服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、你的行業(yè)競爭激烈嗎？
1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏(yíng)得客戶(hù)？
2、行業(yè)戰略層做品牌。
3、贏(yíng)得客戶(hù)的法寶：服務(wù)。
二、理解服務(wù)：
1、服務(wù)的概念
以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)
現代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷(xiāo)售的前提
什么叫服務(wù)
2、客戶(hù)服務(wù)的重要性
顧客不滿(mǎn)的后果
服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
服務(wù)是形象品牌的核心內容
服務(wù)是顧客購買(mǎi)的關(guān)鍵因素
回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶(hù)流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應的區別
服務(wù)的四項基本原則
服務(wù)不是一昧的阿諛?lè )畛?br /> 三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣(mài)米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導致的服務(wù)差異化分享
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧
1、什么是溝通
信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。
完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達的目的
使你的想法、觀(guān)念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受
達到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏(yíng)或多贏(yíng)的目標
辯論是最差的訓練方式
4、溝通三要素
文字內容（7%）、聲音語(yǔ)調（38%）、肢體動(dòng)作（55%）
文字表邏輯、聲音傳遞感覺(jué)、肢體傳達的是態(tài)度
提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問(wèn)與答的技巧
7、傾聽(tīng)的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之銷(xiāo)售技巧訓練
1、銷(xiāo)售的原理及關(guān)鍵
程度—客戶(hù)不知道的,你知道;客戶(hù)知道的,你比她更清楚,更正確
范圍—除了專(zhuān)業(yè),還有多元化智慧
立場(chǎng)—你是幫客戶(hù)“買(mǎi)”東西,不是賣(mài)東西給客戶(hù)
行為—
衣著(zhù)\談吐
資料完備,精細
回答疑難肯定與明快
提供信息正確與及時(shí)
解決問(wèn)題能力與效率
銷(xiāo)的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著(zhù)）
售的是觀(guān)（價(jià)值觀(guān)）念（信念）
客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)（是人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體）
行銷(xiāo)賣(mài)的是好處（即能給客戶(hù)帶來(lái)什么快樂(lè )和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）
2、人類(lèi)行為的動(dòng)機
決定銷(xiāo)售成敗的行為動(dòng)機：追求快樂(lè )，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動(dòng)力是追求快樂(lè )的四倍）
痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
快樂(lè )加大法（人們愿意為他最?lèi)?ài)的人付出超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)達成交易）
3、面對面銷(xiāo)售客戶(hù)心理
4、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)
找到你的客戶(hù)
不良客戶(hù)的七種特質(zhì)
黃金客戶(hù)的七種特質(zhì)
5、如何建立信賴(lài)感
6、了解客戶(hù)的需求
7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值
8、解除客戶(hù)的反對意見(jiàn)
9、成交技巧
10、轉介紹 

2000年-2002年中國移動(dòng)四川分公司客戶(hù)服務(wù)部 1860話(huà)務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門(mén)經(jīng)理、事業(yè)部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經(jīng)理、人力資源總監、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽(yáng)化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓及培訓管理、銷(xiāo)售團隊和服務(wù)團隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車(chē)行營(yíng)銷(xiāo)與管理顧問(wèn)、（現任）智聯(lián)招聘高級顧問(wèn)、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(cháng)培訓體系顧問(wèn)、創(chuàng )立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng )建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng )立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng )立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長(cháng)；創(chuàng )立職業(yè)培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷(xiāo)書(shū)籍《別賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線(xiàn)課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線(xiàn)學(xué)習平臺上在線(xiàn)答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓練者協(xié)會(huì )證書(shū) 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現場(chǎng) 華企商學(xué)院在線(xiàn)答疑現場(chǎng)

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發(fā)久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開(kāi)課采購計劃·中旭英才學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點(diǎn)、心理活動(dòng)及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學(xué)習完善自我的方法，揚長(cháng)避短，做最好的自己。
《人性營(yíng)銷(xiāo)之高手好色》適用于各類(lèi)銷(xiāo)售人員，快速識別客戶(hù)性格，掌握不同性格客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)，提升銷(xiāo)售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動(dòng)機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點(diǎn)，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說(shuō)系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專(zhuān)·兼職內訓師、培訓經(jīng)理、培訓專(zhuān)員，理解企業(yè)內訓師的角色定位，理解成人學(xué)習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進(jìn)行企業(yè)內部培訓，掌握設計和開(kāi)發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2015-2017年間，多次受?chē)译娋W(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學(xué)員超過(guò)50人，授課天數超過(guò)100天。輔導學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過(guò)20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開(kāi)發(fā)與設計》講師，2年期間授課超過(guò)20天。

《公眾演說(shuō)五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說(shuō)的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學(xué)說(shuō)為依據，讓學(xué)員掌握公眾演說(shuō)的知識系統，克服公眾演說(shuō)的緊張情緒，學(xué)會(huì )練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說(shuō)生動(dòng)性和趣味性，最終實(shí)現提升公眾演說(shuō)的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實(shí)施課后輔導；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔任國網(wǎng)公眾魅力演說(shuō)湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學(xué)員均進(jìn)入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學(xué)員進(jìn)行一對一演講內容開(kāi)發(fā)+授課+輔導，4位受輔導學(xué)員分獲個(gè)人二等獎1人、個(gè)人三等獎1人，個(gè)人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課題
《五星級客戶(hù)服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線(xiàn)工作人員，以服務(wù)五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《Top sales顧問(wèn)式銷(xiāo)售》適用于銷(xiāo)售人員，以SPIN銷(xiāo)售技術(shù)為理論依據，用實(shí)戰與情景輔導的方式訓練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷(xiāo)售誤區，增強銷(xiāo)售技巧，達成更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》適用于銷(xiāo)售人員，結合服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)榻Y果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會(huì )建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)知名度為目標導向。-- 適合公開(kāi)課、總裁班 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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