新時(shí)期客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及短板改進(jìn)方略

第一部分 競爭環(huán)境與服務(wù)現狀分析
服務(wù)現狀
忙
盲
茫
客戶(hù)現狀—奧運精神
更高——期望值越來(lái)越高
更快——脾氣越來(lái)越快
更強——維權意識越來(lái)越強
第二部分 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升
服務(wù)內涵解讀
服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）
首先應該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導需求
如果客戶(hù)的主導需求和企業(yè)相關(guān)流程和規定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調整客戶(hù)的需求順序、贏(yíng)得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；
客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng )造價(jià)值』！
服務(wù)的終極目標就是『客我雙贏(yíng)』！
流程面引發(fā)服務(wù)短板原因
合適的人放在合適的位置――可以培養一只火雞上樹(shù)，不如直接找一只松鼠
服務(wù)流程設計背離客戶(hù)導向――削足適履VS量身訂造
服務(wù)內容設計與客戶(hù)實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒(méi)有給到他
部門(mén)間的協(xié)作與支撐――你沒(méi)問(wèn)題，我沒(méi)問(wèn)題，客戶(hù)有問(wèn)題
『換人』存在的四大風(fēng)險 ――馬拉松VS接力賽
內部客戶(hù)滿(mǎn)意鏡的破碎――經(jīng)濟紐帶VS事業(yè)紐帶
執行層面引發(fā)服務(wù)的短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標準執行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)語(yǔ)言』的定位――技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
『客戶(hù)需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶(hù)情境
流程面與執行面二者的關(guān)系
傳球VS凌門(mén)一腳
執行面決定客戶(hù)最終選擇
流程面將影響執行面的執行效果
執行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值
帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認識的差距（差距1）
質(zhì)量標準差距（差距2）
服務(wù)交易差距（差距3）
營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）
感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
一、管理者認識的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認知差距
管理者認知差距產(chǎn)生原因分析
對市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準確
對期望的解釋信息不準確 ；
沒(méi)有需求分析
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
管理者如何減少認知差距
傾聽(tīng)五種聲音
做到四個(gè)放下
做到四個(gè)轉型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶(hù)需求的解讀能力
與時(shí)俱進(jìn)地身體力行
流程穿越減少環(huán)節的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
二、質(zhì)量標準差距（差距2）――合理設定服務(wù)規范，減少標準差距
質(zhì)量標準差距產(chǎn)生原因分析
計劃失誤或計劃過(guò)程不夠充分
計劃管理混亂
組織無(wú)明確目標
服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持
如何減少質(zhì)量標準差距
標準確立SMART原則
服務(wù)圈
影響客戶(hù)感知的要素分析
制定服務(wù)標準的步驟
三 、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執行，減少交付差距
服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
管理和監督
職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識
缺少生產(chǎn)系統和技術(shù)的支持
如何減少服務(wù)交易差距
影響一線(xiàn)執行效果的原因分析
內部支撐服務(wù)體系完善
教練技術(shù)
1)從“監工”到“教練”
2)從“關(guān)注結果”到“注重過(guò)程”
3)從“提要求”到“給方法”
4)從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”
5)從“臺上一分種”到“臺下十年功”
6)從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”
7)從“走”到“坐”
8)從“不識廬山真面目”到“旁觀(guān)者清”
9)從“文而不化”到“道場(chǎng)機制”
積極服務(wù)執行文化建立的方法與步驟
四 、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）――坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
營(yíng)銷(xiāo)溝通差距產(chǎn)生原因分析
外部營(yíng)銷(xiāo)溝通的計劃與執行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統一起來(lái)
廣告等營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向
如何減少營(yíng)銷(xiāo)溝通差距
市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準確和符合實(shí)際
外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行
第三部分 現場(chǎng)巡視和整改方案落地

關(guān)于服務(wù)巡視
服務(wù)巡視的頻度
服務(wù)巡視的方法
服務(wù)巡視的重點(diǎn)

與服務(wù)管理者分享
監督是執行力的保障！
你獎勵什么行為，就會(huì )收獲什么行為！
持續改進(jìn)的前提是發(fā)現問(wèn)題，發(fā)現不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題！
泡在一線(xiàn)，才能發(fā)現問(wèn)題！
以客戶(hù)的眼睛、心靈和需求感知服務(wù)過(guò)程；
在終端發(fā)現問(wèn)題，放到系統中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；
和大家一起發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題；
把發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力傳遞；
廳臺管理者是保障方案有效執行的關(guān)鍵；
角色定位（監督者VS教練）；
持續學(xué)習，充實(shí)自我，成就他人；
保障整改方案有效執行落地
一、執行中存在的問(wèn)題分析
說(shuō)了不聽(tīng)
聽(tīng)了不做
做了又錯
錯了不認
認了不改
改了又錯
二、整改方案落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題
聲音高度VS對事態(tài)度
虛VS實(shí)
時(shí)斷時(shí)續VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動(dòng)力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執行文化
文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)和行為準則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失??！
成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；

四、提升執行力源自三種力量
習慣的力量
制度的力量
文化的力量

超越顧客期望 創(chuàng )造顧客感動(dòng)
搶奪消費者第一聯(lián)想
『終身客戶(hù)』的價(jià)值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
滿(mǎn)意與忠誠只差一點(diǎn)點(diǎn)
『細節』創(chuàng )造感動(dòng)
標準化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻給特別的你

附件：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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