服務(wù)制勝（18小時(shí)）

【培訓對象】
本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監、部門(mén)經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷(xiāo)售部大區經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員

【培訓收益】
1、掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、理論框架；
2、掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略、策略制定的流程、步驟和方法；
3、提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念與意識，掌握專(zhuān)業(yè)規范的服務(wù)技能與知識；
4、形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理與實(shí)踐操作的能力。

【課程引言】
最新統計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內生產(chǎn)總值的50%以上。
當今的中國經(jīng)濟已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現”的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門(mén)課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開(kāi)對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)操作模型。在研究宏觀(guān)環(huán)境的基礎上，展開(kāi)對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀(guān)環(huán)境的研究，結合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略。再?lài)@7P展開(kāi)服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國內服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域權威的培訓課程，會(huì )教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。

【課程特點(diǎn)】
1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)架構，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷(xiāo)突破方向。 2. 講師結合自己多年實(shí)戰經(jīng)驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實(shí)戰工具，提高工作業(yè)績(jì)。
3. 融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷(xiāo)思路與執行動(dòng)作，使您聽(tīng)得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著(zhù)激動(dòng)，想著(zhù)沖動(dòng)，實(shí)際會(huì )用。
5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現場(chǎng)模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長(cháng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。 

【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎
 第一模塊：客戶(hù)服務(wù)基礎
 客戶(hù)服務(wù)管理的4個(gè)特性
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS組合
 服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務(wù)認知
 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構面
 影響顧客滿(mǎn)意度的5大因素
 忠誠客戶(hù)的5大特征
 提升客戶(hù)忠誠度的4大類(lèi)12種方法

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境研究
 第三模塊：了解顧客的期望
 服務(wù)業(yè)調查計劃的5項標準
 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調查的12項要素
 研究市場(chǎng)調查結果的4種方法
 關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)
 第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)分析是一切創(chuàng )新的原點(diǎn)
 消費者購買(mǎi)行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務(wù)戰略制定
 第五模塊：市場(chǎng)細分與營(yíng)銷(xiāo)戰略
 STP模型
 市場(chǎng)細分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現

第四部分 服務(wù)策略展開(kāi)
 第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設計
 新服務(wù)的6大種類(lèi)
 新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟
 服務(wù)藍圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務(wù)定價(jià)
 服務(wù)定價(jià)的3種理論
 4種服務(wù)價(jià)格策略
 產(chǎn)品定價(jià)流程圖
 價(jià)格策略創(chuàng )新案例
 第八模塊：服務(wù)的分銷(xiāo)
 服務(wù)供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
 通過(guò)代理人和經(jīng)紀人分銷(xiāo)服務(wù)
 電子分銷(xiāo)的8種方法
 第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通
 溝通與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
 有效溝通的6個(gè)步驟
 服務(wù)溝通的6類(lèi)渠道
 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的4種方法
 第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
 服務(wù)利潤鏈
 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
 授權員工與服務(wù)滿(mǎn)意度
 內部顧客服務(wù)檢查的6步驟
 第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現
 服務(wù)設施的4大類(lèi)型
 服務(wù)設施的5大角色
 服務(wù)設施影響行為的架構
 實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設計的10個(gè)要點(diǎn)
 第十二模塊：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理
 即時(shí)化服務(wù)的3大要求
 人性化服務(wù)的5個(gè)標準
 客戶(hù)服務(wù)的5大要點(diǎn)
 售后服務(wù)的5項內容
 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補救
 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
 客戶(hù)抱怨投訴的4種處理法
 客戶(hù)服務(wù)補救的5個(gè)步驟
 有效服務(wù)反饋系統圖

第五部分 客戶(hù)關(guān)系管理
 第十四模塊：客戶(hù)關(guān)系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價(jià)值
 客戶(hù)保留策略的3大基礎
 大規模定制的4種方法

