客戶(hù)服務(wù)培訓：銀行五星級客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶(hù)經(jīng)理、店長(cháng)等等。


【培訓收益】
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
應用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
學(xué)會(huì )如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護老師客戶(hù)
學(xué)會(huì )如何做好客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果

【前 言】
本為規劃銀行的市場(chǎng)部和客戶(hù)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。

【課程規劃的說(shuō)明】
當今社會(huì )，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現實(shí)，競爭對手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變萬(wàn)化。中國加入世界貿易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng )新、戰略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新，提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏(yíng)得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平！改變客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念、心態(tài)以及對客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調技巧，客戶(hù)服務(wù)的執行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習和借鑒。

【授課方式】
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合 

【授課時(shí)數】2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

【課程大綱】
第一單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶(hù)至上的年代
知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀(guān)念
顧客服務(wù)的心態(tài)調整
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠度
客戶(hù)忠誠度管理
建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
客戶(hù)流失的預警信息分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度對企業(yè)的重要性
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第二單元：客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習與客戶(hù)的溝通

講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第三單元：客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)

講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第四單元：客戶(hù)維護與管理
一. 運用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護好老客戶(hù)
三. 客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設計準則
客戶(hù)團隊組織及支持體系
客戶(hù)導向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調動(dòng)
案例研討

講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練 


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  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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