體驗式溝通助力極速成交 ——金牌客服詢(xún)單轉換技能進(jìn)階訓練

第一講：體驗時(shí)代、口碑傳播（導入）
一、體驗時(shí)代、美好需要
導入：這是一個(gè)人民日益增長(cháng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶(hù)體驗贏(yíng)在客戶(hù)忠誠度的體驗時(shí)代
1. “100-1=0”
1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿(mǎn)意
2）一個(gè)人的敷衍會(huì )抵消100人的堅持
2. “病毒傳播”：自媒體時(shí)代客戶(hù)更關(guān)注傳播負面的體驗
3. “絕佳體驗”超越期待，主動(dòng)關(guān)懷，才能讓客戶(hù)主動(dòng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)
二、體驗時(shí)代、高情商溝通價(jià)值
導入：人工客服和智能客服的現狀和未來(lái)
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現？
3. 情感互動(dòng)和創(chuàng )新交流的溝通工作永遠不會(huì )被取代

第二講：體驗提升、積極溝通
一、溝通5類(lèi)消極表達
案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的電商客服？
1. 直接拒絕
2. 答非所問(wèn)
3. 答復拖延
4. 敷衍被動(dòng)
5. 機械死板
二、溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導入：溝通中客戶(hù)會(huì )因為哪些問(wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溝通3大體驗升溫點(diǎn)
破冰點(diǎn)1：尋找機會(huì )巧贊美
破冰點(diǎn)2：尋找機會(huì )表感謝
破冰點(diǎn)3：尋找機會(huì )送關(guān)懷
成果產(chǎn)出：從文字內容、文字語(yǔ)氣、回復速度、表情圖等檢查質(zhì)檢服務(wù)高壓線(xiàn)，編寫(xiě)溫度溝通話(huà)術(shù)

第三講：顧問(wèn)專(zhuān)家、高效溝通
一、顧問(wèn)專(zhuān)家角色定位
案例：顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)和傳統銷(xiāo)售有什么體驗的差異？（醫生和藥店的案例）
1. 專(zhuān)業(yè)信賴(lài)：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
2. 情感依賴(lài)：讓客戶(hù)愿意信賴(lài)
思考：做一名顧問(wèn)型銷(xiāo)售，需要有哪些專(zhuān)業(yè)準備？
二、高效溝通5步驟
案例導入討論：我們的一問(wèn)一答頻繁溝通為何沒(méi)有引發(fā)客戶(hù)的興趣？
1. 親問(wèn)：客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題
2. 我答：感謝咨詢(xún)+回答模式
3. 我贊：常見(jiàn)贊美話(huà)術(shù)
4. 我問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）封閉提問(wèn)
思考：圍繞客戶(hù)需要了解哪些問(wèn)題，才能給出有效的推薦
5. 我推薦：一句話(huà)推薦理由（評價(jià)、賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)量）

第四講：洞悉心理、滿(mǎn)足需求（重點(diǎn)）
案例導入討論：聊天記錄中從客戶(hù)的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號分析客戶(hù)性格類(lèi)型（客戶(hù)提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶(hù)畫(huà)像
1. 紅色型客戶(hù)
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情
2. 藍色型客戶(hù)
1）識別藍色：默拍默退、關(guān)注細節
2）思維邏輯：在乎規則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數字說(shuō)話(huà)、案例真實(shí)
3. 黃色型客戶(hù)
1）識別黃色：簡(jiǎn)單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶(hù)
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽(tīng)建議
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風(fēng)險
3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論+思維導圖總結：典型客戶(hù)性格分析、行為表現、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 自尊心理應對
5. 求廉心理應對
6. 偏好心理應對

第五講：產(chǎn)品分析、話(huà)術(shù)設計
一、FAB推薦理由
案例導入：產(chǎn)品如何在第一次答復中說(shuō)到要點(diǎn)，吸引興趣，
1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
3. A帶來(lái)的好處
二、E說(shuō)服理由（針對不同性格靈活運用）
1. 數字說(shuō)明
2. 名人推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
三、S場(chǎng)景描繪（生動(dòng)的畫(huà)面感描述，按下心動(dòng)按鈕）
1. 日常場(chǎng)景
2. 特殊場(chǎng)景
現場(chǎng)練習：為每款產(chǎn)品準備FABES話(huà)術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng )新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景
成果產(chǎn)出：主推產(chǎn)品推薦FABES場(chǎng)景描繪話(huà)術(shù)

