房企客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰訓練-萬(wàn)科穩定增長(cháng)的真相

【培訓對象】
企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)&客服&物業(yè)負責人及骨干成員； （操作課程建議50人內）

【培訓收益】
從原點(diǎn)解讀，一針見(jiàn)血的解讀萬(wàn)科客戶(hù)戰略，何以鎖定客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值增量； 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)讓營(yíng)銷(xiāo)及客服團隊提升客戶(hù)管理工作流程的價(jià)值化與標準化； 幫助企業(yè)打造一支能夠實(shí)現客戶(hù)價(jià)值增值（客戶(hù)持續消費）能力 的專(zhuān)業(yè)化隊伍； 幫助企業(yè)培養能夠訓練團隊客戶(hù)能力的骨干（內部教練）；

觀(guān)念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統營(yíng)銷(xiāo)的終結
1.客戶(hù)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀(guān)
2.理解當前市場(chǎng)環(huán)境的變化與對策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬(wàn)科客戶(hù)終生鎖定模型為何不戰而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

操作原理篇
第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理的核心原則（成為客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人士）
1.戰術(shù)視角的客戶(hù)關(guān)系管理；
2.客戶(hù)關(guān)系管理核心原則（專(zhuān)業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區一：為什么模仿優(yōu)秀卻達不到效果
4.誤區二：為什么努力為客戶(hù)好卻是錯的
{研討}：你和專(zhuān)業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶(hù)關(guān)系管理的核心策略（讓客戶(hù)跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶(hù)關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶(hù)需求
2.客戶(hù)需求的確定
3.客戶(hù)行為的支配
4.客戶(hù)行為的引導
{案例}：萬(wàn)科對客戶(hù)需求的把握為何讓客戶(hù)不斷跟隨？

能力建設篇
第四部分：客戶(hù)關(guān)系核心策略的應用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f(wàn)科選擇國際化標桿Pulte homes
2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬(wàn)科6+2的梳理
3.萬(wàn)科6+2（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略）
4.6+2背后客戶(hù)關(guān)系模型（大道至簡(jiǎn)）
{研討}：萬(wàn)科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習？

第五部分：客戶(hù)關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作（客戶(hù)滿(mǎn)意度的由來(lái)）
1.什么是客戶(hù)價(jià)值，從哪里來(lái)
2.客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標：創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
4.客戶(hù)價(jià)值實(shí)現的三步曲
{研討}：客戶(hù)價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續？

第六部分：客戶(hù)服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn)（把鋼用在刀刃上）
1.設計與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內空間不合理&設計變更問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)策略
b.銷(xiāo)售過(guò)度承諾&面積縮水等問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗房&保修期維修的客戶(hù)服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區文化活動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)策略
{互動(dòng)}：設計你的客戶(hù)服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設計初體驗）

第七部分：有效的客戶(hù)投訴處理（從客戶(hù)需求看投訴）
1.投訴客戶(hù)的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶(hù)投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營(yíng)造建設性的談話(huà)氛圍
b.情景二：認證聽(tīng)取客戶(hù)訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿(mǎn)
d.情景四：降低客戶(hù)不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門(mén)如何拿到話(huà)語(yǔ)權
1.萬(wàn)科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來(lái)的工作成果
3.客服部門(mén)地位的改變：客戶(hù)忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
{案例}：萬(wàn)科第五專(zhuān)業(yè)在萬(wàn)科的重要地位

第九部分：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶(hù)感受提升的關(guān)鍵
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
3.建立良好的客戶(hù)體驗
4.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度溝通技巧
案例：
a.與客戶(hù)交朋友的員工
b.做健康客戶(hù)人員的7個(gè)方法
c.關(guān)于一次電話(huà)投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養忠誠客戶(hù)？

實(shí)戰操練篇
第十部分：客戶(hù)導向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶(hù)接觸點(diǎn)梳理
2.客戶(hù)接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.客戶(hù)接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設計
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實(shí)操}：分組進(jìn)行流程設計，形成工作流程手冊1.0 

