后勤車(chē)隊服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 ——客戶(hù)服務(wù)，體驗為王

【培訓對象】


【培訓收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作

第一單元：車(chē)隊人員服務(wù)意識提升
服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：如何更好的在提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
案例研討：優(yōu)化服務(wù)流程動(dòng)線(xiàn)設計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何面對客戶(hù)的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格
第二單元：服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著(zhù)裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶(hù)交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
稱(chēng)謂中你容易出的錯
稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
送別禮儀
不同車(chē)的位次禮儀
應該為客人開(kāi)哪個(gè)門(mén)更合適？
如何護頂？
第三單元：行車(chē)途中禮儀技能提升
行車(chē)啟動(dòng)前、到站后的話(huà)術(shù)
什么是公共話(huà)題？
如何“以客為尊”的行駛提速
車(chē)上應該有音樂(lè )嗎？
途中突發(fā)狀況的處理方法
行車(chē)途中的物料必需品有哪些？
如何在行車(chē)過(guò)程中體現“個(gè)人品牌”——五感六覺(jué)
接打電話(huà)時(shí)的注意事項
接客戶(hù)時(shí)接打電話(huà)的話(huà)術(shù)
行車(chē)途中接打私人電話(huà)的要求
夜間行車(chē)與擁堵路段的行車(chē)禮儀
第四單元：行車(chē)途中安全注意事項
安全行駛八大規范
廠(chǎng)區內行車(chē)注意四大原則
廠(chǎng)區與道路行駛的主要區別
行車(chē)安全八字口訣 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物