解密溝通——高效對話(huà)

【培訓對象】
全體部門(mén)員工

【培訓收益】
● 強化管理者的溝通意識，掌握溝通本質(zhì)； ● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能； ● 強化溝通協(xié)調能力，推倒部門(mén)墻帶給組織的障礙； ● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì )用溝通技巧處理異議； ● 學(xué)會(huì )換位思考，高效溝通相互協(xié)作。

課程簡(jiǎn)述：通過(guò)對底層邏輯的剖析，知其所以然地學(xué)習技能，提升溝通能力，促進(jìn)組織高效。
導入：開(kāi)場(chǎng)游戲：你是誰(shuí)？
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備

第一講：溝通重要性——認知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿易戰的溝通
三、你的學(xué)習密碼SPAR：芝麻開(kāi)門(mén)
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習密碼，匯總記錄
3. 芝麻開(kāi)門(mén)：總結SPAR+P中P的普遍性（從萬(wàn)千數字或現象中，尋找秘鑰）
4. 尋問(wèn)討論：普遍存在的P如何解決？

第二講：組織溝通問(wèn)題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門(mén)的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵下屬
4. 下級接受任務(wù)時(shí)的不主動(dòng)溝通確認
5. 下級完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時(shí)報告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話(huà)，犯堵
8. 職場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因為溝通而離職流失的數據
二、組織溝通的基本規律與原則
1. 規律：兩個(gè)70%
1）70%：組織里70%的問(wèn)題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時(shí)間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美

第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問(wèn)
3. 第三步：E——表達：?jiǎn)?wèn)、切
二、望聞問(wèn)切在溝通中的靈活運用
視頻：望聞問(wèn)切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
工具：PDP性格特質(zhì)分析測評
測試：每個(gè)人完成一份問(wèn)卷測試自己的性格類(lèi)型
2. 古人智慧的金木水火土與當今性格五大類(lèi)的無(wú)縫鏈接
三、常規應對不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏(yíng)在細節，專(zhuān)業(yè)如你
視頻賞析：四種風(fēng)格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧

第四講：組織場(chǎng)景中溝通實(shí)戰——場(chǎng)景應用篇
一、組織場(chǎng)景中溝通應用
1. 思：思本質(zhì)
1）要達到的目的
2）要實(shí)現的意義
3）要解決的當下問(wèn)題
2. 行：巧行動(dòng)
1）非暴力溝通的五星級傾聽(tīng)
a傾聽(tīng)關(guān)鍵信息：避免五大誤區
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動(dòng)作：觀(guān)察/感受/需要/請求
案例：一場(chǎng)考試成績(jì)單引發(fā)的溝通
練習：工作中的場(chǎng)景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現事實(shí)
b P：贊點(diǎn)
c R：發(fā)生關(guān)系，建立連接
練習：兩兩一組，現場(chǎng)尋找對方贊點(diǎn)
3）結構化表達三原則——CDC
a表達場(chǎng)景
b有吸引力地表達：掌握三個(gè)關(guān)鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習：匯報工作的結構化表達
4） 提問(wèn)
a提問(wèn)對于組織溝通的價(jià)值
游戲：撲克牌
b提問(wèn)的三個(gè)方式：開(kāi)放式、封閉式、疑問(wèn)式
c提問(wèn)需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應注意事項
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻：?jiǎn)碳掖笤?br /> 2. 凝聚團隊的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）
2）有效激勵與輔導（案例研討）
3）如何在現場(chǎng)處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應注意事項
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏(yíng)得鄰居的幫助——如何跨部門(mén)溝通
1）跨部門(mén)借調員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒(méi)有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習轉化的因素
4. 課程復盤(pán)-將SPAR/課堂案例/組織溝通場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結） 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰經(jīng)驗：
吳老師是一位實(shí)戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》《轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場(chǎng)次，培養學(xué)員高達10000余人次，客戶(hù)滿(mǎn)意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(cháng)進(jìn)行《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《門(mén)店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專(zhuān)業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷(xiāo)高手訓練營(yíng)》等課程，助力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)同年增長(cháng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷(xiāo)售、服務(wù)崗開(kāi)發(fā)《禮贏(yíng)客留—直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)溝通技巧》等16門(mén)課程，并為企業(yè)完成25門(mén)精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統進(jìn)行《電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬(wàn)源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱(chēng) 課題名稱(chēng) 返聘期數
中電傳媒 《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話(huà)》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 6期
內蒙古移動(dòng) 《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏(yíng)客留-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線(xiàn)創(chuàng )新項目行動(dòng)學(xué)習輔導》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個(gè)月時(shí)間內投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導、區縣領(lǐng)導的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng )立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習贏(yíng)職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習項目
項目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養其良好的工作習慣，贏(yíng)得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(cháng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓練發(fā)展”項目
為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(cháng)進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，助力排名倒數的門(mén)店連續兩月經(jīng)營(yíng)數據攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《服贏(yíng)未來(lái)——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》
《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏(yíng)客留——直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》
《問(wèn)技工坊——提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
02-職業(yè)素養類(lèi)
《解密溝通——高效對話(huà)》
《問(wèn)一得三——提問(wèn)技術(shù)引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
部分客戶(hù)評價(jià)：
今天聽(tīng)了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來(lái)之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見(jiàn)，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專(zhuān)注核心專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿(mǎn)了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過(guò)吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區處理客戶(hù)的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個(gè)環(huán)節的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過(guò)，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來(lái)授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數據，并且環(huán)節設計新奇獨特，現場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂(lè )，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問(wèn)題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬(wàn)源農信社營(yíng)銷(xiāo)中心 何主任
吳老師的課程很細致，實(shí)用性很強，從更高層面地從提問(wèn)角度，如何應用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說(shuō)，發(fā)現還能從專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理，這不僅應用于服務(wù)，還應用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開(kāi)啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務(wù)也好、溝通也好、銷(xiāo)售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷(xiāo)售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺(jué)，吳老師的引導式教學(xué)方式，在課程的設計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽(tīng)過(guò)很多場(chǎng)培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，對于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說(shuō)服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任