快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)

【培訓對象】
一線(xiàn)員工、后備人才、管理干部

【培訓收益】
● 學(xué)員：把培訓效果轉化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內在持久的工作動(dòng)力，從改變自己到影響別人開(kāi)始，形成快樂(lè )的團隊氛圍； ● 企業(yè)：激發(fā)團隊活動(dòng)，提高員工的創(chuàng )新力、生產(chǎn)力和領(lǐng)導力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩定性，改進(jìn)服務(wù)水平及其他主觀(guān)能動(dòng)性。

第一講：投入（含義）——超越現狀、迎接挑戰
1. 投入意味著(zhù)什么
2. 投入的核心價(jià)值：“超越現狀，迎接挑戰”
3. 發(fā)掘你視而不見(jiàn)的天賦
5. 看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神體現
6. 收集個(gè)人目標，以表格形式體現
7. 目標的重要性
討論：做為一名員工需要具備哪些技能？
采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競爭力：
1）業(yè)務(wù)知識
2）操作技能
3）營(yíng)銷(xiāo)能力
4）現場(chǎng)管控、隨機應變
5）溝通交流和語(yǔ)言的表達
6）寫(xiě)作技巧
7）工作態(tài)度
8）配合默契
9）設備使用
10）想象力
11）總結匯總運用
課堂采用游戲（團隊合作）：齊眉桿；機器人
匯總：實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第二講：玩（含義）——改變現狀、從無(wú)到有
1. 看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩帶來(lái)的好處
3. 玩意味著(zhù)什么？
4. 玩的核心
5. 玩=創(chuàng )新
6. 改變現狀，從無(wú)到有
7. 實(shí)踐核心價(jià)值創(chuàng )新的途徑
8. 創(chuàng )新思維的技能
1）首先是好奇
2）善于觀(guān)察
3）富于聯(lián)想
4）頭腦風(fēng)暴：數量而不是質(zhì)量，沒(méi)有評價(jià)，不需詳盡闡述，用他人想法來(lái)延伸，越離奇越好
課堂采用游戲（團隊合作）：壘高塔
5）找出我們的障礙
6）實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第三講：讓別人快樂(lè )（含義）：即讓內部同事快樂(lè )，讓外部客戶(hù)快樂(lè )
視頻：觀(guān)看美國西雅圖魚(yú)市的故事
1. 不良工作方式的影響
2. 認可邀請、建議伙伴關(guān)系；
3. Way?為什么要讓別人快樂(lè )?
4. What？什么是讓別人快樂(lè )?
5. How？怎么讓別人快樂(lè )?
6. 如何理解“讓別人快樂(lè )”
7. 讓別人快樂(lè )的核心價(jià)值
8. 身體力行FISH價(jià)值觀(guān)的行為
9. “5個(gè)”讓別人快樂(lè )的好主意
10. 講述發(fā)生在自己身邊或團隊5個(gè)方面的故事

第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂(lè )班組”必需條件
1. FISH心態(tài)哲學(xué)
2. 選擇個(gè)人態(tài)度的重要性
3. 避免“情緒感冒”
4. 讓“快樂(lè )荷爾蒙”釋放
5. 快樂(lè )班組的必備條件
即：領(lǐng)導力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開(kāi)放式溝通、決定權、關(guān)注過(guò)程和內容、相互信任、尊重差異、共同的目標，通過(guò)十個(gè)方面內容分析部門(mén)存在好的方面及不足之處。
6. 你將采取什么措施來(lái)解決這些問(wèn)題？
7. 策劃成果展示活動(dòng)
8. 魚(yú)的禮物
快樂(lè )會(huì )有一種意想不到的收獲，而保持快樂(lè )的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對自己和他人的一種責任，形成習慣就是快樂(lè )的鑰匙，它能開(kāi)啟快樂(lè )的大門(mén)，那里云集著(zhù)無(wú)數滿(mǎn)懷感激的朋友！
 

15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
國家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實(shí)戰案例，根據保險公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著(zhù)學(xué)員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導（窗口一線(xiàn)員工及班組長(cháng)）；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導培訓）開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調研，后期針對他們存在的問(wèn)題，設計專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務(wù)意識與醫患關(guān)系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調研、訪(fǎng)談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(cháng)春供電 《創(chuàng )新管理與創(chuàng )新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 做快樂(lè )工作的好員工

   

  快樂(lè )工作第一步：悅納工作 腳踏實(shí)地工作是生命中的重要部分把工作當做事業(yè)來(lái)做讓工作變成一種享受和你的工作談戀愛(ài)要為自己而努力工作走好腳下每一步做好你的本職工作利用公司職業(yè)發(fā)展的流程與工具快樂(lè )工作第二步：陽(yáng)光心態(tài) 改變習慣心態(tài)決定工作狀態(tài)積極進(jìn)取樂(lè )觀(guān)向上樹(shù)立歸屬全力以赴堅定自信勇于成功解壓解脫光明思..

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• 快樂(lè )工作、陽(yáng)光心態(tài)

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業(yè)化全面塑造自己 導入：敞開(kāi)心靈的大門(mén)活動(dòng) 1、 職場(chǎng)心態(tài)之“八仙過(guò)海” 2、 職業(yè)化素養的基本內容 培訓方法：圖片分享、職業(yè)形象案例 討論：哪些是職業(yè)化的行為？哪些是非職業(yè)化的行為？ 1） 以貌取人——塑..

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