職 場(chǎng) 溝 通360

【培訓對象】
企業(yè)各層級員工，尤其是業(yè)務(wù)管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的中基層管理人員。

【培訓收益】
1.打破職場(chǎng)溝通固化思維，對內、對外把握合作型溝通精髓； 2.了解心理引導式職場(chǎng)溝通的實(shí)質(zhì)，成為統一戰線(xiàn)確立的目標管理高手； 3.掌握通過(guò)微表情和微動(dòng)作分析溝通對象心理狀態(tài)的技能； 4.掌握不同性格類(lèi)型的溝通對象對于溝通方式和言語(yǔ)的偏好； 5.懂得識別客戶(hù)情緒下合作型談判中不同階段的策略并能靈活運用； 6.將課程精髓轉化為工作行動(dòng)，提升職場(chǎng)溝通效率，助力職業(yè)可持續發(fā)展。

第一篇章：職場(chǎng)溝通360新思路
一、破冰：協(xié)作中的MTV
1.看不見(jiàn)--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫(huà)面感營(yíng)造
3.信不過(guò)--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
二、溝通從心--潛意識金字塔
（深度解讀溝通對象潛意識的內在驅動(dòng)）
1.冰山第一層：溝通對象的情緒感受
2.冰山第二層：溝通對象的觀(guān)點(diǎn)
3.冰山第三層：溝通對象的期待
4.冰山第四層：溝通對象的渴望
5.冰山第五層：溝通對象的自我
三、職場(chǎng)溝通的本質(zhì)
1.案例討論：金牌營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理化危機為轉機的匯報
2.陳述式溝通VS引導式溝通
3.溝通對象潛意識的“守門(mén)員”畫(huà)像 --心理動(dòng)因
4.職場(chǎng)溝通如何聚焦共贏(yíng)
四、職場(chǎng)溝通的誤區
1.向上溝通沒(méi)有膽
2.平行溝通沒(méi)有肺
3.向下溝通沒(méi)有心
4.缺少畫(huà)面感的干癟道理
5.以己度人之知識的詛咒
6.客戶(hù)溝通未從心出發(fā)
案例：職場(chǎng)前輩對后輩的引導--安迪的同理心溝通

第二篇章：職場(chǎng)溝通“七板斧”
一、溝通視窗的職場(chǎng)運用
1.擴大你的公開(kāi)象限
2.釋放你的隱私象限
3.突破你的盲點(diǎn)象限
4.激發(fā)你的潛能象限
二、360溝通七板斧（案例場(chǎng)景式）
場(chǎng)景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取
1.向上溝通--金字塔型
2.資源爭取--SCR模型
場(chǎng)景二：向下溝通--如何高效地進(jìn)行下屬溝通
3.合作溝通--二級反饋
4.向下溝通--反面反饋（三明治+BIC)
5.價(jià)值促動(dòng)--NLP邏輯層次
場(chǎng)景三：協(xié)作溝通--如何高效地進(jìn)行下屬溝通
6.爭議溝通--合作型對話(huà)
場(chǎng)景四：沖突溝通--員工內部矛盾化解不靠講理靠情感
7.沖突化解--心理咨詢(xún)法

第三篇章：焦點(diǎn)解決式合作對話(huà)技巧
一、焦點(diǎn)解決的原理分析
1.案例導入：《無(wú)理要求的客戶(hù)背后》
2.情緒發(fā)作背后的同理心渴望
3.焦點(diǎn)解決與認知行為的結合點(diǎn)探索
4.焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧
5.如何用同理心打造共同目標
6.合作對話(huà)的底層邏輯--雙贏(yíng)感營(yíng)造
二、客戶(hù)投訴對話(huà)中可以運用的心理學(xué)效應
1. 心理賬戶(hù)效應的理解與運用
2. 登門(mén)檻效應的理解與運用
3. 斯坦納定理的理解與運用
4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶(hù)合作對話(huà)的七錦囊
1.案例導入：《因惡意退保慫恿而恐慌的客戶(hù)》
2.潛意識探詢(xún)--“問(wèn)”的技巧
3.同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標注”的技巧
4.情緒滿(mǎn)足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
5.焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
6.認知調整--澄清與認知重塑的技巧
7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧
8.滿(mǎn)意度管理--對話(huà)完成后的維護跟進(jìn)要訣
四、合作對話(huà)中的談判技巧運用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造
五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
2.交際型/多血質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則

 

