高端醫療服務(wù)機構場(chǎng)景式服務(wù)能力提升實(shí)訓

【培訓對象】
大型醫院、療養院、整形醫院、養生會(huì )所等醫護人員與管理人員

【培訓收益】

一、醫護人員的“職業(yè)化”服務(wù)素養
1、新時(shí)代新要求對醫護人員的新挑戰
2、醫護人員的服務(wù)場(chǎng)景解讀與職業(yè)化要求
A、服務(wù)理念
B、服務(wù)意識
C、服務(wù)心態(tài)
D、情緒素養
E、職業(yè)道德
二、醫護人員的“職業(yè)化”服務(wù)形象
1、營(yíng)造“第一印象”，破除“刻板印象”
2、醫護人員的形象禮儀
3、醫護人員的表情禮儀訓練
4、醫護人員的眼神禮儀訓練
5、醫護人員的微笑禮儀訓練
三、醫護人員的“職業(yè)化”服務(wù)用語(yǔ)
1、醫護人員服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
2、醫護人員的服務(wù)禁語(yǔ)與范例
3、醫護人員的十大類(lèi)文明用語(yǔ)訓練
A、問(wèn)候類(lèi)
B、迎送類(lèi)
C、應答類(lèi)
D、征詢(xún)類(lèi)
E、請托類(lèi)
F、致謝類(lèi)
G、道歉類(lèi)
H、祝賀類(lèi)
I、推托類(lèi)
J、贊賞類(lèi)
四、醫護人員的“職業(yè)化”服務(wù)行為
1、科室禮儀
A、寒暄問(wèn)候
B、出入科室
C、偶遇領(lǐng)導
D、跨部門(mén)溝通
2、場(chǎng)景式服務(wù)禮儀訓練
A、服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)流程梳理
B、各科室服務(wù)接待流程模擬演練與針對性訓練
C、場(chǎng)景式服務(wù)中的通用禮儀訓練
儀態(tài)禮儀
手勢禮儀
迎送禮儀
解答咨詢(xún)
引領(lǐng)陪同
遞接禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
五、醫護人員的“職業(yè)化”溝通技巧
1、正確認識與病患及家屬的服務(wù)與溝通
A、醫護人員的服務(wù)范圍
B、醫護人員對病患及家屬的五大服務(wù)原則
C、阻礙醫護人員與病患及家屬溝通的因素
D、中國式溝通的特點(diǎn)
E、溝通的本質(zhì)
2、職業(yè)化溝通技巧預防醫患溝通沖突
A、尊重對方
B、恰當提問(wèn)
C、專(zhuān)業(yè)傾聽(tīng)
D、準確表達
E、有效反饋
F、適當贊美
3、認知疑難問(wèn)題產(chǎn)生的原因
A、病患及家屬對醫療項目資料及相關(guān)藥品的投訴
價(jià)格與計價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高
醫療項目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題
相關(guān)藥品過(guò)期
與標示不符（海報、醫療項目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚）
缺貨
B、病患及家屬對服務(wù)的投訴
醫護人員態(tài)度不佳
醫院效率過(guò)低
服務(wù)項目或醫療資源不足
現有服務(wù)作業(yè)不當
缺少人文關(guān)懷
安全問(wèn)題（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛生不良）
4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實(shí)施步驟與方法要點(diǎn)
A、七大步驟先解決心情再解決事情
B、非暴力溝通的步驟
C、同理心溝通的應用
D、專(zhuān)業(yè)道歉的方法
E、談判技巧的使用 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會(huì )（SHRM）會(huì )員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè )部理事會(huì )理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢?zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶(hù)部銷(xiāo)售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著(zhù)濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗式訓練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導商務(wù)素養提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養提升》《會(huì )議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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• 銷(xiāo)售人員綜合技巧提升實(shí)訓

   

  第一章：銷(xiāo)售人員潛能激發(fā)（組建團隊、模擬演練、錄像觀(guān)看、案例分析、游戲互動(dòng)）1、贏(yíng)在心態(tài)，激發(fā)無(wú)限能量（一） 、瘋狂的激情（二） 、正確的信念（三） 、別對自己說(shuō)不可能游戲：杯中針（四） 、凡事以結果為導向，不找任何借口（五） 、高度的責任感（六） 、明確的目標（七） 、付出的精神（八） 、良好的團隊精神 ..

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