大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——大堂服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓收益】
提升大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、服務(wù)意識及服務(wù)技能

《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——大堂服務(wù)禮儀培訓》

【培訓對象】：銀行大堂經(jīng)理

【課程目標】：課程從提升服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名大堂經(jīng)理，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運用規范的服務(wù)禮儀動(dòng)作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會(huì )大家調整服務(wù)心態(tài)，學(xué)會(huì )快樂(lè )工作，為客戶(hù)提供更有親和力的服務(wù)。通過(guò)培訓全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠度。

【培訓形式】：講練相結合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【課程大綱】： 第一講 服務(wù)意識提升

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值分析

2、認識銀行客戶(hù)

3、自問(wèn)：我們與職業(yè)有多遠

4、客服人員職業(yè)化的標準

5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)

 感恩的心態(tài)

 歸零的心態(tài)

 協(xié)作的心態(tài)

 快樂(lè )工作的心態(tài)

第二講 大堂服務(wù)接待禮儀

1、儀容儀表

2、站坐立行蹲

3、鞠躬禮儀

4、指引手勢

5、自我介紹

6、寒喧禮儀

7、名片交接

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

第三講 大堂經(jīng)理角色定位及工作職責

1、大堂經(jīng)理的使命

2、大堂經(jīng)理的工作職責

 客戶(hù)識別分流

 解答客戶(hù)咨詢(xún)

 處理現場(chǎng)抱怨與投訴

 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )

 維持營(yíng)業(yè)秩序

 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境

 認真記錄和總結

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序講解與演練

第四講 大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)技巧

1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)在與客戶(hù)接觸的每一細節

3、大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)準則

5、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問(wèn)技巧

 有效溝通的傾聽(tīng)技巧

 有效溝通的關(guān)心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧

 對客戶(hù)顯示積極態(tài)度

 識別客戶(hù)需求

 滿(mǎn)足客戶(hù)需求

 留住客戶(hù)

第五講 銀行客戶(hù)投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)

2、客戶(hù)投訴原因分析

3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

4、處理客戶(hù)投訴的流程與規范

5、處理客戶(hù)抱怨的要點(diǎn)與忌諱

6、處理客戶(hù)抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

詢(xún)問(wèn)法 

實(shí)戰管理培訓專(zhuān)家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設咨詢(xún)訓練導師
國家中級沙盤(pán)治療師、PPT國際職業(yè)培訓師認證師
員工職業(yè)化訓導師 、國家二級心理咨詢(xún)師
禮儀形象指導師、國內多家企業(yè)高級咨詢(xún)管理顧問(wèn)

唐老師長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態(tài)調整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個(gè)領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓與咨詢(xún)經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考并導入知識點(diǎn)。

唐老師曾擔任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢(xún)顧問(wèn)，負責指導聯(lián)想集團云、桂、瓊區域的企業(yè)內訓和人力資源管理及銷(xiāo)售隊伍的團隊建設、銷(xiāo)售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動(dòng)、聯(lián)想集團培養了數千名員工，課程滿(mǎn)意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時(shí)，培訓學(xué)員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個(gè)好員工之——在職人員情商管理》
《做個(gè)好員工之——在職人員職業(yè)化訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個(gè)好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員7個(gè)優(yōu)秀行為習慣》
《做個(gè)好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設》
《做個(gè)好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個(gè)好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶(hù)識別推薦與引導分流》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時(shí)間管理》、《高效執行力與學(xué)習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》

客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中間人3. 現場(chǎng)管理協(xié)調人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶(hù)識別、引導和分流2. 潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶(hù)特征識別5. 柜員服務(wù)督導第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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