在線(xiàn)文字溝通服務(wù)技巧

ID 課程章節 課程介紹 培訓目標與收益
1 文字聊天的特點(diǎn) 文字聊天與語(yǔ)音聊天的差異 讓學(xué)員掌握文字聊天與語(yǔ)音聊天的差異及其差異需要注意的特點(diǎn)
2 文字聊天顧客特點(diǎn) 文字聊天顧客的特點(diǎn) 讓學(xué)員建立如何區別文字聊天顧客的不同特點(diǎn)
- 游客ID與昵稱(chēng) 　
- 不同昵稱(chēng)的顧客 　
3 文字聊天的注意事項 　 　
3.1 　 信息傳遞的準確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準確傳遞信息的關(guān)鍵要點(diǎn)
- 能力差異 　
- 如何確保信息的傳遞準確 　
3.2 　 情感傳遞的準確性 使學(xué)員掌握文字聊天中準確傳遞信息的關(guān)鍵要點(diǎn)
- 情感的傳遞 　
- 如何通過(guò)文字正確辨析顧客情感 　
- 如何通過(guò)文字描述讓顧客感受準確情感 　
4 語(yǔ)法的使用 語(yǔ)法的使用 使學(xué)員正確掌握文字聊天語(yǔ)法，提升文字聊天體驗
5 案例修改 通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行練習，導師點(diǎn)評 　 

實(shí)戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專(zhuān)業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當中包括超過(guò)15年的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)服務(wù)培訓管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監培訓總監，領(lǐng)導力高級培訓經(jīng)理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，結合企業(yè)發(fā)展戰略，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓體系的建設。他善于通過(guò)培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績(jì)效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開(kāi)發(fā)以及績(jì)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶(hù)是蘋(píng)果中國區以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責優(yōu)化內部及市場(chǎng)服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開(kāi)展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經(jīng)理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進(jìn)入部門(mén)管理高級崗位，70%進(jìn)入前線(xiàn)管理崗位。
亞太區銷(xiāo)售及市場(chǎng)部高級培訓經(jīng)理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷(xiāo)售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實(shí)現10億銷(xiāo)售額戰略目標達成。
蘋(píng)果中國區項目線(xiàn)上團隊（呼叫中心）高級顧問(wèn)、大中華區人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運營(yíng)中心提供質(zhì)量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線(xiàn)上團隊培訓提供咨詢(xún)搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷(xiāo)售額同比增長(cháng)34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢(xún)顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務(wù)部 - 運營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標準制定，實(shí)施。培訓體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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