投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題

【培訓對象】
服務(wù)崗位窗口人員、現場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員

【培訓收益】
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì )給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì )把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。 ● 充分認識有效處理投訴對企業(yè)的重要性； ● 掌握處理客戶(hù)情感的三大技巧； ● 樹(shù)立正確的情緒觀(guān)，應對客訴時(shí)做好自身情緒管理； ● 學(xué)習聚焦事實(shí)問(wèn)題的技能及非正當理由投訴的處理方法； ● 了解四種性向因子，找到恰到好處的溝通方式； ● 共情引導四步曲及升級投訴應對與輿情處理。

第一講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
現場(chǎng)案例：
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？

第二講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶(hù)投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3. 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1. 正當理由
1）沒(méi)有達成服務(wù)標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 雙方都有責任
三、投訴處理“四要四先”原則
四、投訴處理閉環(huán)流程六步法
五、應對客訴時(shí)如何管理自身情緒與壓力
1. 樹(shù)立正確的情緒壓力觀(guān)
2. 情緒與壓力的關(guān)系
3. 情緒喚醒與情緒的價(jià)值
4. 接納情緒
5. 分析原因
6. 采取對策
7. 思維跳脫
8. 傾訴筆記
案例分析：行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例剖析
問(wèn)題討論：
1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己?jiǎn)?？為什么?/p>

第三講：處理情感的藝術(shù)
一、處理投訴的態(tài)度
1. 滿(mǎn)意服務(wù)的核心
2. 展現好態(tài)度的標準【三看原則】
3. 服務(wù)溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的練習
3. 同理心回應的技巧
三、真誠道歉的技巧
1. 真誠道歉的要點(diǎn)
2. 真誠道歉的禁忌
四、表達服務(wù)意愿的技巧
1. 表達服務(wù)意愿的作用
2. 表達服務(wù)意愿的形式
案例練習：表達服務(wù)意愿的
視頻分享：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場(chǎng)景練習：行業(yè)共性案例

第四講：處理事件的藝術(shù)
【探詢(xún)溝通四步曲】
一、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
2. 共情引導挑戰練習
二、提問(wèn)確認
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
【聚焦式會(huì )話(huà)練習】：
1）根據每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì )議”的形式進(jìn)行聚焦練習；
2）“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長(cháng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達成共識】
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1. 無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
2. 客戶(hù)強烈要求找領(lǐng)導
3. 客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
4. 群體投訴事件巧應對
5. 升級輿情后應對核心
視頻觀(guān)看：行業(yè)熱點(diǎn)事件輿情處理
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn) 

15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
國家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實(shí)戰案例，根據保險公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著(zhù)學(xué)員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導（窗口一線(xiàn)員工及班組長(cháng)）；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導培訓）開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調研，后期針對他們存在的問(wèn)題，設計專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務(wù)意識與醫患關(guān)系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調研、訪(fǎng)談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(cháng)春供電 《創(chuàng )新管理與創(chuàng )新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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