好服務(wù)是設計的-服務(wù)創(chuàng )新與峰值體驗設計

第一講：思維篇——客戶(hù)為體驗買(mǎi)單
一、體驗時(shí)代、生態(tài)變化
1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭激烈
2. 客戶(hù)關(guān)系的變化：客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)，3個(gè)視角看服務(wù)
3. 體驗鑄造護城河：預見(jiàn)、主動(dòng)、獨特讓客戶(hù)為體驗買(mǎi)單
二、體驗時(shí)代、體驗回報
1. 體驗回報模型：品牌與客戶(hù)共同成長(cháng)
2. 體驗損害模型：Market Damage Model
三、體驗時(shí)代、體驗測量（NPS）
1. 讓客戶(hù)自發(fā)傳播的體驗
案例分享：民生銀行、白云機場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂(lè )部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例
1）有細節可分享（MOT）
2）有故事可傳播（峰終體驗）
2. 測量客戶(hù)忠誠度的指標
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)
2）NPS價(jià)值：讓客戶(hù)成為傳播大使

第二講：認知篇——贏(yíng)在我懂你
一、客戶(hù)體驗金字塔
1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感
2. 中層體驗：舒適感、快樂(lè )感、尊崇感、尊寵感
3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過(guò)
二、客群畫(huà)像、需求分析（KANO需求分析模型）
1. 客戶(hù)身份精準畫(huà)像（因不同客群進(jìn)行畫(huà)像，以景區客戶(hù)為例）
客群1：團隊客戶(hù)
客群2：夕陽(yáng)紅客戶(hù)
客群3：親子家庭
客群4：療養休閑
客群5：企業(yè)會(huì )務(wù)
2. 重點(diǎn)客群KANO需求分析
1）基本需求：必須滿(mǎn)足的需求，一旦沒(méi)滿(mǎn)足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿(mǎn)意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶(hù)期待的需求，甚至引導客戶(hù)的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng )新
現場(chǎng)作業(yè)：帶入重點(diǎn)客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設計篇——好服務(wù)是設計的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶(hù)視角提升崗位標準（服務(wù)滿(mǎn)意感知模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設施、員工形象
2. 專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時(shí)響應、答復、解決
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾
課程成果：從客戶(hù)感知視角出發(fā)，按照5維滿(mǎn)意度優(yōu)化前后臺服務(wù)崗位的服務(wù)標準
二、細節微設計：細節心體驗
案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區的細節改進(jìn)、某航空公司的登機細節、某酒店的入住登記
1. MOT價(jià)值：客戶(hù)接觸的每分每秒都會(huì )留下難忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話(huà)術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心
1. 梳理體驗觸點(diǎn)：客戶(hù)旅程圖（客戶(hù)體驗視角）
2. 優(yōu)化前后臺服務(wù)標準：服務(wù)藍圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3. 驚喜服務(wù)設計：峰終定律
4. 投訴點(diǎn)預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）
課程成果：客戶(hù)服務(wù)流程創(chuàng )新體驗雙圖設計（旅程圖+服務(wù)藍圖）
四、場(chǎng)景微創(chuàng )新：微服務(wù)、心體驗
1. 創(chuàng )新設計原則
1）低成本、高感知
2）小投入、大回報
3）微設計、動(dòng)人心
2. 創(chuàng )新設計方向
案例分享：銀行、機場(chǎng)、酒店、物業(yè)等微場(chǎng)景特色創(chuàng )新方案
1）驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時(shí)刻：意義非凡的分享
3）成長(cháng)時(shí)刻：重新建立的認知
4）榮耀時(shí)刻：記錄輝煌的時(shí)刻
課程成果：根據不同客戶(hù)群體的客戶(hù)需求，定制設計服務(wù)創(chuàng )新方案，并能運用到區域項目的實(shí)踐中

第四講：管理篇——原因分析、問(wèn)題解決
一、體驗差距的問(wèn)題分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理層認知
差距2：服務(wù)標準
差距3：服務(wù)傳遞
差距4：服務(wù)溝通
差距5：服務(wù)質(zhì)量感知
二、體驗管理舉措
1. 多形式獲取旅客之聲
2. 繪制服務(wù)藍圖
3. 鼓勵員工參與創(chuàng )新、非物質(zhì)激勵方法
4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
現場(chǎng)討論：根據客戶(hù)滿(mǎn)意度數據，分析數據背后的問(wèn)題原因和差距，制定具體的體驗管理舉措。

課程5-3-1總結
1）印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2）落地應用的3個(gè)工具
3）立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• DOE六西格瑪實(shí)驗設計

   

  能解決問(wèn)題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評審及持續改進(jìn)課程簡(jiǎn)介：一、基本統計1.系統誤差與隨機誤差2.總體與樣本3.數據的類(lèi)型4.位置特征的測量5.離差的測量6.形狀的測量二、什么是試驗設計1.質(zhì)..

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