攜號轉網(wǎng)背景下網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)維系及異網(wǎng)拉新能力提升項目

【培訓對象】
市公司網(wǎng)格相關(guān)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)業(yè)廳店一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員等

【培訓收益】

課程名稱(chēng) 攜號轉網(wǎng)背景下網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)維系及異網(wǎng)拉新能力提升項目
天數 模塊 主題 內容 課時(shí)
第一天 引言 攜號轉網(wǎng)背景下網(wǎng)格市場(chǎng)的危機認知 攜號轉網(wǎng)的發(fā)展趨勢的“危” 1課時(shí)
攜號轉網(wǎng)的“危” 分析——什么環(huán)境下造成的用戶(hù)流失？
攜號轉網(wǎng)的“危”和“機”分析
目標客戶(hù)挽留的實(shí)戰落地技巧傳遞 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素 “贊美”與“同理心”的應用是溝通中的潤滑劑 1課時(shí)
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì )對我們感興趣
真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì )關(guān)心我們
客戶(hù)維系挽留五步法（核心內容） 案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現客戶(hù)對我們很不滿(mǎn)，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步——建立關(guān)系（讓客戶(hù)開(kāi)心、驚喜、信任的開(kāi)場(chǎng)白）
第二步——傾聽(tīng)需求（傾聽(tīng)、提問(wèn)技巧）
第三步——提供建議（解決抱怨的關(guān)鍵要素、好處介紹+避免激怒客戶(hù)的措辭）
第四步——獲得承諾結束電話(huà)的技巧
第五步——跟進(jìn)執行（跟進(jìn)頻率+確保滿(mǎn)意度提升）
目標客戶(hù)挽留的實(shí)戰落地技巧傳遞 客戶(hù)轉網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧 1課時(shí)
客戶(hù)轉網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋
同理心的應用技巧
深入挖掘客戶(hù)轉網(wǎng)原因及需求的技巧
運用四種競爭策略針對性解決的技巧：強化優(yōu)勢+克服不足+中和對手優(yōu)勢+要求客戶(hù)繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶(hù)因為上網(wǎng)速度慢而提出轉網(wǎng)，這個(gè)電話(huà)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？
客戶(hù)轉網(wǎng)時(shí)的心理需求分析：被重視+被理解+被尊重+被傾聽(tīng)=滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求
案例場(chǎng)景分析
案例1“客戶(hù)因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
案例2：客戶(hù)因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
案例3：客戶(hù)因為網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
案例4：客戶(hù)因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)合約計劃，維系保有客戶(hù)——提高客戶(hù)在網(wǎng)黏性
發(fā)現和挖掘需求的技巧
分析客戶(hù)資料尋找捆綁活動(dòng)切入點(diǎn)的技巧
目標客戶(hù)策反轉網(wǎng)實(shí)戰落地技巧傳遞 第一步：異網(wǎng)策反前的準備工作 客戶(hù)數據分析 1課時(shí)
策反政策分類(lèi)
策反腳本制作
第二步：異網(wǎng)策反之開(kāi)場(chǎng)白建立信任度 異網(wǎng)客戶(hù)的抵觸心理分析（ 外呼電話(huà)不是營(yíng)運商的特服號客戶(hù)不信任、客戶(hù)接到其它營(yíng)運商電話(huà)，出現抵觸心理、目前市面上電話(huà)騙人的事跡太多，不信任）
開(kāi)場(chǎng)白建立信任度的必備因素（規范而專(zhuān)業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白+自我介紹建立信任度）
異網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白設計（調研式、關(guān)懷式、通知式、活動(dòng)式開(kāi)場(chǎng)白破冰）
案例：攜號轉網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白提起客戶(hù)興趣點(diǎn)設計
案例：策反優(yōu)惠政策開(kāi)場(chǎng)白關(guān)鍵詞設計
第三步：異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶(hù)需求 深層次挖掘客戶(hù)需求（ 優(yōu)惠活動(dòng)策反+攜號轉網(wǎng)策反） 1課時(shí)
需求挖掘：拉近客群關(guān)系的提問(wèn)、建立信任度的提問(wèn)、找出問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)、解決問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)
模擬訓練：運用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對攜號轉網(wǎng)的需求
模擬訓練：運用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對目前運營(yíng)商的不滿(mǎn)
模擬訓練：運用提問(wèn)了解客戶(hù)將來(lái)選擇運營(yíng)商的意向
第四步：異網(wǎng)策反之活動(dòng)介紹及邀約客戶(hù)到廳（主動(dòng)上門(mén)服務(wù)） 攜號轉網(wǎng)賣(mài)點(diǎn)、異網(wǎng)策反活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉 1課時(shí)
邀約客戶(hù)到廳（主動(dòng)上門(mén)服務(wù)）話(huà)術(shù)腳本設計（活動(dòng)邀約法+禮品邀約法+機會(huì )難得法+客戶(hù)見(jiàn)證法+價(jià)值塑造法）
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網(wǎng)政策
第五步：異網(wǎng)策反之客戶(hù)異議處理挽留客戶(hù) 正確認識客戶(hù)異議=面對異議的積極心態(tài) 1課時(shí)
客戶(hù)常見(jiàn)異議應對話(huà)術(shù)：
我不需要、我不感興趣！
我考慮一下我現在很忙，沒(méi)有時(shí)間
你們怎么知道我電話(huà)的？
我沒(méi)有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話(huà)給我
我對現在的營(yíng)運商非常滿(mǎn)意？
我用這個(gè)號碼十多年，如果轉過(guò)去，信號不好怎么辦
我攜號轉網(wǎng)過(guò)去，如果不滿(mǎn)意可以轉過(guò)來(lái)嗎？
我現在參加了活動(dòng)，不能注銷(xiāo)，辦不了攜號轉網(wǎng)吧
攜號轉網(wǎng)手續太麻煩，沒(méi)有時(shí)間去辦
我的話(huà)費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經(jīng)有一個(gè)你們的號碼，我現在用兩個(gè)手機挺好的
我這手機以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期??？
我以前接過(guò)你們的電話(huà)，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉網(wǎng)剛剛實(shí)施，技術(shù)還不成熟，過(guò)幾年再轉吧？
第六步：異網(wǎng)策反之把握促成信號及時(shí)促成 促成信號的把握（語(yǔ)言信號、動(dòng)作信號、表情信號）
常見(jiàn)的5種促成技巧（機會(huì )難得促成、牛群效應促成、二選一促成、零風(fēng)險促成、輕松成交促成）
第七步：異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶(hù)身邊的轉介紹系統打造 本網(wǎng)大客戶(hù)關(guān)系建立（信任關(guān)系就是財富+ 大客戶(hù)周?chē)呐笥讶ν扑]|、家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)策反、主副卡優(yōu)惠活動(dòng)策反）
攜號轉網(wǎng)轉介紹系統=優(yōu)惠活動(dòng)轉介紹系統打造（用微信、用QQ做策反）
案例：攜號轉網(wǎng)轉介紹話(huà)術(shù)設計
案例：優(yōu)惠套餐轉介紹話(huà)術(shù)設計
案例：微信策反流程設計  

