贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

第一講 用戶(hù)至上、贏(yíng)在體驗

一、體驗至上、尊崇服務(wù)

1、舒適體驗

1）享受：愉悅、快樂(lè )

2）省心：便捷、簡(jiǎn)單

2、尊崇體驗

1）被尊重：一視同仁、禮貌接待

2）被尊崇：掌控、特權、話(huà)術(shù)設計

3）被寵愛(ài)：家人關(guān)懷、如沐春風(fēng)

最高體驗：對客戶(hù)“虛榮心”的滿(mǎn)足是最高體驗

二、極致服務(wù)、超越期待

1、自愿的服務(wù)

2、有機會(huì )做些小事

3、和工資沒(méi)有關(guān)系

4、家長(cháng)沒(méi)提的需求主動(dòng)提出做

5、極致服務(wù)被傳播

案例分享：百貨行業(yè)、銀行業(yè)、航空公司等極致服務(wù)案例

第二講 MOT管理、體驗創(chuàng )新

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀

1、關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在

2、了解客戶(hù)真正需要，及時(shí)反應

3、溝通提升執行力和利潤率

4、關(guān)鍵時(shí)刻細節管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、峰終體驗設計

案例導入：海底撈服務(wù)16字文化：有求必應、噓寒問(wèn)暖、無(wú)微不至、小恩小惠

1、平庸服務(wù)：沒(méi)有一個(gè)環(huán)節給客戶(hù)留下美好印象

2、峰終體驗：首觸點(diǎn)、結束觸點(diǎn)以及某個(gè)重要觸點(diǎn)（樓層中島、扶梯 ）設計（客戶(hù)張望主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并提供幫助）讓客戶(hù)全程留下深刻好印象

中篇：服務(wù)流程篇

第三講 客戶(hù)畫(huà)像、需求分析

一、IFS客戶(hù)族群畫(huà)像

1、客戶(hù)基本屬性分類(lèi)：年齡、性別、著(zhù)裝風(fēng)格

2、客戶(hù)陪伴情況分類(lèi)：一家三口、閨蜜同行、母子（女）同行、三代同堂、單身、情侶同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求：必須滿(mǎn)足的需求

2、 期望需求：意愿型需求

3、 興奮需求：潛在需求需要發(fā)現

4、 反向需求：可能被排斥甚至拒絕的需求

小組討論：按照客戶(hù)畫(huà)像分析不同的客戶(hù)群的不同客戶(hù)需求

第四講 滿(mǎn)意提升、流程優(yōu)化

一、客戶(hù)滿(mǎn)意感知標準（SERVQUAL）

1、有形度：服務(wù)設施完善、儀容儀表整潔

2、專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應度：及時(shí)響應、及時(shí)答復、及時(shí)解決

4、同理度：超越崗位職責、超越客戶(hù)期待

5、可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾

小組討論：從安保崗位職責優(yōu)化同理度和專(zhuān)業(yè)度標準

二、溫度服務(wù)體驗旅程設計：SOP(Standard Optimization Process)

1、確定客戶(hù)類(lèi)型

3、規劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)

4、定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標準服務(wù)（形象、行為、話(huà)術(shù)）

5、設計關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（觀(guān)察要點(diǎn)、分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話(huà)術(shù)）

全景服務(wù)體系構建：從客戶(hù)進(jìn)入IFS，首接觸、電梯間、中島、扶梯處、車(chē)庫、離開(kāi)等流程環(huán)節，結合客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗、滿(mǎn)意感知標準、極致服務(wù)設計，用思維導圖工具設計IFS的溫度服務(wù)體驗旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（行動(dòng)+話(huà)術(shù)），預留作業(yè)，課后完善。

下篇：服務(wù)實(shí)戰篇

第五講 溝通有法、高情商溝通（略講）

一、孔雀型性格

導入案例：客戶(hù)情緒起伏，著(zhù)急不理智的案例

1、表達方式：滔滔不絕

2、表達特點(diǎn)：情感豐富

3、思維邏輯：缺乏邏輯

4、溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

導入案例：客戶(hù)反饋問(wèn)題客觀(guān)，需求無(wú)法滿(mǎn)足，如何應對？

1、行為方式：細節盤(pán)問(wèn)

2、表達特點(diǎn)：謹言慎行

3、思維邏輯：有理有據

4、溝通細節：專(zhuān)業(yè)征服

三、老虎型性格

導入案例：客戶(hù)脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3、思維邏輯：掌控主導

4、溝通重點(diǎn)：專(zhuān)屬服務(wù)

四、熊貓型性格

導入案例：客戶(hù)理解能力較差，反復詢(xún)問(wèn)的案例

1、行為方式：反應較慢

2、表達特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維邏輯：回避壓力

4、溝通重點(diǎn)：鼓勵表達

第六講 溝通場(chǎng)景、實(shí)戰演練（核心目標：洞悉需求+主動(dòng)服務(wù)）：

各小組選擇一類(lèi)客戶(hù)族群，分析客戶(hù)需求，按照服務(wù)流程圖及關(guān)鍵觸點(diǎn)設計，演練安保服務(wù)場(chǎng)景，電話(huà)報身份

確認客戶(hù)畫(huà)像

明確服務(wù)地點(diǎn)

洞悉客戶(hù)需求

主動(dòng)提供服務(wù)（行動(dòng)、話(huà)術(shù)）

假設場(chǎng)景應對：客戶(hù)欣然接受/客戶(hù)斷然拒絕/客戶(hù)禮貌拒絕

演練以上場(chǎng)景的溫度服務(wù)行動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)細節以及溝通的細節，課后細化關(guān)鍵觸點(diǎn)行動(dòng)指南，并作為服務(wù)劇本反復演練

• DOE六西格瑪實(shí)驗設計

   

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