基金公司客服中心客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
基金公司客服中心客戶(hù)服務(wù)人員


【培訓收益】


課程目的：
在客戶(hù)導向的企業(yè)競爭年代，大量普通投資者的客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越依賴(lài)于客戶(hù)服務(wù)中心的有效服務(wù)，[投資者滿(mǎn)意度和忠誠度]是基金公司生存競爭的關(guān)鍵，而如何永遠贏(yíng)得基民心是基金公司需要認真思考的關(guān)鍵問(wèn)題。調查表明68％的基金投資者贖回基金的原因是與他們打交道的人對他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿(mǎn)意度的多少與基金公司成長(cháng)曲線(xiàn)成正比，客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿(mǎn)意度和忠誠度，越來(lái)越受到基金公司管理層的重點(diǎn)關(guān)注。課程針對基金公司客服人員普遍存在問(wèn)題： 
■工作得不到客戶(hù)的理解
■工作無(wú)成就，工作士氣低
■情緒的處理、心態(tài)的調整掌握
■投資者投訴抱怨時(shí)的電話(huà)溝通技巧
■如何提升專(zhuān)業(yè)技巧有效幫助客戶(hù)
■遇到問(wèn)題客戶(hù)應該如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念的導入（討論、互動(dòng)）
市場(chǎng)競爭的致勝關(guān)鍵
何謂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
打造一支專(zhuān)業(yè)的基金公司客戶(hù)顧問(wèn)服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員
客戶(hù)服務(wù)者的角色認知
客戶(hù)用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標
客戶(hù)接受服務(wù)前的心情分析
案例：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)影片分享
服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
情緒控制的有效方法
第三單元 如何有效專(zhuān)業(yè)地與客戶(hù)溝通
1、專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧
基本專(zhuān)業(yè)心態(tài)：電話(huà)=產(chǎn)品展示=服務(wù)機會(huì )
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)應對話(huà)術(shù)、情緒調整，專(zhuān)業(yè)接達電話(huà)的天龍八部
電話(huà)實(shí)務(wù)演練（分組演練、修正）
2、溝通技巧
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶(hù)生氣的溝通語(yǔ)言解析
溝通的八大基石
溝通中同理心的有效運用
3、如何與不同類(lèi)型的基金客戶(hù)溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶(hù)小戶(hù)、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶(hù)
第四單元 專(zhuān)業(yè)有效的客戶(hù)投訴處理
1、認識客戶(hù)投訴
－客戶(hù)投訴是客戶(hù)送給企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)的禮物
2、客戶(hù)抱怨的原因分析
3、基金公司客服主要客戶(hù)投訴情況分析
產(chǎn)品本身、客戶(hù)問(wèn)題、人員態(tài)度
4、基金公司失去客戶(hù)的原因分析
5、客戶(hù)投訴處理四原則
6、有效處理客戶(hù)抱怨的天龍八部
－積極傾聽(tīng)，讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)
－運用同理心，讓客戶(hù)感受到被理解
－客觀(guān)、正向、中立、周到地詢(xún)問(wèn)原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說(shuō)明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時(shí)間
－過(guò)程中定時(shí)向客戶(hù)報告處理進(jìn)度
－事件處理過(guò)后，再次表達歉意與關(guān)心
7、基金公司客戶(hù)投訴案例分析與練習
（案例根據基金公司需求定制）

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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