呼叫中心客服技巧及自我修養

【培訓對象】
組織內部一線(xiàn)主管和客服人員

【培訓收益】
•知道客服的廣義狹義的定義 •建立客服意識 •了解以客戶(hù)為中心的聲音技巧 •理解并應用有效傾聽(tīng)的技巧 •懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理 •如何應對難纏客戶(hù)

第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡(jiǎn)單、隨意、推卸
四、溝通問(wèn)題——3F有效傾聽(tīng) 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時(shí)針還是順時(shí)針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋(píng)果服務(wù)供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專(zhuān)業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續學(xué)習、競爭
二、自我認知：6種壓力類(lèi)型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績(jì)效曲線(xiàn)
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實(shí)踐
五、覺(jué)悟升級：建立良好的社會(huì )關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現
【互動(dòng)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(gè)就是你

第三章 難纏客戶(hù)的應對

一、專(zhuān)業(yè)視角——客戶(hù)的期待
二、數據分析——難纏客戶(hù)的分類(lèi)
三、先進(jìn)方法——難纏客戶(hù)的應對

【情景演練】各類(lèi)型客戶(hù)與客服角色扮演
【互動(dòng)討論】我為什么要投訴 

【職業(yè)資質(zhì)】
•大連海事大學(xué)外國語(yǔ)言學(xué)碩士
•500強外企培訓與人才發(fā)展經(jīng)理
•ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會(huì )認證培訓導師Master Trainer
•美國6秒鐘情商機構認證情商實(shí)踐家
•Grape People認證國際引導師
•美國呼叫中心學(xué)校體系認證（系列認證）
•華商基業(yè)《結構性思維》認證講師
•英國博贊思維導圖認證管理師
•ICF國際教練聯(lián)盟認證進(jìn)化教練
•遼寧省二級心理咨詢(xún)師
•大連理工大學(xué)特聘企業(yè)講師
•中國大學(xué)慕課平臺名師課堂講師
•全國大學(xué)生公益項目“杉樹(shù)計劃”導師/教練
Cathy Han
韓東妮


【職業(yè)經(jīng)歷】
•Cathy老師2007年開(kāi)始在IBM擔任企業(yè)內訓師，連續十年擔任人才初、中、高級發(fā)展項目負責人，擁有大型培訓項目設計、開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗和跨國團隊合作經(jīng)驗。
•2014年受聘于Concentrix開(kāi)始做企業(yè)內訓導師（Master Trainer），培訓與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專(zhuān)注培養培訓師團隊，主張培訓師除了具備專(zhuān)業(yè)素養外，還應走進(jìn)項目（sit-in）了解業(yè)務(wù)，做有的放矢，理論聯(lián)系實(shí)際的培訓。
•Cathy老師現任歐洲企業(yè)學(xué)習與發(fā)展部門(mén)經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養項目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內部全球新聞網(wǎng)，并數次被邀請赴各個(gè)培訓平臺交流經(jīng)驗。深受認可。 

• 營(yíng)銷(xiāo)全產(chǎn)業(yè)鏈培訓—— 一個(gè)銷(xiāo)售的自我修養

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)解析篇1.營(yíng)銷(xiāo)定義篇。1)營(yíng)銷(xiāo)的四大組成要素；2)營(yíng)銷(xiāo)人的未來(lái)發(fā)展全解析；2.優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才定義篇。1)摩托車(chē)理論解析——一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的三大素質(zhì)；二、心態(tài)認知篇1.兩大維度認知“自我觀(guān)”2.三大維度認知“客戶(hù)觀(guān)”3.四大維度認..

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