mén)店運營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)提升

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)團隊

【培訓收益】
1、系統的理論結構讓你掌握扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論基礎 2、前沿的行業(yè)分析幫助你把握行業(yè)趨勢與脈搏 3、實(shí)操的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧助力每個(gè)訂單的成交 4、針對性的營(yíng)銷(xiāo)訓練開(kāi)啟新的門(mén)店業(yè)務(wù)格局

第一篇 運營(yíng)
一、門(mén)店-運營(yíng)基石
培訓模塊 培訓內容
環(huán)境變革 一、三大現狀
1、存量提值難
2、增量擴展難
3、流失在增多
二、四大變革
1、技術(shù)的進(jìn)步
2、體制的革新
3、產(chǎn)品的升級
4、渠道的轉型
影響盈利六大關(guān)鍵 1、調研選址
2、精準定位
3、團隊管理
4、運營(yíng)管理
5、營(yíng)銷(xiāo)管理
6、服務(wù)管理
影響盈利五大問(wèn)題 1、成本：努力降低成本卻沒(méi)有帶來(lái)高利潤
2、投入：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入大，效果小
3、促銷(xiāo)：營(yíng)業(yè)額增長(cháng)，利潤不增長(cháng)
4、人才：招人難，留人更難
5、競爭：除了鄰店，還有網(wǎng)店
門(mén)店五大角色 1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、重要營(yíng)銷(xiāo)渠道
3、受理綜合業(yè)務(wù)
4、解決客戶(hù)投訴
5、展示專(zhuān)業(yè)形象
門(mén)店高績(jì)效管理四大基石 1、認清管理挑戰
2、找準管理定位
3、建立管理標準
4、使用管理工具
二、管人-團隊管理
培訓模塊 培訓內容
管理的核心 1、制度-不得不做事
2、環(huán)境-不愿不做事
3、文化-不想不做事
目標與績(jì)效 門(mén)店管理操作步奏
1、設置目標
2、培育員工
3、加強溝通
4、結果驗收
選拔與培育 1、選人要素：俗人、熟人、淑人
2、培訓時(shí)機：崗前、問(wèn)題、開(kāi)會(huì )
3、培育方法：小組學(xué)習、能力啟發(fā)，在崗教育
團隊與溝通 團隊要素：共識、共創(chuàng )、共享、共情、共擔
溝通要求：主動(dòng)、同頻、雙向、正面、多維
輔導與激勵 激勵要素：針對、及時(shí)、公平
考核要求：目標、責任、跟進(jìn)、考核
二、理事-現場(chǎng)管理
培訓模塊 培訓內容
現場(chǎng)管理七大法寶 1、網(wǎng)店看三區
2、忙時(shí)三處理
3、大堂三件事
4、柜臺三注意
5、管理三結合
6、輔導三句話(huà)
7、常說(shuō)三個(gè)詞
現場(chǎng)管理的主要對象 圍繞客戶(hù)
1、人員
2、設施
3、過(guò)程
4、細節
現場(chǎng)管理四面鏡子 平面鏡：公正評價(jià)
顯微鏡：細節關(guān)注
放大鏡：?jiǎn)?wèn)題分析
望遠鏡：循環(huán)改善
過(guò)程管理 1、當客戶(hù)進(jìn)入門(mén)店時(shí)
2、當客戶(hù)等候辦理時(shí)
3、當客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)時(shí)
4、當客戶(hù)離開(kāi)門(mén)店時(shí)
第二篇 營(yíng)銷(xiāo)
一、定：選址定位
培訓模塊 培訓內容
選址 一、市場(chǎng)調研
1、商圈調查
2、消費者調查
3、競爭對手調查
4、行業(yè)環(huán)境分析
5、城市規劃分析
二、選址原則
1、消費一致性原則-找準目標市場(chǎng)
2、投資安全性原則-預估店面盈利
3、品牌相似性原則-靠近競爭對手
4、人流匯聚性原則-顧客必經(jīng)之路
三、選址技巧
1、交通便利
2、顧客聚集
3、人口增長(cháng)
4、障礙較少
5、自發(fā)市場(chǎng)
6、廣告空間
定位 一、目標客戶(hù)需求分析
1、當前主要客戶(hù)群分析
2、商圈潛在客戶(hù)群分析
二、進(jìn)行產(chǎn)品包裝
1、產(chǎn)品需求-精致
2、服務(wù)需求-細致
3、專(zhuān)業(yè)需求-深化
4、價(jià)格需求-合適
5、功能需求-專(zhuān)注
三、優(yōu)化產(chǎn)品結構
1、增加-主角配角 有錢(qián)賺有人買(mǎi)
2、減少-有損定位 沒(méi)人買(mǎi)沒(méi)錢(qián)賺
二、靜：動(dòng)線(xiàn)陳列
培訓模塊 培訓內容
終端建設思路 一、終端三力建設
1、展示力
2、親和力
3、吸引力
布局與動(dòng)線(xiàn) 一、廳店布局四定
定臺-定業(yè)務(wù)臺席
定點(diǎn)-定磁石點(diǎn)
定線(xiàn)-定客戶(hù)行走路線(xiàn)
定眼-定視覺(jué)注意點(diǎn)
二、顧客流動(dòng)路線(xiàn)設計
1、開(kāi)放暢通，使顧客輕松出入
2、曲徑通幽，使顧客停留更久
3、明亮清潔，使顧客心曠神怡
陳列管理 一、終端陳列的三種方法
1、按品牌
2、按價(jià)格
3、按套餐
二、終端陳列的原則
1、品牌醒目易找
2、分類(lèi)一目了然
3、終端設備干凈
4、桌面整齊有序
5、標簽簡(jiǎn)潔醒目
三、堆頭的要求：
1、安全第一
2、醒目突出
3、主題聚集
4、巧用造型
5、注意美觀(guān)
貨品管理 一、貨品管理五大原則
1、適時(shí)
2、適品
3、適當
4、適量
5、適價(jià)
二、貨品生命周期
1、導入期：主推貨品
2、成長(cháng)期：及時(shí)補貨
3、成熟期：齊色齊碼
4、衰退期：庫存消化
5、死亡期：促銷(xiāo)活動(dòng)
三、貨品數據分析
1、分析內容：結構、賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格帶、消費群、周轉率
2、分析頻率：熱銷(xiāo)、正常、慢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)
3、分析結果：訂貨指導、補貨指導
三、動(dòng)：炒店營(yíng)銷(xiāo)
培訓模塊 培訓內容
營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與心態(tài) 以往問(wèn)題
1、活動(dòng)爆點(diǎn)不給力
2、宣傳造勢不到位
3、客群營(yíng)銷(xiāo)不精準
4、團隊斗志不激發(fā)
營(yíng)銷(xiāo)思路
1、腦力
2、體力
3、借力
前期方案與準備 前期四大準備
1、門(mén)店定位
2、客戶(hù)細分
3、信息收集
4、前期準備
營(yíng)銷(xiāo)方案五大關(guān)鍵
WHO-目標客戶(hù)是誰(shuí)
精準數據
精準推送
精準邀約
WHAT-賣(mài)什么給他們
爆款機型
爆款政策
爆款禮物
WHEN-什么時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)
前期引流
現場(chǎng)轉化
后期留存
WHERE-怎么接觸客戶(hù)
線(xiàn)上引流
線(xiàn)下攔截
店內成交
WHY-活動(dòng)目標是什么
短期引爆
長(cháng)期有效
客戶(hù)口碑
線(xiàn)上推廣與蓄客 1、聚焦爆款
2、價(jià)值塑造
3、推廣造勢
渠道選擇
推廣時(shí)機
主題內容
推廣原則
4、外呼邀約
5、微信互動(dòng)
線(xiàn)下拓客與場(chǎng)景 1、廳店現場(chǎng)
