現代企業(yè)實(shí)戰商務(wù)禮儀

【培訓對象】
職場(chǎng)人士

【培訓收益】
● 塑造的職業(yè)形象的重要性； ● 學(xué)員掌握商務(wù)禮儀原則及技巧； ● 學(xué)員掌握人際交往的技巧； ● 規范職業(yè)化行為； ● 學(xué)員提高自身職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)的競爭力。

第一講：重新認識自我、重新塑造職業(yè)形象篇
一、走進(jìn)案例欣賞
案例：為何他的樣子那么賞心悅目？為何她的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方？
思考：你心中的商務(wù)人士是什么樣子？
1. 導入禮儀的概念、禮儀的重要性
1）禮儀的定義
2）禮儀概論
3）禮儀重要性
4）國學(xué)禮儀三篇

第二講：儀容儀表禮儀——專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象塑造偏
一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造
1. 男士發(fā)型三不過(guò)規范原則
2. 男士干凈整潔面容要求
3. 男士?jì)x容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造
1. 女士發(fā)型3露原則
1）發(fā)式3點(diǎn)規范要求
2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧
2. 女士職業(yè)基礎妝容打造步驟
潔面→化妝水使用→面霜眼霜→粉底使用→定妝粉使用→畫(huà)眉→畫(huà)眼影→畫(huà)眼線(xiàn)→畫(huà)腮紅→畫(huà)口紅→檢查效果注意事項
3. 男、女儀容禁忌及注意事項
1）手部護理
2）香水使用技巧
3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項
4）口腔、身體異味處理等注意事項
三、儀表禮儀——男女儀表形象規范
1. 男士著(zhù)裝規范要求
1）制服著(zhù)裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3）著(zhù)裝的“TPO”原則
4）著(zhù)裝的“三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著(zhù)裝大禁忌
2. 女士制服著(zhù)裝規范原則
1）干凈整潔、整齊規范
2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3）徽章的佩戴法
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著(zhù)禁忌
3. 飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某商務(wù)活動(dòng)中的尷尬案例
現場(chǎng)演練：請學(xué)員上臺做模特，由其他學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我正面，反面

第三講：儀態(tài)禮儀——職業(yè)形象之儀態(tài)規范
一、標準站姿
1. 男士標準站姿的規范
2. 女士標準站姿的規范
3. 站姿中面部表情訓練
4. 站姿體態(tài)訓練方法
5. 弗勞爾聞式練習法
理論講解+實(shí)操訓練
二、標準坐姿
1. 男士標準坐姿的規范
2. 女士標準坐姿的規范
3. 坐姿中行為訓練
三、標準行姿
1. 男士標準行姿的規范
2. 女士標準行姿的規范
3. 行姿中精神狀態(tài)訓練
四、標準蹲姿
1. 女士標準蹲姿的4位規范法
2. 男士標準蹲姿體位規范法
3. 蹲姿的注意事項
五、標準手勢規范——拿，遞，送
1. 站立遞送的規范
2. 站姿的行為規范
3. 遞送的雙手規范
案例：一次與客戶(hù)簽合同的情景
現場(chǎng)實(shí)操：情景演練

第四講：職業(yè)形象之商務(wù)接待禮儀
一、鞠躬禮儀
1. 鞠躬禮儀的起源
2. 鞠躬禮儀要求
3. 鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區分
理論講解+實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)方位肢體原則
2. 引領(lǐng)手勢3種原則
理論講解+實(shí)操訓練
三、服務(wù)三聲禮儀
1. 來(lái)有迎聲
2. 走有送聲
3. 問(wèn)有答聲
四、敬語(yǔ)規范的使用及辦公禮儀
1. 禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2. 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項
1）語(yǔ)言魅力訓練
a語(yǔ)言清晰度、親和力
b音量控制
c語(yǔ)態(tài)控制
2）稱(chēng)呼禮儀——陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？
3）問(wèn)候語(yǔ)
a如何說(shuō)第一句話(huà)
b語(yǔ)言寒暄訓練
c自我介紹技巧
4）贊美他人的技巧
3. 電話(huà)禮儀
4. 微信禮儀
5. QQ工作禮儀
實(shí)操訓練：對對碰、找錯誤
五、微笑禮儀——最美的無(wú)聲的語(yǔ)言
1. 標準微笑禮儀
2. 微笑手指操
3. 筷子與露齒
理論講解+實(shí)操訓練

