左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略

【培訓對象】
面向客戶(hù)的服務(wù)提供者、銷(xiāo)售人員、管理人員

【培訓收益】
● 認識到服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； ● 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六步流程和與之匹配的技能； ● 提升解決銷(xiāo)售與服務(wù)中難題的能力； ● 體會(huì )客戶(hù)需求精準把握的重要性； ● 規范服務(wù)與銷(xiāo)售的隨意性，使之科學(xué)和系統。

導言：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營(yíng)銷(xiāo)？——為客戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS模型
4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的側重點(diǎn)——人
5. 顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗？
6. 如何對營(yíng)業(yè)現場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典六問(wèn)
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的？
3. 我們是否和客戶(hù)進(jìn)行了有效的溝通？
4. 我們在提供服務(wù)的過(guò)程中是否給客戶(hù)驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當成機遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng )新思路
1. 可靠度：承諾與兌現的正循環(huán)
2. 有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感
3. 專(zhuān)業(yè)度：贏(yíng)得客戶(hù)信任的關(guān)鍵
4. 響應度：時(shí)間變量下的考驗
5. 情感度：贏(yíng)得客戶(hù)感動(dòng)的秘訣

第二講：客戶(hù)分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢
1. 客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)必須先突破的三道心理防線(xiàn)
2. 顧客購買(mǎi)前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求
設問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征
5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的心理
6. 分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的感性需求和理性需求

第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設計——實(shí)現與客戶(hù)的雙贏(yíng)
導入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營(yíng)造完美第一印象的“5有法則”
2. 開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)選擇
3. 開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析
模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型：需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求
2. 觀(guān)察的技術(shù)——客戶(hù)分類(lèi)
3. 提問(wèn)的技術(shù)——引導需求
4. 傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造
1. 客戶(hù)購買(mǎi)的到底是什么？
2. 增加顧客購買(mǎi)沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧
技巧一：動(dòng)口還要動(dòng)手
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的潛意識說(shuō)服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言
技巧六：擅用數字和故事案例
技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1. 終端客戶(hù)異議分析
討論：客戶(hù)產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認？如何處理和應對？
2. 客戶(hù)異議的類(lèi)型：真的？假的？策略的？
3. 客戶(hù)異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？
五、達成共識與成交
1. 當顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？
3. 成交促成的常見(jiàn)坑
3. 成交類(lèi)型分析
1）猶豫型：如何讓沒(méi)有勇氣做決定的客戶(hù)拍板？
2）光鮮型：如何讓沒(méi)有實(shí)力的客戶(hù)選擇適合他的？
3）精明型：如何讓愛(ài)比較的客戶(hù)吃下定下丸？
4）貪婪型：如何讓欲求不滿(mǎn)的客戶(hù)適可而止？
六、維護客戶(hù)
1. 客戶(hù)服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化
2. 打造服務(wù)的高光時(shí)刻
1）意想不到的驚喜
2）心理賬戶(hù)的運用
3）互惠原則的影響
3. 為下次聯(lián)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆
4. 客戶(hù)檔案以及關(guān)系管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的補救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線(xiàn)
2. 海因法則給我們的啟示
3. 客戶(hù)質(zhì)疑階段的處理方法
4. 客戶(hù)抱怨階段的處理方法
5. 客戶(hù)投訴階段的處理方法
6. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標準

結束：用心溝通贏(yíng)得忠誠 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 批量獲取優(yōu)質(zhì)小微客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  一、小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念1、如何應對兩高一難2、批量開(kāi)發(fā)小企業(yè)客戶(hù)的必要性3、小企業(yè)業(yè)務(wù)的六個(gè)集中4、批量獲客營(yíng)銷(xiāo)組織構建二、批量開(kāi)發(fā)小企業(yè)客戶(hù)流程1、確定目標市場(chǎng)2、制訂批量營(yíng)銷(xiāo)計劃3、行業(yè)或項目分析4、產(chǎn)品組合和開(kāi)發(fā)5、批量營(yíng)銷(xiāo)的組織和實(shí)施三、商圈批量獲客營(yíng)銷(xiāo)模式1、商圈企業(yè)的主要風(fēng)險2、目標商圈選擇..

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• 業(yè)績(jì)倍增-汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)O2O營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  第一章：全面認識汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)O2O　　1、O2O的真正定義　　　2、O2O的15個(gè)入口　　3、O2O的3個(gè)閉環(huán)　　4、O2O的4類(lèi)平臺　　第二章：汽車(chē)O2O營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素　　1、O2O的"2"本質(zhì)　　2、O2O中的關(guān)鍵要素　　3、O2O的SoLoMoCo體系　　　　第三章：汽車(chē)O2O的模式　1、導流..

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• 客戶(hù)信息分析及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  課程大綱開(kāi)篇/課程導入/形成團隊達成共識，課程概述第一講：金融理財服務(wù)定位1.金融理財業(yè)務(wù)工作定位2.金融顧問(wèn)的角色定位3.增加客戶(hù)“黏性”出發(fā)點(diǎn)探究4.提升SOW(錢(qián)夾份額)與KY3(認識客戶(hù))的意義與效果第二講：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略之投資心理識別及應用一、客戶(hù)投資性格心理學(xué)1.客戶(hù)投資性..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的直播營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  一、直播營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)啟內容營(yíng)銷(xiāo)的新時(shí)代1、直播營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢與常見(jiàn)的形式2、直播電商模式與傳統電商模式的對比3、最核心的直播四大平臺分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類(lèi)直播平臺3.2、電商類(lèi)直播平臺3.3、短視頻的直播平臺3.4、教育類(lèi)的直播平臺二、直播營(yíng)銷(xiāo)方案策劃：構建清晰的直播營(yíng)銷(xiāo)思路1、定目標：明確直播營(yíng)銷(xiāo)要實(shí)現..

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• 保險開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)策略及實(shí)戰技能提升

   

  課程背景：“一日之計在于晨，一年之計在于春。”每年的一季度，是資金流、物資流最集中、最活躍的時(shí)期；是金融資源、市場(chǎng)份額會(huì )重新劃分市場(chǎng)的時(shí)期。一步先，步步先；開(kāi)門(mén)紅、月月紅。怎樣打響第一炮、迎接開(kāi)門(mén)紅，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)？本課程致力于解決銀行各流程營(yíng)銷(xiāo)困局，展開(kāi)銀行營(yíng)銷(xiāo)新打法；以實(shí)戰訓練為主要方式，以培訓成果輸出為主要目標進(jìn)行課..

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• 銀行保險客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  課程背景：近年來(lái)，隨著(zhù)居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶(hù)對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競爭加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數量增加.資產(chǎn)規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場(chǎng)競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)負責人提出了更高的要求..

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