優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉

【培訓對象】
服務(wù)崗位員工、呼叫中心客服人員、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務(wù)禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿(mǎn)意服務(wù)的核心是什么？
游戲導入：喝水小游戲
四、需求預測
1. 情感需求
2. 事實(shí)需求
小組練習：預測客戶(hù)需求、敏銳的洞察力
五、服務(wù)態(tài)度
1. 態(tài)度的認知
2. 態(tài)度的定位
3. 好態(tài)度的三看原則
4. 服務(wù)溝通禁忌
服務(wù)視頻：態(tài)度的認知才能驅動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
案例剖析：北京西站售票員
小結：“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知

第二講：異議投訴處理技能篇
一、為什么要重視客戶(hù)投訴處理
1. 客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現
1）不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2）消費者行為調查數據分析
現場(chǎng)案例：
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(cháng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
2. 有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1）投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2）有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3）有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
二、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴
2）客戶(hù)投訴的心理需求——情感需求、事實(shí)需求
3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
2. 客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1）正當理由
a沒(méi)有達成服務(wù)標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現
2）非正當理由
3）雙方都有責任
3. 投訴處理“四要四先”原則
4. 投訴處理閉環(huán)流程六步法
5. 如何管理自身情緒與壓力
1）樹(shù)立正確的情緒壓力觀(guān)
2）情緒與壓力的關(guān)系
3）情緒喚醒與情緒的價(jià)值
4）接納情緒
5）分析原因
6）采取對策
7）思維跳脫
8）傾訴筆記
案例分析1：熱點(diǎn)投訴案例剖析
案例分析2：危機事件應對策略
問(wèn)題討論：
1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己?jiǎn)?？為什么?br /> 三、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
a傾聽(tīng)的重要性
b傾聽(tīng)的技巧
c傾聽(tīng)的練習
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）真誠道歉的要點(diǎn)
2）真誠道歉的禁忌
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
案例練習：表達服務(wù)意愿
視頻觀(guān)看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
小結：“危機”是投訴之妝，“轉機”是處理之路

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
【探詢(xún)溝通四步曲】
一、溝通的理解與定義
二、溝通中的共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
1）誠意贊美的價(jià)值
2）贊美的技巧公式
3）誠意贊美練習
三、提問(wèn)確認的重要性
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應用
聚焦式會(huì )話(huà)練習：
1）根據每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì )議”的形式進(jìn)行聚焦練習；
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
四、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長(cháng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達成共識】
練習導入：開(kāi)放、封閉、引導、結論性提問(wèn)練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪(fǎng)談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
小結：“態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén)，“溝通”讓彼此走近！
 

15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實(shí)戰經(jīng)驗
國家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內訓師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實(shí)戰案例，根據保險公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著(zhù)學(xué)員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導（窗口一線(xiàn)員工及班組長(cháng)）；結合實(shí)戰經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計為一線(xiàn)班組長(cháng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導培訓）開(kāi)展培訓近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調研，后期針對他們存在的問(wèn)題，設計專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P記錄竟達到了60多條，創(chuàng )營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時(shí)三次被提名表?yè)P，三年時(shí)間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng )新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務(wù)意識與醫患關(guān)系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調研、訪(fǎng)談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì )積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場(chǎng) 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(cháng)春供電 《創(chuàng )新管理與創(chuàng )新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè )工作訓練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 打造地推鐵軍的四項修煉

   

  一、地推團隊管理修煉-選對人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷(xiāo)售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團隊的必經(jīng)之路（1）地推團隊的不穩定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓：學(xué)習和訓練，從僵化到優(yōu)化，提升團隊集體戰斗力（1）價(jià)值觀(guān)培訓：是團隊戰斗力的根本（2..

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• 卓越支行長(cháng)的六項修煉

   

  第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長(cháng)的角色認知一、新常態(tài)下我國銀行業(yè)轉型的必然趨勢1. 新常態(tài)下經(jīng)濟結構的轉型2. 新常態(tài)下客戶(hù)價(jià)值的轉化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來(lái)的啟示4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)階段案例分析：標準化的百佳網(wǎng)點(diǎn)案例分析：差異化的社區網(wǎng)點(diǎn)案例分析：個(gè)性化的高端網(wǎng)點(diǎn)5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人在轉型中的重要作用二、支行長(cháng)的幾..

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• 班組長(cháng)的五項修煉

   

  第一項修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責艱任重我是誰(shuí)？兵頭將尾我從哪里來(lái)？從員工中來(lái)，到員工中去-老板任命我向誰(shuí)負責？向下對老板負責，向上對員工負責我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面我的目標是？超越期望：沒(méi)有最好，只有更好！第二項修煉：打造團隊的修煉——以一當十，以十當..

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• 卓越客戶(hù)服務(wù)人員的五項修煉

   

  一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識——認識服務(wù)1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益基本服務(wù)2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面商品..

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• 工廠(chǎng)生產(chǎn)系統管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設計的精神1.內容簡(jiǎn)易2.只分四點(diǎn)3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導–Job Instruction班組長(cháng)教新人1.理解正確工作教導步驟 2.熟練工作教導的四階段指導法 3.作業(yè)分解的技巧與實(shí)作 4.強化教導的準備事項5.主管對本身職務(wù)..

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• 班組長(cháng)成功之七項修煉

   

  Step 1 新形象的樹(shù)立與實(shí)際應用1班組長(cháng)管理現狀調研與分析2班組成員構成與定位3擔任班組長(cháng)的重要意義4新時(shí)代班組長(cháng)角色的轉換與實(shí)際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對自己的角色、規范、權力、義務(wù)準確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長(cháng)的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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