電力營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)窗口人員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，規范服務(wù)技能，加強為客服務(wù)溝通技巧

單元內容第一模塊

客戶(hù)服務(wù)規范

1. 國家電網(wǎng)公司對供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范的要求

2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規范

一、 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)訴求典型案例分析及投訴風(fēng)險防范

1. 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)訴求典型案例分析

1） 服務(wù)態(tài)度類(lèi)引發(fā)的投訴典型案例

2） 業(yè)務(wù)辦理不力引發(fā)的典型投訴案例

3） 營(yíng)業(yè)廳內部協(xié)作不暢引發(fā)的典型案例

2. 客戶(hù)訴求處理的關(guān)鍵

1） 切入點(diǎn)

2） 關(guān)鍵點(diǎn)

3） 平衡點(diǎn)

4） 方案點(diǎn)

3. 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)訴求的服務(wù)風(fēng)險防范

1) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范體系建設

2) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范的創(chuàng )

二、 營(yíng)業(yè)廳視頻監控典型案例分析及投訴風(fēng)險防范

1. 營(yíng)業(yè)廳視頻監控全貌

1） 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度

2） 營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)過(guò)程

3） 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)環(huán)境

4） 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量

2. 營(yíng)業(yè)廳視頻監控典型案例分析

1） 營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳人員趴著(zhù)睡覺(jué)

2） 營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳人員聊天

3） ·····

3. 投訴的風(fēng)險防范

1） 服務(wù)風(fēng)險防范意識培養

2） 嚴格執行服務(wù)規范

3） 嚴格要求自己 講師提供多個(gè)客戶(hù)訴求的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

講師提供多個(gè)視頻監控截圖的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

 

第二模塊

語(yǔ)言表達、服務(wù)禮儀及溝通技巧一、 語(yǔ)言表達

1. 語(yǔ)言語(yǔ)調語(yǔ)音訓練

1) 平緩曲直

2) 抑揚頓挫

3) 聲情并茂

4) 繪聲繪色

2. 肢體語(yǔ)言訓練：

1) 強化溝通效果

2) 豐富信息內容

3) 平添個(gè)人魅力

3. 語(yǔ)言表達技巧

1) 聲音特征、措辭特征、體語(yǔ)特征

2) 溝通中具體語(yǔ)言表達技巧

3) 服務(wù)中的禁言

二、 服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)人員儀容、儀表、著(zhù)裝訓練

2. 服務(wù)人員日常行為訓練

1） 迎賓送客禮儀

2） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3） 握手、舉手、鞠躬禮儀

4） 手位指引禮儀、助臂禮儀、物品遞接禮儀

3. 營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)言禮儀訓練

（敬語(yǔ)規范、介紹稱(chēng)呼、贊美、道歉、安慰等）

4. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規范流程

1） 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程梳理

2） 工作前的準備

3） 引導

4） 柜臺接待與業(yè)務(wù)辦理

5） 送客

三、 溝通技巧

1. 溝通從“心”開(kāi)始

2. 有效表達的技巧

3. 移情傾聽(tīng)的技巧

4. 有效提問(wèn)的技巧

5. 如何與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通

1） 如何處理客戶(hù)情感

2） 表達服務(wù)意愿

6. 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)

7. 深層次溝通

1） 有效果的深層次溝通模式

2） 深層次溝通技巧：人性溝通

3） 深層次溝通意義：引導客戶(hù)思維

4） 深層次溝通目的：解決客戶(hù)事情

5） 深層次溝通工具：有效思維引導術(shù) 案例概要：

有一個(gè)客戶(hù)一大早就來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，手里拿幾個(gè)通知單問(wèn)：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時(shí)候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時(shí)候亂貼，有時(shí)貼到我家門(mén)上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好。”要求供電部門(mén)給出解釋。

分析本案例：

客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，如何有效與客戶(hù)溝通，解釋?zhuān)话矒峥蛻?hù)情緒是有效溝通的重要手段第三模塊

情緒管理一、 服務(wù)意識，自我價(jià)值展現

1. 營(yíng)業(yè)廳人員的全新服務(wù)理念

1) 以客戶(hù)為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動(dòng)服務(wù)

4) 客戶(hù)價(jià)值

2. 自我價(jià)值展現

1) 認識供電服務(wù)工作的美

2) 服務(wù)人員的價(jià)值體現

3) 電力人的人生出彩機會(huì )

二、 心理壓力原因及分析

1. 正確認知壓力，愉悅身心

1) 壓力到底為何物

2) 尋找職場(chǎng)壓力源

3) 壓力的作用機制

4) 壓力全部都不好？——正確認識壓力的性質(zhì)

