基于QC的服務(wù)管理

【培訓對象】
服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(cháng)、管理者以及渴望通過(guò)系統思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問(wèn)題能力的伙伴。

【培訓收益】
學(xué)員： ● 從封閉式思考到開(kāi)放式思考； ● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考； ● 從線(xiàn)段式思考到系統思考； ● 從分散思維到流程思維； ● 從傳統性思維到創(chuàng )新性思維； ● 圍繞提高思維質(zhì)量著(zhù)手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。 企業(yè)： ● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略、方針目標或現場(chǎng)存在問(wèn)題，運用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；

第一講：QC的背景
“QC” 的由來(lái)與發(fā)展

第二講：QC的運用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統思維流程與工具運用
P（計劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結）
P計劃階段：
1. 選擇問(wèn)題
1）服務(wù)問(wèn)題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問(wèn)題三大來(lái)源
3）如何發(fā)現服務(wù)問(wèn)題
4）服務(wù)問(wèn)題提出原則
5）選擇服務(wù)問(wèn)題類(lèi)型
6）選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯誤
工具導入：?jiǎn)?wèn)題分離、問(wèn)題描述
2. 現狀調查
1）成立行動(dòng)小組
2）正確界定問(wèn)題
3）問(wèn)題級別評估
4）收集相關(guān)信息
5）現狀調查三個(gè)基本任務(wù)
6）現狀調查的注意事項
工具導入：?jiǎn)?wèn)題界定圖、力場(chǎng)分析、調查表
3. 設定目標
1）設定目標所要考慮的因素
游戲導入：跳遠賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開(kāi)問(wèn)題全貌
2）統計方法運用
工具練習：因果圖、樹(shù)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導入：制定要因表、魚(yú)缸會(huì )議
6. 制定對策
1）個(gè)人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團隊共創(chuàng )
D實(shí)施階段：
1. 按照對策實(shí)施
1）對策逐條實(shí)施
2）評價(jià)修正效果
3）實(shí)施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結得與不足
互動(dòng)導入：診斷練習
A總結階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結
互動(dòng)導入：成果發(fā)布會(huì )

第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動(dòng)小組組建
2. 機器：恰當的運用統計工具
3. 材料：活動(dòng)信息材料的收集
4. 方法：運用理論+實(shí)踐扎實(shí)開(kāi)展
5. 環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習 

15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
國家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實(shí)戰案例，根據保險公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著(zhù)學(xué)員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導（窗口一線(xiàn)員工及班組長(cháng)）；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導培訓）開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調研，后期針對他們存在的問(wèn)題，設計專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務(wù)意識與醫患關(guān)系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調研、訪(fǎng)談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(cháng)春供電 《創(chuàng )新管理與創(chuàng )新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節 標桿房企集團財務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團財務(wù)地位的四個(gè)核心體現四、財務(wù)價(jià)值實(shí)現的三個(gè)核心路徑第二節 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開(kāi)市場(chǎng)獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 公司財務(wù)管理

   

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• 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人財務(wù)管理培訓

   

  一、讀報表談營(yíng)銷(xiāo)1、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性————典型案例說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性2、營(yíng)銷(xiāo)管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負債表————如何控制賒銷(xiāo)風(fēng)險———&mdash..

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