服務(wù)創(chuàng )新 體驗為王

【培訓對象】
董事長(cháng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、中高層管理者、客服人員

【培訓收益】
讓學(xué)員掌握服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念，了解服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性。 讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場(chǎng)的細分方法，更好服務(wù)于目標客戶(hù)。 讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 讓企業(yè)了解服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，正確認識自身的優(yōu)勢和劣勢，規避企業(yè)的風(fēng)險，求得長(cháng)久健康地發(fā)展。 讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶(hù)心目中獨一無(wú)二的品牌印象 實(shí)現企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的轉變。 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，形成企業(yè)的獨特競爭優(yōu)勢。

第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
把握未來(lái)趨勢
1.市場(chǎng)趨勢的4個(gè)階段
2.市場(chǎng)消費群體的演變
3.市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4.市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)和規律
5.市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢
案例：百安居是如何適應中國市場(chǎng)，取得競爭優(yōu)勢的？

第二講:服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一.服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
1、服務(wù)到底是什么？
2、 服務(wù)三個(gè)特征
3、服務(wù)成為制造業(yè)的競爭焦點(diǎn)
4、顧客滿(mǎn)意度與忠誠度
5、 服務(wù)利潤鏈
案例互動(dòng)：吉之島是如何留住客戶(hù)的？

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費者行為特點(diǎn)
1.客戶(hù)獲取信息的途徑
2.客戶(hù)對服務(wù)的感知風(fēng)險
3.如何加強客戶(hù)的忠誠度
4.如何避免服務(wù)失敗
案例：
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)消費行為
1.客戶(hù)的FCB方格消費方法
2.客戶(hù)消費的三個(gè)階段
案例互動(dòng):西貝餐飲是如何吸引客戶(hù)，超越同行的？

第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰略
一．服務(wù)市場(chǎng)的細分
二．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價(jià)值
案例：
三．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設
2.服務(wù)品牌管理
四．服務(wù)成本和定價(jià)
1.客戶(hù)的感知價(jià)值
2.影響定價(jià)的因素
五．服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)
1.渠道六個(gè)C
2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
六．如何讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)
1.四個(gè)促銷(xiāo)工具
2.口碑營(yíng)銷(xiāo)
3.體驗營(yíng)銷(xiāo)
案例互動(dòng)：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務(wù)市場(chǎng)戰略
一．內部營(yíng)銷(xiāo)--滿(mǎn)意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營(yíng)銷(xiāo)--滿(mǎn)意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：
三．培養與授權
1技能培訓
2.交往培訓
3..合理授權
四．服務(wù)流程設計
1.服務(wù)流程的環(huán)節確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節
3.設計服務(wù)流程的四種方法
案例討論：宜家商場(chǎng)是如何打動(dòng)客戶(hù)的？

第六講：服務(wù)的有形展示
一．無(wú)形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例討論：星巴克賣(mài)的不只是咖啡

第七講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰略
5.滿(mǎn)足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊管理
1、客戶(hù)排隊的原因
2.客戶(hù)排隊的心理特征
3.排除服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1.客戶(hù)對服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶(hù)導向

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補救
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標準
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶(hù)抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3.服務(wù)補救--建立顧客滿(mǎn)意度和忠誠度
4.服務(wù)補救的四個(gè)步驟
5.服務(wù)補救的七個(gè)環(huán)節
6.做出有效承諾
案例討論：招商銀行為什么要花錢(qián)買(mǎi)建議？

第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化
2.促進(jìn)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國際市場(chǎng)
3.服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國外市場(chǎng)的策略

第十講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業(yè)管理高級培訓師、組織與團隊建設教練
–著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰培訓專(zhuān)家、中層管理專(zhuān)家
–清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師
–中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師
–15年團隊運營(yíng)與管理經(jīng)驗、10多家大中型企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)
–300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰授課經(jīng)驗、150組落地實(shí)用工具

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：富士康IE學(xué)院副院長(cháng)
曾任：酒店用品行業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)能力最強的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場(chǎng)總監 商學(xué)院講師
曾任：農牧業(yè)規模第二大，凈利潤第二大的江西正邦集團江西正邦實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監、 商學(xué)院副院長(cháng)
超過(guò)200家企業(yè)內訓，3000課時(shí)分享，40000名培訓學(xué)員的經(jīng)驗

主講課程：
《頂尖銷(xiāo)售精鷹特訓營(yíng)》
《產(chǎn)品創(chuàng )新 轉型升級》
《服務(wù)創(chuàng )新 體驗為王》
《品牌的建立與發(fā)展》
《客戶(hù)關(guān)系管理》
《企業(yè)賒銷(xiāo)與應收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時(shí)間管理》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：打造星級網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競爭力一、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的原因1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的2. 我行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的二、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽(yù)的利器3. 增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的收獲 ..

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• 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新策略

   

  ●第一部分；大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 一、如何確定目標；鎖定客戶(hù)； 1、誰(shuí)是我們要爭取的大客戶(hù)？ 2、對大客戶(hù)的定位； 3、傳統的對大客戶(hù)理解的偏差； 4、大客戶(hù)的幾種類(lèi)型； 5、怎樣以最佳的思維贏(yíng)得大客戶(hù)的認可； 二、學(xué)會(huì )發(fā)現客戶(hù)； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰(shuí)是你的顧客； 4、真正的顧客內涵； 5、銷(xiāo)..

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