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電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理
課程編號：3720
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：6241
【培訓收益】
一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。
2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品
3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效
案例：日照供電公司服務(wù)案例
二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升
1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述
2、服務(wù)差距
1) 需求認知差距：錯誤判斷客戶(hù)需求及其預警
2) 服務(wù)能力差距：服務(wù)標準的理解問(wèn)題及其預警
3) 服務(wù)傳遞差距：內部協(xié)作中的問(wèn)題及其預警
4) 服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預警
5) 客戶(hù)體驗差距：客戶(hù)預期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預警
3、 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范體系建設
1) 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范體系內容
2) 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范體系建設的重點(diǎn)
3) 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險方法體系建設范圍
a) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)日常管理、
b) 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險評估與控制
c) 突發(fā)事件與營(yíng)銷(xiāo)差錯處理（協(xié)商、法律）
d) 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
e) 能力與要求培訓（具備知識、技能）
f) 檢查與審核等（運行與考核）
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程管理及優(yōu)化 1、如何發(fā)現服務(wù)流程中的問(wèn)題
2、流程優(yōu)化的方法與步驟
3、案例練習：
1) 業(yè)擴報裝流程優(yōu)化
2) 帳單遞交流程
3) 催收管理流程
4) 客戶(hù)服務(wù)流程
5) 大客戶(hù)管理流程
6) 客戶(hù)信息收集流程
四、疑難問(wèn)題（客戶(hù)）應對
1. 處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3. 避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
4. 影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 安撫客戶(hù)情緒技巧
7. 巧妙拒絕客戶(hù)技巧
8. 委婉地提醒客戶(hù)技巧
9. 客戶(hù)抱怨投訴處理細節：
10. 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
11. 當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
12. 快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
五、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗介紹 1. 墻里墻外的燈光——從法律視角解讀小區供電
2. 恢復送電的那一刻才有意義——談?chuàng )屝迺r(shí)限監管
3. 供電公司文件成為不正當競爭的證據——壟斷企業(yè)的內部管理
4. 不當走狗當參謀——依法應對政府干預停送電
5. 《物權法》對營(yíng)銷(xiāo)工作的影響
6. 供電方使用用戶(hù)專(zhuān)用供電設施的問(wèn)題
7. 計量裝置的產(chǎn)權與維護管理（新的居民供用電合同規定）
8. 對電費回收工作的影響(終端收費與供電方式）
9. 預付電費及利息歸屬（推廣預付費裝置）
10. 擔保措施的運用
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電商互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴企業(yè)文化與創(chuàng )新管理模式
課程背景：阿里巴巴從一個(gè)18人創(chuàng )業(yè)的小企業(yè)成長(cháng)為如今中國乃至世界的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，旗下業(yè)務(wù)從最初阿里巴巴國際站、淘寶網(wǎng)等電商業(yè)務(wù)發(fā)展到如今集合電商、金融、物流、云技術(shù)、文體娛樂(lè )、生活服務(wù)等領(lǐng)域。在將近20年的發(fā)展歷程中，獨特的企業(yè)文化和富有互聯(lián)網(wǎng)思維的管理制度一直是支撐阿里巴巴不斷發(fā)展壯大的重要因素。課程方式：案例分享、互動(dòng)討論課程大綱第..
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新零售互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng )新管理
一、基于社會(huì )屬性成長(cháng)的互動(dòng)娛樂(lè )帝國1、新生代人群解讀A、深度自我的新生代B、若即若離的社交C、我為中心的娛樂(lè )2、騰訊的發(fā)展歷程看中國的互聯(lián)網(wǎng)A、騰訊發(fā)展的3個(gè)階段B、騰訊的內部產(chǎn)品結構C、騰訊的娛樂(lè )發(fā)展趨勢3、價(jià)值觀(guān)分散化時(shí)代特征A、IP分散化B、小眾品牌的崛起C、原生廣告的變化4、網(wǎng)紅經(jīng)濟產(chǎn)生原因和發(fā)..
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【第一講】創(chuàng )新與競爭力·創(chuàng )新的價(jià)值·創(chuàng )新與國家、區域競爭力·創(chuàng )新與企業(yè)競爭力·中國企業(yè)技術(shù)創(chuàng )新能力的現狀·邁向創(chuàng )新型企業(yè)【第二講】創(chuàng )新的內涵與類(lèi)型·創(chuàng )新的基本概念與本質(zhì)·創(chuàng )新的基本類(lèi)型·創(chuàng )新的層次類(lèi)型&m..
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技術(shù)創(chuàng )新和產(chǎn)品創(chuàng )新管理
一、 案例分析 1. 為什么蘋(píng)果一個(gè)季度的利潤能到達130億美金，而很多公司在生存線(xiàn)掙扎？ 2. 蘋(píng)果的創(chuàng )新體現在哪些方面？二、 技術(shù)創(chuàng )新和產(chǎn)品創(chuàng )新方法論 1. 創(chuàng )新的定義 1）. 熊彼特的定義 2）. 狹義的創(chuàng )新 3）. 廣義的創(chuàng )新 2. 企業(yè)價(jià)值鏈分析 1）. 創(chuàng )新要緊緊圍繞公司的核心價(jià)值鏈來(lái)展開(kāi) 2）. ..
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產(chǎn)品創(chuàng )新管理體系與實(shí)踐
1 創(chuàng )新的概述 1.1 為什么要進(jìn)行產(chǎn)品與研發(fā)管理創(chuàng )新？ 1.1.1 企業(yè)壽命的差異帶來(lái)的啟示 1.1.2 是什么打造了企業(yè)的競爭優(yōu)勢（核心競爭力）？ 1.1.3 產(chǎn)品與研發(fā)創(chuàng )新帶來(lái)了什么？ 1.1.4 普通企業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)有什么不同？ 1.1.5 產(chǎn)品與研發(fā)創(chuàng )新在企業(yè)創(chuàng )新中的地位 1.2 創(chuàng )新的基本概念與理解 1.2.1 德魯..
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1 時(shí)代呼喚創(chuàng )新意識1.1 時(shí)代特征：狄更斯150年前的名言1.1.1雙重特點(diǎn)：矛盾統一，因人而異1.1.2馬太效應：易者愈易，難者愈難1.1.3制勝關(guān)鍵：思維特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)程度1.2 形勢了然：經(jīng)濟大趨勢和產(chǎn)業(yè)前景1.2.1國際經(jīng)濟大觀(guān)1.2.2國內形勢瞭望1.2.3各產(chǎn)業(yè)前景速覽1.2.4審時(shí)度勢的創(chuàng )新是勝出的唯一..
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