廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)規范

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員

【培訓收益】
1.掌握廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)流程； 2.掌握客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)的差異化主動(dòng)出擊； 3.廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊； 4.打造廳堂各環(huán)節密切配合的營(yíng)銷(xiāo)流程； 5.了解并學(xué)習廳堂的投訴處理技巧。

單元一 廳堂客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
一、陣地營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
案例：余額寶的瘋狂帶來(lái)的啟示
1、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢
數據分析
2、客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)，開(kāi)采富礦
案例：外資銀行客戶(hù)價(jià)值分析
3、客戶(hù)忠誠與客戶(hù)貢獻
案例：外資銀行客戶(hù)貢獻分析
二、什么是客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)?
1、企業(yè)的20/80定律
2、數據：交叉營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)流失率的影響
三、客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的主要內容

單元二 廳堂客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)流程（示范演繹式）
討論：銀行大廳的布局與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)、客戶(hù)觸點(diǎn)
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵
二、引導區客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1、客戶(hù)迎接與分流引導
1）熱情迎接
2）客戶(hù)分類(lèi)
3）分流引導
2、營(yíng)銷(xiāo)流程
1）價(jià)值客戶(hù)識別
2）溝通與信息收集
3）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)
工具：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
案例：安保接待婦聯(lián)主席營(yíng)銷(xiāo)保險大單
三、填單區客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
1、填單區營(yíng)銷(xiāo)流程
新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程、老客戶(hù)識別營(yíng)銷(xiāo)流程
2、價(jià)值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復雜產(chǎn)品、特別客戶(hù)、新舊客戶(hù)
實(shí)戰演練：客戶(hù)迎接、分流、識別
四、等待區客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（互動(dòng)討論式）
1、等待區客戶(hù)心理
2、等待區營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
3、等待區客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1）客戶(hù)接觸
2）需求判斷及產(chǎn)品推薦
3）跟進(jìn)與問(wèn)題處理
案例：銀行大堂10分鐘“微課堂”
討論：客戶(hù)等侯的焦慮情緒緩沖及問(wèn)題客戶(hù)處理?
實(shí)戰演練
五、自助區客戶(hù)的接觸營(yíng)銷(xiāo)
案例：小空間，大舞臺
六、柜臺服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“天龍八步”
1、柜臺營(yíng)銷(xiāo)四問(wèn)
2、挖掘需求方法
3、不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話(huà)術(shù)
實(shí)戰演練
工具：產(chǎn)品的需求挖掘話(huà)術(shù)
5、產(chǎn)品推薦
1）練習：銀行各產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
2）提問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
6、成交及問(wèn)題處理
1）柜臺營(yíng)銷(xiāo)成交的時(shí)機
2）客戶(hù)問(wèn)題的處理技巧
3）柜臺營(yíng)銷(xiāo)成交的五法
實(shí)戰演練：柜臺營(yíng)銷(xiāo)流程

七、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)六大策略
八、一體化營(yíng)銷(xiāo)流程及各崗位銜接

單元三 產(chǎn)品呈現技巧
一、梳理產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與雷區
分析：銀行各項產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
二、分析客戶(hù)的興趣點(diǎn)與接受度
三、設計成功營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答路線(xiàn)圖
案例： 保險營(yíng)銷(xiāo)是問(wèn)出來(lái)的
1、狀態(tài)問(wèn)題
2、核心問(wèn)題
3、暗示問(wèn)題
4、解決問(wèn)題
五、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)五步法（案例互動(dòng)式）
1、故事?tīng)I銷(xiāo)法
2、感同深受法
3、成本核算法
4、以退為進(jìn)法
5、體驗互動(dòng)法
實(shí)戰演練：產(chǎn)品呈現技巧

單元四：投訴客戶(hù)心理動(dòng)因分析
一、課程導入
二、1.破冰互動(dòng)：投訴客戶(hù)的面具與內在小孩
2.沖突化解--合作對話(huà)場(chǎng)景體驗：
2.1勸說(shuō)式對話(huà)場(chǎng)景與分析
2.2心理引導式對話(huà)場(chǎng)景與分析
3.案例討論《客戶(hù)投訴的痛點(diǎn)與禁忌》
3.1客戶(hù)投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶(hù)投訴中的表里不一有哪些?
3.3客戶(hù)投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶(hù)投訴對話(huà)中的禁忌有哪些？
三、深度解讀客戶(hù)心理冰山
1.冰山第一層：客戶(hù)的情緒感受
2.冰山第二層：客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
3.冰山第三層：客戶(hù)的期待
4.冰山第四層：客戶(hù)的渴望
5.冰山第五層：客戶(hù)的自我
四、銀行業(yè)投訴客戶(hù)投訴動(dòng)因分析
1.案例討論《一句話(huà)引發(fā)的群體恐慌事件》
2.案例討論《那個(gè)必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶(hù)》
3.投訴客戶(hù)潛意識的“守門(mén)員”畫(huà)像 --心理動(dòng)因

單元五：焦點(diǎn)解決式合作對話(huà)技巧
一、焦點(diǎn)解決的原理分析
案例導入：《以管理溝通推導客戶(hù)合作對話(huà)》
1.情緒發(fā)作背后的同理心渴望
2.焦點(diǎn)解決與認知行為的結合點(diǎn)探索
3.焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧
4.如何用同理心打造共同目標
5.合作對話(huà)的底層邏輯--雙贏(yíng)感營(yíng)造
二、客戶(hù)投訴對話(huà)中可以運用的心理學(xué)效應
1. 心理賬戶(hù)效應的理解與運用
2. 登門(mén)檻效應的理解與運用
3. 斯坦納定理的理解與運用
4. 肥皂水效用的理解與運用
三、客戶(hù)合作對話(huà)的七錦囊
1. 潛意識探詢(xún)--“問(wèn)”的技巧
2. 同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標注”的技巧
3. 情緒滿(mǎn)足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
5. 認知調整--澄清與認知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達成共識的技巧
7. 滿(mǎn)意度管理--對話(huà)完成后的維護跟進(jìn)要訣
四、合作對話(huà)中的談判技巧運用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造

五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
2.交際型/多血質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶(hù)對話(huà)禁忌五要原則
六、課程回顧與總結
1.引導式內容總結
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
七、Q&A問(wèn)答環(huán)節 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。 

• 醫院?jiǎn)T工言行服務(wù)規范訓練

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程大綱一、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 1、為什么要倡導語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？ 2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 3、常用的禮貌用語(yǔ) 4、交談時(shí)的注意事項 二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、醫技人員儀表 2、醫技人員儀態(tài)三、門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）導醫服務(wù)臺 1、導醫的工作職..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理

   

  培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng )新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓方法:  視頻  案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..

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