服務(wù)管理與創(chuàng )新能力提升

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)負責人、中基層管理者

【培訓收益】
●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ●從服務(wù)差異化管理的角度認知服務(wù)的本質(zhì) ●認知服務(wù)流程的特點(diǎn)與價(jià)值 ●掌握員工動(dòng)力激活的關(guān)鍵管理動(dòng)作

第一講：金融行業(yè)的現狀對服務(wù)管理要求升級
一、不確定時(shí)代對金融業(yè)極其組織的三大挑戰
1. 不再是封閉的系統
2. 經(jīng)營(yíng)的環(huán)境變了
3. 沒(méi)有明顯的激勵杠桿
案例分析：從重型到輕裝，世界百強企業(yè)的發(fā)展歷史
案例分析：從進(jìn)化論看組織變革
二、討論：服務(wù)的作用對組織應對挑戰的意義
三、服務(wù)戰略對組織的意義
1. 品牌價(jià)值
案例分析：招銀的品牌建造
2. 競爭策略
案例分析：建行普惠金融一招鮮
3. 發(fā)展規劃
案例分析：支付寶搶占“先機“的秘密
四、敏捷服務(wù)與管理
1. 產(chǎn)品是基礎，服務(wù)是王道
從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0
從結算到服務(wù)
從傳統到敏捷
從管理到領(lǐng)導
2. 討論：服務(wù)的本質(zhì)是什么？
案例分析：服務(wù)比門(mén)頭更重要
案例分析：免費打印的魔力
3. 服務(wù)管理的本質(zhì)
從組織看服務(wù)管理
從制度看服務(wù)管理
從員工看服務(wù)管理
從技巧看服務(wù)管理
案例分析：為什么海底撈你學(xué)不會(huì )
案例分析：一家只在北京開(kāi)店的面包房

第二講：服務(wù)管理與創(chuàng )新能力升級三步走
第一步：打造敏捷型團隊
敏捷型團隊的三個(gè)特點(diǎn)
敏捷型團隊打造的三個(gè)維度，七個(gè)步驟
敏捷性團隊運行的關(guān)鍵流程
典型的敏捷型團隊案例分享
現場(chǎng)練習：運用所學(xué)，打造敏捷型團隊
第二步：激活員工動(dòng)力
案例研討：某銀行員工“墜落“
討論：為什么你的員工沒(méi)有成就的欲望？
員工激活的RCA法則
工具：正向強化
現場(chǎng)練習：運用所學(xué)工具給下屬做正向強化
第三步：領(lǐng)導力持續升級
角色升級：從我到我們
思維升級：從個(gè)體到整體
行為升級：從一個(gè)到多個(gè)
工具：組織學(xué)習- 復盤(pán)
工具：創(chuàng )新思維- 行動(dòng)學(xué)習
工具：組織經(jīng)驗- 案例萃取
現場(chǎng)練習：運用所學(xué)工具完成一項工作任務(wù)

總結&答疑

以上內容可以根據企業(yè)的需求進(jìn)行調整及定制。 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專(zhuān)項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規劃師

中國移動(dòng)EAP督導師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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