個(gè)人簡(jiǎn)介
企業(yè)管理咨詢(xún)高級特聘講師
中國注冊培訓師
ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師
中管院注冊高級企業(yè)培訓師
東北大學(xué)計算機專(zhuān)業(yè)學(xué)士
上海師范大學(xué)歷史學(xué)碩士
WBSA國際助理商務(wù)策劃師
通信知名咨詢(xún)機構少帥級實(shí)戰派培訓導師
客戶(hù)評價(jià)
張旭老師是服務(wù)于運營(yíng)商和各大集團、全國性連鎖企業(yè)的，多年的實(shí)戰派少帥級講師，是大企事業(yè)單位、運營(yíng)商在一線(xiàn)劃小、網(wǎng)格經(jīng)理、渠道坐商、大客戶(hù)行商、互聯(lián)網(wǎng)電商營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，多場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、基層團隊管理技能提升、云和數據化業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣方面的實(shí)戰型培訓特約講師。
【擅長(cháng)領(lǐng)域】
網(wǎng)格一線(xiàn)社區攻防策略性爭奪實(shí)戰；
商圈校園營(yíng)銷(xiāo)與管理技能提升；
廳店終端、號卡業(yè)績(jì)提升與實(shí)戰；
體驗式營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) ；
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與微信運營(yíng)；
政企團隊大客戶(hù)狼性營(yíng)銷(xiāo)；
中國古代傳統管理智慧與基層團隊領(lǐng)導力；
專(zhuān)業(yè)素養修煉與服務(wù)、POP技能提升與修煉、溝通禮儀等。
【項目經(jīng)驗】
《湖南電信助銷(xiāo)員團隊打造項目》；
《廣東電信、寧夏電信、內蒙、重慶電信云光慧企企業(yè)上云實(shí)戰項目》；
《山西聯(lián)通各條線(xiàn)崗位運營(yíng)效能調研項目》；
《重慶電信家庭寬帶智能組網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣項目》；
《重慶電信強區2.0團隊能力提升項目》；
《陜西移動(dòng)渠道經(jīng)理門(mén)店經(jīng)營(yíng)賦能項目》；
《安徽移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理崗位技能認證考核》；
《北京電信客戶(hù)經(jīng)理崗位提升考核認證》；
《福建鐵通一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳店營(yíng)銷(xiāo)能力提升》；
《山西省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升》；
《助銷(xiāo)員成長(cháng)體系打造》；
《渠道經(jīng)理幫扶能力提升》；
《福建電信、云南電信網(wǎng)格經(jīng)理、支局長(cháng)、小CEO片區運營(yíng)能力打造項目》等；
【版權課程】
校園社區條線(xiàn)《智能組網(wǎng)寬帶社區攻防實(shí)戰體系》系列課程；
政企商企條線(xiàn)《智慧上云數字化狼性營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰體系》系列課程；
營(yíng)業(yè)廳店代理商條線(xiàn)《網(wǎng)格\渠道經(jīng)理門(mén)店幫扶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰體系》系列課程；
一線(xiàn)團隊能力打造條線(xiàn)《門(mén)店一線(xiàn)助銷(xiāo)員團隊技能提升實(shí)戰體系》系列課程；
政企商企條線(xiàn)《智云護航營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰體系》系列課程；