15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
國家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實(shí)戰案例，根據保險公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著(zhù)學(xué)員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導（窗口一線(xiàn)員工及班組長(cháng)）；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導培訓）開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調研，后期針對他們存在的問(wèn)題，設計專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務(wù)意識與醫患關(guān)系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調研、訪(fǎng)談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(cháng)春供電 《創(chuàng )新管理與創(chuàng )新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達成理論上的共識； ● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實(shí)戰性的操作具體問(wèn)題具體分析； ● 通過(guò)對典型案例的分析提升工具的運用； ● 激發(fā)學(xué)員主觀(guān)能動(dòng)性和參與積極性； ● 以“潤物細無(wú)聲”的感染力引導學(xué)員融入體驗。

通訊行業(yè)：中國移動(dòng)（江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等）中國電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國聯(lián)通（北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳等）…… 電力系統/熱力：烏海市熱力有限責任公司、深圳市水務(wù)局、華東瑯琊山抽水蓄能有限責任公司、烏海市熱力有限公司、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)…… 機械汽車(chē)：上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車(chē)、鄭州公共汽車(chē)、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車(chē)·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）…… 金融銀行：江蘇淮安農村商業(yè)銀行股份有限公司、平安銀行深圳分行、成都郵政儲蓄銀行、淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業(yè)銀行長(cháng)春分行、農業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽(yáng)分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行…… 保險行業(yè)：河南省郵政公司、太平人壽保險有限公司河南分公司、中郵人壽保險股份有限公司浙江分公司、中國人民保險集團股份有限公司福州分公司、恒大人壽呼叫中心、中郵保險、人保財險PICC新疆分公司、中郵人壽保險公司安徽分公司…… 電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業(yè)）、河南寶視達(眼鏡)連鎖…… 醫院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院、華東醫藥供應鏈…… 高校與政府機構：太原理工大學(xué)、武漢經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區沌陽(yáng)街社會(huì )事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì )保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規劃設計、武漢水務(wù)局…… 機場(chǎng)：昆明長(cháng)水機場(chǎng)、白云機場(chǎng)、內蒙古集團機場(chǎng)有限公司、呼和浩特機場(chǎng)、南寧機場(chǎng)…… 旅游行業(yè)：無(wú)錫靈山旅游區、貴州省西江千戶(hù)苗寨文化旅游有限公司、長(cháng)江三峽旅游發(fā)展有限公司…… 物業(yè)：懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、悅薈商業(yè)管理（青島）有限公司…… 其他行業(yè)：深圳市盛利造價(jià)咨詢(xún)管理有限公司、武漢水務(wù)、廣州地鐵、融創(chuàng )地產(chǎn)、寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、和也健康科技有限公司、北京韜盛科技發(fā)展有限公司、遠東裝修工程公司……

• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2022-04-06 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2022-04-06 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美 ——服務(wù)輔導項目》( 2022-04-06 )
• 《核心服務(wù)意識》( 2022-04-06 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2022-04-06 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》( 2022-04-06 )
• 《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》( 2022-04-06 )
• 《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2022-04-06 )
• 《核心服務(wù)意識》( 2023-08-08 )
• 《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2023-08-08 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》( 2023-08-08 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2023-08-08 )
• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-08-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2023-08-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美——服務(wù)輔導項目》( 2023-08-08 )
• 《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-08-08 )
• 《核心服務(wù)意識》( 2023-10-08 )
• 《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-10-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美 ——服務(wù)輔導項目》( 2023-10-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2023-10-08 )
• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-10-08 )
• 《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》( 2023-10-08 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2023-10-08 )
• 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》( 2023-10-08 )

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