第四篇章：英雄之旅--行動(dòng)學(xué)習工作坊
（頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景化復盤(pán)，晚上2-3小時(shí)）
一、角色分工
1-船長(cháng)-統籌&主要發(fā)言人
2-夢(mèng)想家-篩選案例、回憶細節
3-行動(dòng)家- 邏輯梳理、提煉精髓
4-批評家-找到轉折、查漏補缺
二、場(chǎng)景演繹與STAR模型分享
1.S案例情境：
梳理出案例發(fā)生的背景，具體情境，盡量復盤(pán)出客戶(hù)與我們之間的對話(huà)。
2.T溝通處理任務(wù)與目標：還原客戶(hù)的期望和我們的目標。
3.A溝通細節與沖突/痛點(diǎn)應對：梳理出克服沖突的具體行動(dòng)細節。
4.R結果或預期結果：
美好結局或預期達到的結局，我從中學(xué)到了什么成功經(jīng)驗。
三、交叉點(diǎn)評與行動(dòng)轉化
1.各組對策的制定與分享
2.批評家交叉點(diǎn)評與建議
3.實(shí)施檢查與修正
4.課程總結與Q&A 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。 

• 360度解密新零售——向小米+盒馬鮮生學(xué)習新零售

   

  第一課： 新零售的本質(zhì)1. 為什么會(huì )出現新零售 2. 什么是零售——零售的本質(zhì)3. 什么是新零售——新零售的本質(zhì)第二課： 新零售底層邏輯之數據賦能：線(xiàn)上、線(xiàn)下都不能代表新零售1.零售，從來(lái)沒(méi)有“本質(zhì)”的交易結構 2.信息流：高效性 vs 體驗性3.資金..

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• 走進(jìn)Camera360（相機360）（成都）商務(wù)考察學(xué)習培訓

   

  Camera360 是成都品果科技有限公司推出的基于iOS、Windows Phone和Android的功能強大的手機攝影軟件；多種相機拍攝模式，能拍攝出不同風(fēng)格，不同特效的照片，特效相機里還提供了豐富的特效濾鏡，不會(huì )PS可輕松拍出大師級照片。還支持拍后可編輯照片，分享照片到微博，微信等主流社交站點(diǎn)。同時(shí)具有云服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)分享功能；Camera360已有..

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• 實(shí)戰執行力360度修煉

   

  一、透過(guò)現象正確領(lǐng)悟執行力執行為什么難？執行危機--職業(yè)人價(jià)值觀(guān)的偏離中國企業(yè)執行難的三大原因文化原因制度原因人員原因執行力不佳的8大因素1、管理者沒(méi)有常抓不懈2、管理..

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• 實(shí)戰領(lǐng)導力360°修煉

   

  第一天一、角色轉換的認知力如何從管理走向領(lǐng)導領(lǐng)導角色與個(gè)性特征因時(shí)而變的四代領(lǐng)導領(lǐng)導要做的七件大事二、超速成長(cháng)的學(xué)習力職業(yè)領(lǐng)導的能力公式成長(cháng)空間與學(xué)習誤區心智模式的四大頑石改善心智模式的技術(shù)三、多謀善斷的決策力如何擴大決策的半徑科學(xué)決策的三步流程企業(yè)內外部環(huán)境分析競爭戰略關(guān)鍵與戰術(shù) ..

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• 實(shí)戰績(jì)效管理360°修煉

   

  一、企業(yè)績(jì)效管理及面臨問(wèn)題企業(yè)核心競爭力的六大要素為什么員工的表現不盡人意績(jì)效管理帶給企業(yè)的六大競爭優(yōu)勢企業(yè)績(jì)效管理的六步循環(huán)我國企業(yè)績(jì)效管理存在的主要問(wèn)題如何建立科學(xué)有效的績(jì)效管理體系績(jì)效管理實(shí)踐中面臨的問(wèn)題與對策各層次人員在績(jì)效管理中的角色二、企業(yè)常用績(jì)效考評方法辨析選擇排列法成對比較法強制分布法 ..

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• 360°營(yíng)銷(xiāo)

   

   經(jīng)營(yíng)管理方面1. 企業(yè)所處行業(yè)結構和競爭態(tài)勢分析2. 企業(yè)內外部環(huán)境關(guān)鍵要素分析及工具運用3. 企業(yè)管理方法及競爭戰略的選擇4. 企業(yè)全面管理能力與執行力專(zhuān)業(yè)能力方面一、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境掃描1. 宏觀(guān)環(huán)境分析2. 主要宏觀(guān)環(huán)境的辨認和反映二、購買(mǎi)行為分析1. 消費者購買(mǎi)行為模式2. 影響消費者..

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