第五講：商務(wù)接待綜合能力技巧篇
一、如何針對客戶(hù)身份吸引客戶(hù)
1. VIP顧客的特點(diǎn)
2. 贏(yíng)得對方欣賞的4個(gè)原則
二、商務(wù)活動(dòng)的效應法則
1. 首輪效應 2. 光環(huán)效應 3. 親和效應
4. 細節效應 5. 末輪效應 6. 名片遞接禁忌
7. 握手順序禮儀 8. 行進(jìn)中避讓禮儀 9. 上下樓梯禮儀
三、乘車(chē)禮儀
1. 主人駕車(chē)坐位安排
2. 司機開(kāi)車(chē)坐位安排
3. 七人位商務(wù)車(chē)座次安排
4. 上下轎車(chē)身體禮儀
四、宴請會(huì )餐禮儀
1. 座次安排禮儀
2. 點(diǎn)菜搭配技巧
3. 斟酒禮儀
4. 入座禮儀
5. 奉茶禮儀
五、與客戶(hù)溝通技巧：思維、冷靜、理智
1. 認知聆聽(tīng)
2. 不先開(kāi)口
3. 同理心換位
4. 不否定客戶(hù)
現場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習，世界咖啡

第六講：成就自我能力篇
一、認知情緒管理
1. 讀懂什么是“情商”
2. 學(xué)會(huì )管理自我情緒
3. 交正能量的朋友
3. 說(shuō)出你的夢(mèng)想
二、培養陽(yáng)光心態(tài)
1. 謙虛的心態(tài)
2. 找到自己的位置
3. 感恩企業(yè)伴我成長(cháng)
4. 認知自我、超越自我、重塑自我

復盤(pán)總結：做出行動(dòng)計劃 

19年教育培訓實(shí)戰經(jīng)驗
高級心理咨詢(xún)師
高級商務(wù)禮儀講師
注意力訓練指導專(zhuān)家
繪畫(huà)心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問(wèn)/東風(fēng)商用車(chē)特聘禮儀顧問(wèn)
曾任：十堰電視臺|節目主持人
曾任：東風(fēng)輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷(xiāo)商運營(yíng)總監
清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)素養、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽(yáng)光心態(tài)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業(yè)素養培訓19年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長(cháng)針對行業(yè)開(kāi)發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷(xiāo)售人員、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員、教師、公務(wù)員、醫護人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)近900家，學(xué)員超過(guò)17萬(wàn)人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼備的職場(chǎng)達人！

部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車(chē)集團
◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉換》、《贏(yíng)在職業(yè)化——職業(yè)素養提升》12期
◆定崗打造專(zhuān)屬職場(chǎng)魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養提升》、《營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《優(yōu)秀班組長(cháng)綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》、《客戶(hù)經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國移動(dòng)
◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧》6期
◆定崗打造專(zhuān)屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》、《大客戶(hù)經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng )業(yè)培訓指導》返聘16期
廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng )業(yè)培訓指導》返聘12期
五商集團《導購服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧》返聘6期
※ 醫藥服務(wù)行業(yè)
◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬(wàn)豪酒店、深圳嘉華養生會(huì )所、上海美凱美容機構、玫琳凱等16期
◆定崗打造專(zhuān)屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》、《大客戶(hù)經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養職業(yè)道德》9期

主講課程：
《職業(yè)素養與商務(wù)禮儀》
《現代企業(yè)實(shí)戰商務(wù)禮儀》
《企業(yè)實(shí)戰溝通技巧與執行力提升》
《華麗轉身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
《職業(yè)素養與自我驅動(dòng)力》
《打造電力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《企業(yè)實(shí)戰服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《親子溝通家庭教育關(guān)系》
《公文寫(xiě)作與辦公禮儀》
《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張瑤老師的禮儀培訓結束了，但是感覺(jué)依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內部的修養和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——東風(fēng)汽車(chē)零部件 閔暢
通過(guò)張瑤老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對客戶(hù)專(zhuān)遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶(hù)溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿梢运查g拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶(hù)如果從內心是拒絕的或是不開(kāi)心的，那我們及時(shí)穿著(zhù)得體，強顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應該通過(guò)學(xué)習塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——中國銀行安徽分行 李亮
從張老師的課程中團隊的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)、信心滿(mǎn)滿(mǎn)，通過(guò)張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來(lái)一定會(huì )有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。
——武漢烽火科技 張雨涵
張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿(mǎn)滿(mǎn)的都是干貨，通過(guò)對我國禮儀文化的詮釋?zhuān)瑤氲浆F代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著(zhù)要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺(jué)得沒(méi)什么，經(jīng)過(guò)張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習和生活中注意細節，因為張老師告訴我們細節決定成敗，張老師棒棒噠。
——湖北汽院 高琪
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)、信心滿(mǎn)滿(mǎn)，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯(lián)系，通過(guò)接下來(lái)的可以練習，不久的將來(lái)一定會(huì )有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀(guān)的提升和統一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì )彬彬有禮。
——十堰國稅局 程星 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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