“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

【培訓收益】
● 心態(tài)轉變：認識到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應該具備什么心態(tài) ● 角色轉變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責 ● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標準和服務(wù)禮儀在工作中的具體運用 ● 工作流程：每天工作內容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現技巧 ● 投訴處理：有效應對客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛 ● 客戶(hù)識別：潛在客戶(hù)識別標準和技巧，如何有效溝通挖掘需求 ● 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：適合柜面的營(yíng)銷(xiāo)思路和技巧，運用話(huà)術(shù)與客戶(hù)高效溝通 ● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：柜面和廳堂發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，對潛在客戶(hù)進(jìn)行深入鎖定和營(yíng)銷(xiāo)

 第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變

一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求

1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工

3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展

互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題

2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求

1）客戶(hù)需求變化有哪些？

2）客戶(hù)需求的變化要如何應對？

3）激烈競爭對員工造成職業(yè)擠壓

案例：銀行老客戶(hù)趙總的需求變化，暗示對崗位的影響

二、銀行柜員心態(tài)與角色轉變要點(diǎn)

1. 調整狀態(tài)，從心出發(fā)

1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響

2. 銀行柜員心態(tài)轉變

1）現在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2）如何調整心態(tài)積極工作

3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jì)蒸蒸日上

案例：某銀行大柜員心態(tài)轉變前后工作狀態(tài)對比

3. 銀行柜員角色轉變

1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？

2）銀行柜員如何實(shí)現由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)轉變？

互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競爭力

第二講：服務(wù)基礎篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規范

一、服務(wù)禮儀的概念與內涵

1. 什么是服務(wù)禮儀？

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運用服務(wù)禮儀

互動(dòng)：柜員對服務(wù)禮儀的認知

二、塑造誠信專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象

1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標準

2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標準

互動(dòng)：柜員對于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務(wù)規范

1. 站姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

3. 行姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

6. 指引禮的標準動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

 

第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)

一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析

1. 五聲服務(wù)的有效運用

2. 四化與四規范的具體運用

3. 微笑與言辭的力量

互動(dòng)：微笑練習

二、柜員服務(wù)流程分析

1. 舉手迎操作要點(diǎn)

2. 笑相問(wèn)操作要點(diǎn)

3. 雙手接操作要點(diǎn)

4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5. 巧營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)

6. 提醒遞操作要點(diǎn)

7. 目相送操作要點(diǎn)

視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習

 

第四講：投訴處理篇——有效解決問(wèn)題，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意

一、客戶(hù)投訴抱怨原因分析

提問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？

1. 客戶(hù)投訴的原因有哪些

2. 客戶(hù)投訴的種類(lèi)

3. 客戶(hù)投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶(hù)投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶(hù)投訴如何處理

3. 客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶(hù)投訴抱怨

2. 客戶(hù)投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)

2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒

3. 如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶(hù)插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn) C沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理

 

 

第五講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、柜員客戶(hù)識別與一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 柜員識別潛在客戶(hù)的技巧

1）辨別潛在客戶(hù)六要素

2）潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：某銀行柜員識別客戶(hù)案例總結

2. 柜員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧

1）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品選擇

2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)運用

3）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)臺卡的設計運用

討論：如何引起客戶(hù)的注意和興趣

二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶(hù)為什么信任柜員？

案例：從客戶(hù)視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營(yíng)銷(xiāo)法

3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧

1）電子類(lèi)產(chǎn)品的四多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話(huà)術(shù)

2）理財類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素

互動(dòng)：根據本行產(chǎn)品編寫(xiě)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

4. 產(chǎn)品異議太極處理法

5. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成的六個(gè)方法

情景演練：根據老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運用新學(xué)知識進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

二、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對柜員

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對其他崗位

互動(dòng)：結合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程和模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號發(fā)出的時(shí)機

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶(hù)轉介紹

2）轉介紹過(guò)程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演示，老師點(diǎn)評總結

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認證職業(yè)培訓師

中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》

 

部分培訓與咨詢(xún)案例：

企業(yè)

課程

總期數

 

中國銀行

《服務(wù)禮儀規范導入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國農村信用社

《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國農業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國工商銀行

《銀行綜合競爭力提升》

63期

中國郵政儲蓄

《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》

30期

農村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

123期

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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