銷(xiāo)售心理學(xué)-“讀心術(shù)”強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
適合各行業(yè)運營(yíng)、銷(xiāo)售、客服、柜員、門(mén)店成員

【培訓收益】
新形勢下必須掌握更強的心理學(xué)技能攻克營(yíng)銷(xiāo)難關(guān) 應用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技術(shù)與客戶(hù)快速建立“親善關(guān)系” 精準識別客戶(hù)的微語(yǔ)言、微表情、思維方式等 精準識別客戶(hù)的接受度、誠意、狀態(tài)、需求 識別對方對我們的話(huà)術(shù)、提交案例的接受度，及時(shí)調整我們的話(huà)術(shù)、姿態(tài) 掌握快捷的、通過(guò)觀(guān)察、聽(tīng)即可分析客戶(hù)心理需求的方式 用讀心術(shù)技術(shù)高效識客戶(hù)、說(shuō)服客戶(hù)、引導客戶(hù)成交

前言： 新形勢下?tīng)I銷(xiāo)心理學(xué)技能對銷(xiāo)售的重要意義
營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技術(shù)核心-讀心術(shù)技術(shù)重要價(jià)值
讀心術(shù)的科學(xué)性：測試人的思維與身體的相互影響

第一部分 開(kāi)啟心靈密碼、識別客戶(hù)的心理：快速掌握客戶(hù)微語(yǔ)言、微表情
1、笑容假不了
圖解不同的笑容
2、不同走路姿態(tài)的說(shuō)明
** 角色扮演，演練對顧客的不同走路姿態(tài)
** 角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷(xiāo)售技巧
3、客戶(hù)交談時(shí)的手拿杯子的不同動(dòng)作解析
手蓋住杯子口是什么表現
雙手握住杯子是什么表現
單手托住杯子底部是什么表現
常規的單手拿杯是什么表現
4、如何識別客戶(hù)說(shuō)慌的表現
十個(gè)識別謊言的技巧解析
5、在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)有哪些表現是不耐煩聽(tīng)、想走的表現
面對這種情況如何應對
6、客戶(hù)輕視的表現有哪些
7、表現親密關(guān)系的微語(yǔ)言
如何向客戶(hù)表現出與您很喜歡他
如何從客戶(hù)的微語(yǔ)言微表情變化中、發(fā)現客戶(hù)對您的關(guān)系在強化
9、犯錯的表現
談判中如何發(fā)現對手有可能犯錯
對手可能認識到自己的漏洞的表現是什么
9、厭惡的表現
10、羞愧的表現
12、充滿(mǎn)敵意的表現
12、自我安慰、對自己的話(huà)沒(méi)有信心的表現
13、很矛盾、尷尬的表現
14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現
15、被你的表現打動(dòng)的表現
16、在猶豫、準備接受的表現
** 每種表現由老師或學(xué)員模擬做一次、給學(xué)員更直觀(guān)的感受

第二部分 銷(xiāo)售心理學(xué)之-識別聲音的重要性
語(yǔ)言是有情感有態(tài)度的顧客的不同語(yǔ)態(tài)傳遞出什么信息？
1、了解聲音的意義
“聽(tīng)其聲、聞其人”解析
** 幾種不同的聲音的演練、分析
2、讓自己的語(yǔ)言更精準
** 語(yǔ)調、節奏、停頓訓練
** 如何訓練精準的語(yǔ)言強化與客戶(hù)溝通的效果
3、如何控制自己的用氣
通過(guò)調整用氣來(lái)美化自己的聲音、更好的影響客戶(hù)
** 帶全員訓練如何用氣、增加氣息
4、如何調整、美化自己的聲音
詩(shī)歌朗讀練習
** 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的語(yǔ)言精準性訓練

第三部分 銷(xiāo)售心理學(xué)之-讀心術(shù)技術(shù)與顧客快速建立“親善關(guān)系“
1、運用匹配和照鏡子技巧、讓客戶(hù)覺(jué)得您很好相處
什么是匹配、什么是照鏡子
如何訓練這種技巧、訓練這種技巧時(shí)如何挑選對像
這種技巧有什么風(fēng)險
** 組織分小組演練、演練匹配、照鏡子
2、怎樣模仿顧客的習慣用語(yǔ)
習慣用語(yǔ)與贅語(yǔ)的區別
如何消除贅語(yǔ)
如何快速掌握客戶(hù)的習慣用語(yǔ)
** 組織分小組演練、模仿客戶(hù)的習慣用語(yǔ)演練
3、注意顧客呼吸的情況
改變呼吸情況對建立親善關(guān)系的意義
模仿呼吸的注意要點(diǎn)
** 模仿客戶(hù)的呼吸練習
4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)
人們的二種精力值的周期是多少
當我們銷(xiāo)售、談判時(shí)遇到客戶(hù)有與你不同的精力值、如何應對
** 演練遇到客戶(hù)在不同精力狀態(tài)下如何應對
5、快速識別七種全人類(lèi)通用的情感表達
保羅、艾克曼的模型解析
** 組織分小組演練、模擬7種情感表達