實(shí)戰型咨詢(xún)式銷(xiāo)售培訓專(zhuān)家
國家注冊高級咨詢(xún)顧問(wèn)
中國企業(yè)聯(lián)合會(huì )特聘專(zhuān)家
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《中國經(jīng)營(yíng)報》特約撰稿人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交大等客座教授
 
從事?tīng)I銷(xiāo)管理工作20年，先后在可口可樂(lè )、深圳采納營(yíng)銷(xiāo)策劃公司、聯(lián)合信息集團、海星集團擔任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷(xiāo)售總經(jīng)理，率領(lǐng)團隊完成年銷(xiāo)售額4億元。
500余場(chǎng)培訓演講經(jīng)驗，權威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓師。

個(gè)人著(zhù)作
《高效能銷(xiāo)售的自我修煉》

培訓特點(diǎn)
緊密結合一線(xiàn)實(shí)際工作組織編寫(xiě)培訓內容，實(shí)用性強。18年銷(xiāo)售管理工作經(jīng)驗，熟悉銷(xiāo)售系統的各個(gè)崗位，對各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個(gè)行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷(xiāo)售培訓課程。
心、體、技三層的課程結構，不但能提供理念、結構的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓練與指導，將培訓工作系統化，做到聽(tīng)著(zhù)激動(dòng)，想著(zhù)沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢(xún)式培訓，針對企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。

客戶(hù)、學(xué)員評論
1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò )公司執行副總裁王新福：“李成林老師的課程很實(shí)戰，尤其對中國市場(chǎng)銷(xiāo)售面臨問(wèn)題及其解決方法的講解，很獨到，很實(shí)用。”
2 LG電子（中國）有限公司培訓經(jīng)理權錫哲：“李成林老師的營(yíng)銷(xiāo)課程不但有深度，最重要的是有中國市場(chǎng)的實(shí)戰性，受到我們企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員的稱(chēng)贊。”
3 中國電信江蘇分公司移動(dòng)終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李成林老師的營(yíng)銷(xiāo)課程很有深度，很實(shí)用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非?；钴S。大家愛(ài)聽(tīng)。”
4 中國銀行廈門(mén)支行行長(cháng)章林：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內營(yíng)銷(xiāo)案例的深入分析，對中行的營(yíng)銷(xiāo)建議，都非常的專(zhuān)業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習，效果非常好。”
5 中聯(lián)重科大客戶(hù)部副總經(jīng)理莫力：“李成林老師的課很專(zhuān)業(yè)，使我這個(gè)老銷(xiāo)售對銷(xiāo)售工作有了全新的認識，尤其是專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售工具，像是給銷(xiāo)售人員裝上了導彈，銷(xiāo)售命中率極大提高。我們還會(huì )請李成林老師再次給我們作銷(xiāo)售培訓，讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經(jīng)理江國強：“李成林老師的課程深入淺出，結合工作實(shí)際，對經(jīng)銷(xiāo)商和我們的員工都非常有幫助，從內圣、外王和企業(yè)長(cháng)久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷(xiāo)商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨到，深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團人事經(jīng)理唐威：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對國內營(yíng)銷(xiāo)案例的深入分析，對奧克斯產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)建議，都非常的專(zhuān)業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習，效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團股份有限公司常務(wù)副總裁范文強：“李成林老師知識廣博，使我在較短時(shí)間內初步掌握了團隊管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團總經(jīng)理袁仕強：“原來(lái)管理專(zhuān)營(yíng)店是靠經(jīng)驗，聽(tīng)了李成林老師的課，對連鎖店的銷(xiāo)售管理有了全面地認識，不但掌握了店面銷(xiāo)售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。”

核心課題
《用腦銷(xiāo)售》

《定向引爆式大客戶(hù)銷(xiāo)售》 
《創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》 
《服務(wù)制勝》 
《商務(wù)談判實(shí)戰兵法》 
《鋼鐵團隊》 
《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷(xiāo)渠道的管控》 
《營(yíng)銷(xiāo)管理者的降龍十八掌》 
《業(yè)化銷(xiāo)售管理》

• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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