2、路演活動(dòng)
3、外拓營(yíng)銷(xiāo)
4、異業(yè)聯(lián)盟
現場(chǎng)服務(wù)與銷(xiāo)售 1、客戶(hù)攔截診斷
2、算賬式營(yíng)銷(xiāo)
3、產(chǎn)品推薦
4、應對拒絕
5、連單成交
6、客戶(hù)轉介
組織執行與評估 怎樣讓團隊出績(jì)效
一、讓每個(gè)人清楚自己的工作
1、任務(wù)是什么
2、標準是什么
3、我能得什么
二、讓每個(gè)人擁有完成的能力
1、需要啥資源
2、具備啥能力
3、使用啥工具
三、讓每個(gè)人都愿意全情投入
1、端正出發(fā)點(diǎn)
2、滿(mǎn)足我需求
3、領(lǐng)導做表率
怎樣讓營(yíng)銷(xiāo)更簡(jiǎn)單
A-方向正確
一、存量挖掘
1、客戶(hù)分類(lèi)
2、客戶(hù)維護
二、流量攔截
1、主動(dòng)外拓
2、外場(chǎng)攔截
三、增量吸引
1、線(xiàn)上裂變
2、線(xiàn)下造勢
B-資源到位
1、貨品
2、獎品
3、宣品
4、閑品
C-執行到位
目標三項落實(shí)
1、落實(shí)人員
2、落實(shí)資源
3、落實(shí)政策
執行三個(gè)溝通
1、方案布置會(huì )
2、早晚工作會(huì )
3、項目復盤(pán)會(huì )
員工三層輔導
1、服務(wù)規范輔導
2、推廣工具輔導
3、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)輔導
四、服：銷(xiāo)售服務(wù)
培訓模塊 培訓內容
服務(wù)類(lèi)別 一、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1、開(kāi)門(mén)迎客目的
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、開(kāi)門(mén)迎客技巧
4、開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
二、客戶(hù)分流服務(wù)
1、客戶(hù)分流目標
2、客戶(hù)分流的時(shí)機
3、客戶(hù)分流中輔助工具的運用
4、客戶(hù)分流流程
5、客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
三、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準備
2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
四、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
五、客戶(hù)教育服務(wù)
1、客戶(hù)教育目的與重要性
2、客戶(hù)教育流程
3、客戶(hù)教育技巧
六、客戶(hù)挽留服務(wù)
1、挽留客戶(hù)流程
2、挽留客戶(hù)技巧
說(shuō)服顧客 一、說(shuō)服顧客的策略
1、營(yíng)造出認同的氛圍
2、從顧客的角度出發(fā)
3、積極取得顧客信任
4、理性分析對癥下藥
二、說(shuō)服各類(lèi)型顧客
1、活潑型顧客
2、完美型顧客
3、力量型顧客
4、和平型顧客
處理抱怨 一、尊重顧客抱怨
1、調整情緒
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感謝
二、找到抱怨事由
1、委婉發(fā)問(wèn)
2、仔細聆聽(tīng)
3、認真記錄
三、尋求解決之道
1、敢于承認錯誤
2、巧妙做出承諾
3、提出解決方案
4、給予顧客鼓勵
5、征詢(xún)顧客意見(jiàn)
6、尋求上級幫助
7、別與顧客爭執
解答問(wèn)題 一、處理顧客咨詢(xún)的程序
1、記錄問(wèn)題
2、分析問(wèn)題
3、當場(chǎng)解答
4、等待解答
5、配合處理
6、顧客滿(mǎn)意
7、整理記錄
二、回答顧客問(wèn)題的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式應答
4、報告式回答
5、感性式回答
6、反問(wèn)法應答
投訴處理 一、處理投訴的基本流程
0、迅速隔離客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)
二、投訴處理基本話(huà)術(shù)
1、對不起
2、我理解
3、情況是？
4、我馬上
5、感謝您
三、處理升級投訴的技巧
1、微笑面對
2、轉移話(huà)題
3、防止破裂
4、肯定對方
5、以退為進(jìn)
6、講求證據
四、處理投訴期間的大忌
1、不夠專(zhuān)業(yè)
2、怠慢顧客
3、缺乏耐心
4、過(guò)度承諾
5、急于開(kāi)脫 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會(huì )特聘講師
福建省培訓師協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
全國逾百家培訓機構合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓認證協(xié)會(huì )行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
體驗式培訓師專(zhuān)業(yè)認證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設備、工業(yè)原料）全國25個(gè)分支機構營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；地產(chǎn)集團（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營(yíng)養品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)訓練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(cháng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓練；金融機構（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導、標桿網(wǎng)點(diǎn)建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂(lè )網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團隊和平臺商戶(hù)訓練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)、支局長(cháng)項目培訓經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項目培訓經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團隊領(lǐng)導魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷(xiāo)售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》培訓班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理）
3、《通信廳店運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因為一小時(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷(xiāo)售培訓非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