咨詢(xún)式培訓專(zhuān)家
房地產(chǎn)企業(yè)團隊核心競爭力打造專(zhuān)家
匯豐商學(xué)院領(lǐng)導力研究中心課題組成員
國家二級心理咨詢(xún)師
曾任萬(wàn)科《千億計劃發(fā)展戰略》項目組顧問(wèn)
曾任中國執行力咨詢(xún)第一品牌 錫恩公司高級管理顧問(wèn)
曾任匯才人力技術(shù)有限公司 企業(yè)教練
現任世界500強 中國地產(chǎn)TOP10區域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負責人
實(shí)戰經(jīng)驗：
(曾任職錫恩公司高級管理顧問(wèn)，與顧問(wèn)團隊一起屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢(xún)公司， 曾為萬(wàn)科集團提供《千億計劃發(fā)展戰略》項目服務(wù)。)
2010年萬(wàn)科提前4年首家進(jìn)入千億級地產(chǎn)企業(yè)，萬(wàn)科千億計劃發(fā)展戰略項目獲得巨大成功，萬(wàn)科常年行業(yè)領(lǐng)跑，兩次變革領(lǐng)先對手至少二十年。林老師深諳萬(wàn)科變革之道，對萬(wàn)科團隊核心競爭力建設有著(zhù)深刻認識，曾多年為本土企業(yè)提供管理咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)遍布地產(chǎn)、教育、制造、服裝及服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。
【TOP10地產(chǎn)集團區域總部：總經(jīng)理助理、學(xué)院負責人】：
（負責公司企業(yè)大學(xué)（學(xué)院），全面主持一線(xiàn)團隊執行力體系建設、組織發(fā)展變革等相關(guān)工作，以文化推動(dòng)業(yè)務(wù)流程體系再造，降低變革成本，連續多年獲得優(yōu)秀經(jīng)理人特別貢獻獎。）
工作實(shí)踐：
1、多年企業(yè)組織變革與團隊管理能力提升的工作經(jīng)驗，始終從業(yè)績(jì)出發(fā)，堅持“團隊—文化—制度設計”的方法論，以客戶(hù)價(jià)值與團隊成長(cháng)為企業(yè)可持續經(jīng)營(yíng)的入口，打造團隊核心能力。
2、多年企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)及教練式引導方式，幫助企業(yè)中高層管理者優(yōu)化團隊管理，在企業(yè)變革、團隊管理能力升級等方面的工作，得到領(lǐng)導和同事一致認可。
專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域：
領(lǐng)導力體系、團隊執行力體系、客戶(hù)關(guān)系管理體系、教練型領(lǐng)導訓練、企業(yè)團隊核心競爭力打造等
授課風(fēng)格：
【痛點(diǎn)出發(fā)】針對一線(xiàn)標桿企業(yè)管理原點(diǎn)進(jìn)行講解，先問(wèn)道后馭術(shù)！
【立足實(shí)戰】甲乙方雙料高管，咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)幾十家，實(shí)戰落地性極強！
【底層邏輯】關(guān)注管理場(chǎng)景的心理分析，重塑團隊內驅力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實(shí)用！
【立竿見(jiàn)影】教練型授課方式，全程地產(chǎn)案例/體驗教學(xué)，現學(xué)現用，當天操作！
主講課程：
《橫向影響力-地產(chǎn)經(jīng)理人“跨部門(mén)溝通”實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)時(shí)代的大戰略低成本營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《MTP實(shí)用訓練-地產(chǎn)中層管理者能力提升》
《房企客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰訓練-萬(wàn)科穩定增長(cháng)的真相》
《萬(wàn)科千億戰略支點(diǎn)—企業(yè)執行的起點(diǎn)與終點(diǎn)》
《壓力管理—別讓壓力左右你的職場(chǎng)人生》
《業(yè)績(jì)倍增—團隊執行力系統打造訓練營(yíng)》
《企業(yè)核心競爭力—中高管領(lǐng)導力實(shí)戰訓練營(yíng)》 

• 養老的真相（產(chǎn)說(shuō)會(huì )專(zhuān)題）

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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