5) 壓力與情緒間千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系

2. 營(yíng)業(yè)廳人員的主要壓力，追尋壓力根源

1) 改革帶來(lái)的壓力

2) 工作負荷帶來(lái)的壓力

3) 工作環(huán)境帶來(lái)的壓力

4) 客戶(hù)期望值高帶來(lái)的壓力

三、 心理壓力調整技巧

1. 壓力應對技巧，自我滋養

1) 換個(gè)角度看待服務(wù)工作

2) 如何使生活不再單調

3) 科學(xué)應對生理和心理問(wèn)題

4) 如何緩解緊張的工作狀態(tài)

2. 積極心智，增強內心力量

1) 壓力感受本源：內心力量決定壓力感受

2) 增強內心力量的心理學(xué)技法

3. 緩解壓力有妙方，放松身心，紓解壓力

1) 自我暗示法

2) 情景想象法

3) 想象脫敏法

4) 畫(huà)面重塑法

5) 呼吸調節法

6) 靜坐冥想法

7) 藝術(shù)沐浴法 生活中有趣的心理學(xué)現象和心理學(xué)效應

互動(dòng)討論：你平時(shí)最有效的緩解壓力有哪些技巧？第四模塊

營(yíng)業(yè)廳應急處理一、 新聞媒體應對

1. 媒體采訪(fǎng)時(shí)的技巧把握（實(shí)例演練）

1） 變被動(dòng)為主動(dòng)的媒體策略

2） 盡量用可能被媒體采用的語(yǔ)言

3） 將對營(yíng)業(yè)廳有利的信息傳遞出去

4） 敏感問(wèn)題解答的大忌和話(huà)術(shù)演練

2. 面對媒體的大忌（案例分析與情景模擬）

二、 群體性事件應對

1. 群體性事件類(lèi)別

1） 遇顧客在營(yíng)業(yè)廳意外暈倒時(shí)

2） 營(yíng)業(yè)廳突然遇到搶劫

3） 遇情緒激動(dòng)的客戶(hù)

4） 遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶(hù)

5） 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶(hù)

2. 群體性事件的處理

1） 群體性事件的消極影響和應對價(jià)值

2） 營(yíng)業(yè)廳人員對群體性事件的總體心理流程與應對

3） 群體性事件處理的注意事項

4） 群體性事件的預防

5） 群體性事件的善后處理

三、 明察暗訪(fǎng)應對

1. 迎接領(lǐng)導明查技巧

1） 迎接上級領(lǐng)導檢查的準備、時(shí)間安排

2） 迎接上級領(lǐng)導檢查的流程

3） 迎接上級領(lǐng)導檢查的配合技巧

2. 應對上級部門(mén)的暗訪(fǎng)技巧

1） 如何識別暗訪(fǎng)人員（暗訪(fǎng)人員特征）

2） 暗訪(fǎng)人員常規檢查流程與技巧分析

3） 了解到是暗訪(fǎng)人員后：

ü 如何巧妙暗示提醒營(yíng)業(yè)廳同事

ü 如何巧妙地提高服務(wù)品質(zhì) 情景模擬：設置情景，分組模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

*世界500強企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓師
*資深服務(wù)禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業(yè)TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動(dòng)與社會(huì )保障部認證高級企業(yè)培訓師
*國家勞動(dòng)與社會(huì )保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業(yè)培訓及管理經(jīng)驗，曾任職某世界500強企業(yè)培訓與學(xué)習發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線(xiàn)培訓實(shí)踐經(jīng)驗，既熟知服務(wù)行業(yè)運作規律，掌握企業(yè)管理實(shí)戰技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學(xué)員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓超過(guò)兩萬(wàn)人次，培訓后學(xué)員平均滿(mǎn)意度達到97%，客戶(hù)平均滿(mǎn)意度達95.23%，客戶(hù)轉介紹率極高，受到企業(yè)和客戶(hù)的極大推薦。
尚華老師數年來(lái)始終秉承“練為戰，學(xué)為用”的培訓宗旨，專(zhuān)注銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、卓越團隊管理、員工職業(yè)化成長(cháng)、TTT培訓技巧等領(lǐng)域的研究，將西方管理學(xué)、國學(xué)與企業(yè)培訓有效融合，對受訓企業(yè)及學(xué)員產(chǎn)生了巨大價(jià)值，曾被學(xué)員譽(yù)為“最受歡迎的企業(yè)培訓專(zhuān)家”。
尚華老師經(jīng)過(guò)系統的國家企業(yè)培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng )新的培訓理念；在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域精耕細作，以“培訓為企業(yè)創(chuàng )造效益”為教學(xué)目的，課程內容及形式實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動(dòng)培訓模式，使學(xué)員對培訓內容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰、學(xué)為用”，將練習、討論、發(fā)言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實(shí)的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
通過(guò)對大量各一線(xiàn)服務(wù)工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓的真實(shí)案例使參訓者可以在大量的案例分析學(xué)習中吸取教訓增長(cháng)經(jīng)驗。 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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