   

  <br /><strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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• 零售門(mén)店籌建工作實(shí)操要略?xún)扔?/font>

   

  課程大綱： 1.門(mén)店籌建干部隊伍組建與工作模塊分工協(xié)作； 2.門(mén)店籌建時(shí)間控制程序與關(guān)鍵接點(diǎn)的掌控： 分指標項目倒計時(shí)分工、基建/設備安裝/大進(jìn)貨/開(kāi)業(yè)前綜合調試等； 3.門(mén)店籌建之現場(chǎng)監理工作； 4.各種賣(mài)場(chǎng)商用設備關(guān)鍵指標介紹與種類(lèi)匹配選型以及投資回報周期數學(xué)模型的建立； 5.大型設備設施、裝修裝潢工程招投..

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• 穿著(zhù)類(lèi)零售門(mén)店三十種實(shí)戰話(huà)術(shù)訓練

   

  第一部分 開(kāi)店做生意要學(xué)會(huì )的三大必殺絕招 第一招：花言巧語(yǔ)——聚焦顧客，主動(dòng)溝通，立即留住顧客腳步 第二招：甜言蜜語(yǔ)——認同和贊美顧客，迅速建立融洽購買(mǎi)氛圍 第三招：連環(huán)問(wèn)語(yǔ)——需求連環(huán)探詢(xún)，精準推介產(chǎn)品，快捷促成第二部分 穿著(zhù)類(lèi)零售門(mén)店三十種實(shí)戰話(huà)術(shù)1. 顧..

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