第四部分 銷(xiāo)售心理學(xué)之-通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的眼神、掌握客戶(hù)思維方式
1、讀心術(shù)眼神模型分析—不同的眼神代表不同的思維
講解
** 帶動(dòng)全員體驗該模型的真實(shí)性、準確度
2、讀心術(shù)眼神模型適應性演練
不是每一個(gè)人都符合該模型
如何通過(guò)談話(huà)和觀(guān)察判斷客戶(hù)是否符合該模型
** 演練

第五部分 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之-同時(shí)面對多個(gè)客戶(hù)如何贏(yíng)得認可-客戶(hù)思維方式應用
1、人類(lèi)不同的思維方式解析
不同思維方式的人的特點(diǎn)
2、如何快速判斷客戶(hù)的思維方式
不同思維方式的人常用的語(yǔ)言
** 演練
3、判斷客戶(hù)的思維方式以后、銷(xiāo)售談判中如何應用
** 演練
4、面對眾多客戶(hù)時(shí)推廣、投標時(shí)，訓練同時(shí)以四種方式說(shuō)話(huà)
為什么這種情境下要同時(shí)滿(mǎn)足四種不同思維方式的人的需求
如何訓練
** 組織分小組演練

第六部分 讀心術(shù)、冰鑒技術(shù)結合，快速識別客戶(hù)不同類(lèi)型
1、分析四種客戶(hù)的風(fēng)格特征
不同類(lèi)型人的特征
** 組織討論
2、讀心術(shù)+冰鑒技術(shù)：如何通過(guò)客戶(hù)簡(jiǎn)單外在的表現快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型
6種快速判斷方法
** 組織學(xué)員找到自己的類(lèi)型、討論自己的各種特點(diǎn)
3、識別之后，如何向不同類(lèi)型的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
與不同型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)
** 演練談話(huà)開(kāi)頭的不同方式
** 演練談話(huà)中的不同方式
4、識別客戶(hù)之后，用什么提問(wèn)方式引導客戶(hù)
結合客戶(hù)心理類(lèi)型，差異化應用7個(gè)提問(wèn)引導方式
** 行動(dòng)學(xué)習、訓練

第七部分 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之--面對不同客戶(hù)的客訴如何處理
1、用讀心術(shù)判斷對方是哪類(lèi)投訴客戶(hù)
** 案例分析
2、如何應對不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴
應對發(fā)泄型客戶(hù)投訴的技巧
應對寂寞型客戶(hù)投訴的技巧
應對無(wú)理取鬧型客戶(hù)投訴的技巧
應對理解能力很差的客戶(hù)投訴的技巧
應對占小便宜的客戶(hù)投訴的技巧
應對否認自己已辦過(guò)業(yè)務(wù)的客戶(hù)投訴的技巧
3、當客戶(hù)投訴現場(chǎng)情況很糟糕、面對不利局面時(shí)如何應對
如何先適應對方、如何扭轉局面
** 觀(guān)看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示
** 分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第八部分 識人、讀心功底訓練-如何增強注意力、訓練思維的清晰度
1、應該認識到用好讀心術(shù)技巧的前提是
——提高觀(guān)察力、思維能力促進(jìn)成交的案例分析
2、應用心理學(xué)的訓練工具訓練
增強觀(guān)察力和注意力訓練
訓練注意力的選擇、知覺(jué)的選擇
** 組織學(xué)員做心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)訓練題

第九部分 內容復盤(pán)、提問(wèn)解答、行動(dòng)計劃 

國家企業(yè)培訓師、國家心理咨詢(xún)師
國家職業(yè)指導師、高級人力資源管理師
北京大學(xué)MBA
富士康IE學(xué)院特聘高級講師
中國工商管理學(xué)院特聘講師
北京大學(xué)案例研究中心認證講師
中國移動(dòng)事業(yè)部講師團核心成員
專(zhuān)注于人力資源研究20年
從事人力資源考證班、講師10年、4年專(zhuān)職講師 

唐惠玲老師優(yōu)勢：
 是極難得的實(shí)戰派老師
有20年人力資源管理經(jīng)驗
課程全部講實(shí)用技能、案例，真正實(shí)用

企業(yè)人力資源管理工作經(jīng)驗：
深圳市大族激光科技股份有限公司人力資源總監
深圳市富安娜集團公司人力資源總監
深圳市同洲電子股份有限公司人力資源總監
深圳市海雅集團人力資源總監
 

主講課程：

人力資源類(lèi)
《TTT》 《職業(yè)規劃與職業(yè)素養》
《非人》 《人格測評與招聘》
《規避勞資風(fēng)險-勞動(dòng)合同法案例分析》
《人格分析與心理學(xué)在溝通中的應用》
《運用人格分析與心理學(xué)強化執行力》
《運用人格分析與心理學(xué)強化團隊管理》
《運用人格分析與心理學(xué)強化8090后管理》
人才選拔測評項目

人力資源管理顧問(wèn)經(jīng)歷：
西北工業(yè)大學(xué)特聘教授
北京大學(xué)案例研究中心認證講師
中國移動(dòng)事業(yè)部講師團核心成員
清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓練中心高級講師
華潤集團人力資源顧問(wèn)
用友軟件股份有限公司人力資源顧問(wèn)

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

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