醫護服務(wù)禮儀 ———服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作以及關(guān)鍵時(shí)刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內外兼修的人；

第一單元：患者服務(wù)與創(chuàng )造價(jià)值的本質(zhì)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升服務(wù)體驗？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
行動(dòng)學(xué)習：從海底撈學(xué)會(huì )什么才是真誠的服務(wù)？
服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
案例研討：為什么他那么著(zhù)急？
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：你所不知的“阿里媽媽”
服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格

第二單元：打造完美職業(yè)形象
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有型？
服裝搭配通行指南
工裝VS休閑裝
男性工裝——打造值得信賴(lài)的形象
襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性工裝——塑造典雅大方的形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
突顯個(gè)人風(fēng)格的日常穿搭
第三單元：探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)
第四單元：日常工作中的禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著(zhù)裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第五單元：患者接待中的動(dòng)線(xiàn)設計
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
患者交流的四大要求
迎接禮儀
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
稱(chēng)謂中你容易出的錯
稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
進(jìn)店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第六單元：患者抱怨或投訴處理的特別方法及話(huà)術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時(shí)機
2、投訴溝通七個(gè)步驟
3、“訴”戰“速”決！——電話(huà)投訴最重要的策略
4、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第七單元：調整職業(yè)心態(tài)
1.常見(jiàn)的三種職業(yè)心態(tài)
2.現場(chǎng)測評+解讀
3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀
- 焦慮怎么辦？
- 厭倦怎么辦？
- 失落怎么辦？
4.互動(dòng)
5.結論 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物