服務(wù)創(chuàng )新能力提升

第一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新內涵
體驗經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨
客戶(hù)眼中的五度服務(wù)
創(chuàng )建客戶(hù)體驗的動(dòng)線(xiàn)場(chǎng)景
服務(wù)小測驗
失去客戶(hù)的主要原因
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵與最高境界
第二單元：廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程與三個(gè)要點(diǎn)
1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程架構分析
營(yíng)業(yè)前準備（戰前準備）
營(yíng)業(yè)中工作（作戰時(shí)間）
營(yíng)業(yè)后工作（戰后歸整）
夕會(huì )與匯報（戰果反饋）
2、大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)作戰七步
迎：如何迎接客戶(hù)
分：一夫當關(guān)……
陪：陪同客戶(hù)、拉近距離
輔：輔導&輔助客戶(hù)，天賜良機
跟：跟進(jìn)客戶(hù)、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂(lè )于等候
討論：客戶(hù)關(guān)懷：不做還好，一做客戶(hù)反而抱怨甚至吵鬧起來(lái)？
送：送別客戶(hù)、體現關(guān)懷
3、大堂致勝的三個(gè)要點(diǎn)
4、實(shí)戰情景演練
第三單元：廳堂客戶(hù)解讀
1、廳堂客戶(hù)分類(lèi)與心理分析
2、客戶(hù)的買(mǎi)點(diǎn)解讀
客戶(hù)心理買(mǎi)點(diǎn)的層次分析
找到客戶(hù)的“熱鍵”
3、客戶(hù)的性格特點(diǎn)：DISC分析
控制型、分析型、表現型、和平型
第四單元：客戶(hù)投訴處理
1、客戶(hù)投訴的認知
不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
投訴的客戶(hù)不是敵人
客戶(hù)投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”
視頻學(xué)習：處理客戶(hù)虧損投訴的兩種狀態(tài)
2、客戶(hù)投訴的原因分析
客戶(hù)為什么會(huì )投訴
客戶(hù)投訴的需求分析
視頻學(xué)習：秘密需求
3、有效處理客戶(hù)投訴的四大原則
4、有效處理客戶(hù)投訴的流程與技巧
客戶(hù)投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論：學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實(shí)戰演練 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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