“改變，讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值” 服務(wù)意識與服務(wù)能力提升技巧

【培訓對象】
企業(yè)全體員工

【培訓收益】
了解客戶(hù)體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 學(xué)會(huì )運用認知框架模型服務(wù)大客戶(hù)管理 學(xué)會(huì )繪制用戶(hù)場(chǎng)景體驗節點(diǎn)地圖

第一模塊：為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值？
第一單元：如何讀懂客戶(hù)情緒？
小組討論：客戶(hù)體驗與客戶(hù)情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶(hù)的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶(hù)畫(huà)像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶(hù)？
工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結構層
能力范圍層
戰略存在層
認識不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準服務(wù)客戶(hù)
第三單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是銷(xiāo)售服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷(xiāo)售服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
銷(xiāo)售服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
銷(xiāo)售服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
銷(xiāo)售服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務(wù)更有溫度
思考：服務(wù)驅動(dòng)品牌的價(jià)值？
為什么說(shuō)標準的一致性帶來(lái)體驗的滿(mǎn)意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：服務(wù)中客戶(hù)體驗動(dòng)線(xiàn)設計（案例分析與實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術(shù)
視覺(jué)引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節奏的控制
適度的語(yǔ)調與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第三模塊：品牌搭建與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維
一、快速構建你的品牌吸引力
1、用著(zhù)裝提升你的職場(chǎng)戰斗力
2、個(gè)人品牌形象管理ABC原則
3、著(zhù)裝認知五層次
4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”
5、用個(gè)人品牌搭建信任
6、為什么說(shuō)“站在未來(lái)看現在，放下小我看人性”
二、心理認知與客戶(hù)關(guān)系搭建
認知角色定位與心理預期的價(jià)值
建立伙伴關(guān)系
立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎
利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個(gè)層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
三、情商管理與客戶(hù)交往
從邏輯表達看銷(xiāo)售的說(shuō)服技術(shù)
定制化服務(wù)銷(xiāo)售策略
如何運用“錨定效應心理”重建客戶(hù)心中的評價(jià)體系
工具二：ABC情緒認知模型
 人文關(guān)懷與情感搭建的價(jià)值
工具三：情感安撫鐵三角
抱怨處理溝通流程：沒(méi)有同頻沒(méi)有溝通

第四模塊：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶(hù)體驗升級
第一單元：基于客戶(hù)導向的電話(huà)調研的設計方向
1、基本信息設置的必要性與目的
2、價(jià)值導向驅動(dòng)VS利益導向驅動(dòng)
3、電話(huà)調研設計的目的與意義
4、電話(huà)調研的前、中、后
第二單元：基于客戶(hù)導向的電話(huà)調研實(shí)施方案（實(shí)操演練）
1、電話(huà)調研前期的準備工作
2、內容設置與分類(lèi)
3、差異化管理與調研題目分類(lèi)
4、電話(huà)調研如何問(wèn)？如何接？如何反饋？
5、電話(huà)調研中的預案選擇
第三單元：基于客戶(hù)導向的服務(wù)意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶(hù)服工作?具體包括哪些內容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的標準與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價(jià)標準
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問(wèn)題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類(lèi)與補充
3）、什么是客戶(hù)導向的服務(wù)?
A、用戶(hù)思維與服務(wù)4.0
思考：用戶(hù)對售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶(hù)的真實(shí)想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識鑄造
1）、客戶(hù)導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對問(wèn)題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局
C、學(xué)習心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路
D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)
2）、客戶(hù)導向的服務(wù)流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng )標建模”
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著(zhù)裝
第四單元：定向差異化服務(wù)職業(yè)化能力提升
思考練習：應用場(chǎng)景中常出現的幾類(lèi)問(wèn)題
1）、面對客戶(hù)要求的四種心理障礙
體驗：覺(jué)察自已的四種心理障礙
措施：跳出限制、目標導向、有效落實(shí)、不斷更新
2）、面對困難的突破技巧
自我突破的思維
A.否定性思維(小練習:工作中的困難)
B.差異性思維(小練習:換個(gè)角度來(lái)嘗試)
C.擴展性思維(小練習:價(jià)值羅列）
D.優(yōu)化性思維(小練習:改變與創(chuàng )新)
突破的三個(gè)關(guān)鍵要素
A.信念(如何建立自信)
B.專(zhuān)注(專(zhuān)注自檢表)
C.激情(產(chǎn)生激情的四個(gè)“多一點(diǎn)＂)
小練習：現實(shí)工作中的行為轉化
3）、面對沖突的管理技巧
A、管理者眼中的沖突
管理的契機
成長(cháng)的手段
B、沖突的常見(jiàn)類(lèi)型與內因
分歧
回避
矛盾
C、問(wèn)題處理的常見(jiàn)方法
競爭
合作
妥協(xié)
退讓
回避
思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么? 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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