第六講：因客而異、玩轉成交組合拳
一、精準客戶(hù)畫(huà)像
1. 4類(lèi)性格打字速度
2. 4類(lèi)性格聊天風(fēng)格
3. 4類(lèi)性格關(guān)注問(wèn)題
二、玩轉成交組合拳
1. 紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交
2. 黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交
3. 藍色性格客戶(hù)：求實(shí)心理、保證成交
4. 綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交
成果產(chǎn)出：分享近期交成功案例，從4個(gè)緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進(jìn)行萃取總結（老師提供其他企業(yè)案例分享）

第七講：價(jià)格質(zhì)疑、化解異議
一、講價(jià)應變原則
1. 直接拒絕技巧
1）語(yǔ)氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價(jià)
2. 間接拒絕技巧
二、講價(jià)應變策略
1. 3F法：感受、他人感受、后來(lái)發(fā)現
2. 認同法：認同、無(wú)風(fēng)險說(shuō)法、價(jià)值塑造
3. 播種法：認同、惋惜、播種
成果產(chǎn)出：不同類(lèi)型的異議化解法話(huà)術(shù)及現場(chǎng)溝通訓練

課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應用2個(gè)工具
3. 立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃 

• 金融行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)階訓練

   

  第一章 關(guān)于電銷(xiāo)，你要知道什么？一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國的發(fā)展2.其它行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現狀分享3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對人才的需求4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對人性格的選擇5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規劃二、個(gè)人成長(cháng)1.收入待遇2.晉升機會(huì )三、客戶(hù)購買(mǎi)心理分析詳細1.客戶(hù)性格與購買(mǎi)習慣2.顧客購買(mǎi)心理活動(dòng)..

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• 體驗式創(chuàng )說(shuō)會(huì )

   

  課程背景：伴隨著(zhù)保險業(yè)黃金期的到來(lái)，無(wú)論是市場(chǎng)還是企業(yè)都面臨著(zhù)諸多挑戰，尤其是保險企業(yè)面臨著(zhù)選人難，選精英更難的問(wèn)題。那么該如何在最短的時(shí)間內選出最適合從事保險行業(yè)的精英呢？如何篩選出準主管和未來(lái)行業(yè)明星呢？那么就需要我們對焦當前就業(yè)市場(chǎng)主體大軍，對焦就業(yè)主力人群研發(fā)一套適合他們需求的事業(yè)發(fā)展說(shuō)明會(huì )。本課程主要針對70、80、90等主力就業(yè)人群，..

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• 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新與體驗式營(yíng)銷(xiāo)

   

  【營(yíng)銷(xiāo)篇】一、本輪樓市調控的政策總結（0.5小時(shí)）1．本輪調控的特點(diǎn)分析2．中央政策上關(guān)于住房問(wèn)題的思路轉型二、新形勢下的房企轉型（0.5小時(shí)）新形勢下，房企面臨“兩個(gè)轉型” ：1． 市場(chǎng)轉型加快（市場(chǎng)戰略上）2．營(yíng)銷(xiāo)轉型求生（營(yíng)銷(xiāo)策略上）三、房企應對新形勢的思路與對策（1小時(shí)）..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳3G體驗式產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣策略及綜合能力提升

   

  一、 全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗式營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)廳各崗位的機會(huì )  作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？  不同崗位的銷(xiāo)售機會(huì )  營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的類(lèi)別  想銷(xiāo)售，先服務(wù) 二、 全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗式產(chǎn)品銷(xiāo)售第一句話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式：..

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• 心動(dòng)力——實(shí)戰銷(xiāo)售體驗式訓練營(yíng)

   

  心動(dòng)力——實(shí)戰銷(xiāo)售體驗式訓練營(yíng) 課程目標：讓你團隊成為最會(huì )賺錢(qián)的團隊；讓你的銷(xiāo)售員都修煉成銷(xiāo)售頂尖高手。 課程背景： 為什么銷(xiāo)售員一出去就得罪客戶(hù)？為什么同樣的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)差別那么大？為什么銷(xiāo)售人員總是被拒絕，拒絕后卻不知怎么辦？為什么付出了努力卻產(chǎn)生不了業(yè)績(jì)？為什么做了銷(xiāo)售培訓卻沒(méi)有效果？ 以上情況在我們企業(yè)及銷(xiāo)售員幾乎天天發(fā)生..

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