營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動(dòng)學(xué)習”方案

【培訓對象】
銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓收益】
1. 角色定位與必備心法：讓學(xué)員明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的職責、定位和工作目標，明確每日、每周應做的事宜；同時(shí)，掌握發(fā)揮職責，做好管理者應具備的基本“心法”；
2. 管理技能與人際溝通：讓學(xué)員通過(guò)掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務(wù)、員工輔導的技巧，員工激勵的操作要點(diǎn)等；
3. 完美客戶(hù)關(guān)系養成：學(xué)習客戶(hù)心理學(xué)幫助我們系統了解、分析客戶(hù)需求；在營(yíng)業(yè)廳形成良好的客戶(hù)關(guān)系的建立與文化養成，將是營(yíng)業(yè)廳持續發(fā)展的內涵修養。
4. 服務(wù)督導與現場(chǎng)管理：掌握和提升營(yíng)業(yè)規范服務(wù)與技巧，特別如何在現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題；

【項目背景】
網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理的綜合能力是營(yíng)業(yè)廳能否做好的關(guān)鍵，他們的素質(zhì)和能力決定了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檔次和水平。而目前網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理受限于各種原因，還大量存在著(zhù)許多“靠感覺(jué)”“憑經(jīng)驗”的管理，成為制約營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的短板之一。

【項目特點(diǎn)】
行動(dòng)學(xué)習——邊學(xué)邊做，即時(shí)反饋，持續溝通，不僅“學(xué)到”，更要“做到”！

學(xué)習路徑概要：
序號 模塊 主題 內容大綱 后續行為指南
一 角色定位與必備心法 
主題1：角色定位——網(wǎng)點(diǎn)主任，你究竟該做什么 
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標
3、 《店長(cháng)很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問(wèn)題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點(diǎn)主任的三個(gè)代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動(dòng)、用心、了解人性順應人性 工作記錄與反思，是否是該做的工作
主題2：網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法（1） 
1、 《新數學(xué)測驗》：先想后做
2、 發(fā)現好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復中創(chuàng )新
4、 創(chuàng )新專(zhuān)題：早會(huì ) 主動(dòng)清單、用心案例
早會(huì )創(chuàng )新
主題3：網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法（2） 
1. 案例《執行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔當精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考 案例收集與感想溝通
早會(huì )提升士氣的方法 

二 人際溝通與管理技能 
主題1：向下溝通 
1. 案例《一項新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復述
4. 員工批評與表?yè)P的操作要點(diǎn)
5. 案例《無(wú)奈的班長(cháng)》：出爾反爾的溝通原則 學(xué)用轉換
主題2：向上溝通 
1. 遵循組織指揮系統
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說(shuō)服領(lǐng)導
4. 培養上司眼界
主題3：?jiǎn)T工激勵 
1. 行為產(chǎn)生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績(jì)效考核的重要性
4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度 激勵的點(diǎn)子

三 完美客戶(hù)關(guān)系養成 
主題1：了解客戶(hù)，為客戶(hù)做分類(lèi)維護與管理
1、 了解你的客戶(hù)；
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙？
3、 學(xué)會(huì )將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。
4、 客戶(hù)好感檢驗。
主題2：用心傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 
1、 讓每一次與客戶(hù)接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽(tīng)技巧演練，體驗不同類(lèi)型的傾聽(tīng)。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習。
4、 體驗服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧演練。
主題3：面對客戶(hù)的投訴和意見(jiàn) 
1、 了解客戶(hù)投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。 分析自己面對壓力時(shí)的反應，并給予改善建議。
 
四 服務(wù)管理 
主題1：服務(wù)概論 
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶(hù)感受服務(wù)的四個(gè)角度
 專(zhuān)業(yè)度
 有形度
 反應度
 同理度
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任在服務(wù)管理中的職責 按四個(gè)度檢查營(yíng)業(yè)廳，給出報告，提出建議
主題2：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)（接待、理解、幫助、送別） 
1. 客戶(hù)服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶(hù)的禮儀
3. 理解客戶(hù)的需求
4. 幫助客戶(hù)的技巧
5. 送別客戶(hù)的禮儀 收集常見(jiàn)的“無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)需求”，并編寫(xiě)應答腳本，宣貫
主題3：現場(chǎng)督導 
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現場(chǎng)督導
3、 現場(chǎng)輔導 先模擬，然后到工作現場(chǎng)去
主題4：現場(chǎng)問(wèn)題發(fā)現與解決 
1、 問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
2、 發(fā)現問(wèn)題的三個(gè)觀(guān)念
3、 突破問(wèn)題發(fā)現的障礙 《營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題發(fā)現與解決》表格。使用表格進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現。

說(shuō)明：
 每個(gè)主題0.5天，13個(gè)主題共計6.5天。根據銀行的要求來(lái)組合時(shí)間進(jìn)行。
 隨時(shí)根據情況增加或者減少主題。
 完全版6.5天課程+5天營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)輔導。
 經(jīng)典版任選六個(gè)模塊3天課程+3天營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)輔導。

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長(cháng)
金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
浙江省中小企業(yè)指導師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓發(fā)展

何瀾老師曾先后擔任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng )業(yè)輔導中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開(kāi)始開(kāi)展企業(yè)內部授課，2005年開(kāi)始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿院等高校，以及中國銀行、萬(wàn)事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養提升訓練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
《卓越秘書(shū)管理實(shí)務(wù)》
《高效會(huì )議管理技巧》
《職業(yè)生涯規劃》 
 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷(xiāo)售意識的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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