電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法與退貨中差評溝通技巧

【培訓對象】
電子商務(wù)銷(xiāo)售員工、企業(yè)柜員、座席代表、客服專(zhuān)員等。

【培訓收益】
1 、了解電子商務(wù)銷(xiāo)售員工的工作職責和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識，了解客戶(hù)消費心理的分析； 2 、培養電子商務(wù)銷(xiāo)售員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jì)效； 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。 5、學(xué)習挽回退貨客戶(hù)，化危機為轉機 6、了解中差評的處理技巧，提高客戶(hù)回頭率

客戶(hù)需求分析與營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、描述商品技巧
1、提高客戶(hù)對產(chǎn)品認知度，萬(wàn)試萬(wàn)靈
2、從對方利益出發(fā)式的溝通技巧
3、提高購買(mǎi)力的情景式銷(xiāo)售
4、找到正確的對比者，就是找到好的說(shuō)服理由
5、視覺(jué)感銷(xiāo)售！不可錯過(guò)的銷(xiāo)售方式。
6、附著(zhù)客戶(hù)需求，建立商品與客戶(hù)的聯(lián)系
7、提供導火索，引導客戶(hù)心動(dòng)與行動(dòng)。
二、顧客購買(mǎi)分析
1、客戶(hù)類(lèi)型
1）、孔雀
2）、無(wú)尾熊
3）、螞蟻
4）、鯊魚(yú)
5）、烏龜

2、客戶(hù)需求類(lèi)型
* 生客賣(mài)的是禮貌
* 熟客賣(mài)的是熱情
* 急客賣(mài)的是效率
* 慢客賣(mài)的是耐心
* 有錢(qián)賣(mài)的是尊貴
* 沒(méi)錢(qián)賣(mài)的是實(shí)惠
*豪客賣(mài)的是仗義
* 時(shí)髦賣(mài)的是時(shí)尚
* 小氣賣(mài)的是利益
* 享受型賣(mài)的是服務(wù)
* 挑剔型賣(mài)的是細節
* 猶豫型賣(mài)的是保障

* 隨和型賣(mài)的是認同感

3、解析顧客購買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 4、解析顧客為何不買(mǎi)對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(yíng)回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏(yíng)回）
活用“但是”（贏(yíng)回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏(yíng)回）
主場(chǎng)優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險，為何義無(wú)反顧？（贏(yíng)回）
反義詞游戲
演練游戲
第二章、銷(xiāo)售人員素質(zhì)提升
一、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權威
階梯效應
態(tài)度積極
二、讓客戶(hù)快速購買(mǎi)
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè )、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例
三、在線(xiàn)語(yǔ)言技巧.
1、在線(xiàn)語(yǔ)言與對話(huà)語(yǔ)言的不同
1）響應速度：
2）注重客戶(hù)感受
3）用語(yǔ)禁忌
2、打消疑慮
1）、關(guān)于商品的疑慮：
解決方案
A． 熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶(hù)帶去的價(jià)值
B．了解同類(lèi)產(chǎn)品的知識，明確自己的優(yōu)勢
C．面對完全不懂的客戶(hù)，做到耐心引導；遇到一知半解的客戶(hù)，不要吝嗇贊詞
2）、關(guān)于價(jià)格的疑慮
A，反復議價(jià)
解決方案： 轉移焦點(diǎn)法 借勢說(shuō)服法 比較法
B,對于價(jià)格異議的 總結傾聽(tīng)，分析原因
承認認可對方的立場(chǎng)（同理心） 提出解決方案 說(shuō)服對方接受方案
3）、其他特殊情況
A，過(guò)度要求
B．脾氣暴躁
C，繼續閑聊

3、客戶(hù)銷(xiāo)售中的客戶(hù)需求和核心價(jià)值分析
1、）提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
 價(jià)值：客戶(hù)真的認可嗎？
 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對方的話(huà)外音
 開(kāi)放問(wèn)題：引導客戶(hù)多說(shuō)
 封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2、）四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
 澄清：當不了解客戶(hù)的意思時(shí)
 重復：當明白客戶(hù)的意思時(shí)
 引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
 概括：和客戶(hù)一起總結概括
3、）信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、）何時(shí)展示能力？
 展示時(shí)機比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶(hù)續訂能力：利潤的源泉
4、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售人員溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于從對方角度提問(wèn)
3、雙重暗示，無(wú)NO！
4、鏡像效應
5、首因效應-致勝

四、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）接觸客戶(hù)的技巧
（3）接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法

第三章、退貨與中差評應對技巧
1、客戶(hù)退貨、抱怨、投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
A、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生退貨、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（二）顧客退貨、抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
（三）“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

B、退貨處理
1、客戶(hù)類(lèi)型
1）、期待過(guò)高型
2）、搖擺不定型
3）、貪便宜型
4）、小問(wèn)題夸大型
5）、同行競爭型
6）、專(zhuān)業(yè)惡意差評師
2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法
1）、逗比式處理方法
2）、復雜操作流程
3）、轉移注意力
4）、邀請參加活動(dòng)
5）、一定要回訪(fǎng)
6）
C、中差評處理方法
1、協(xié)商法
2、對比法
3、解釋法
4、交換法
5、清晰調查法
6、跟蹤服務(wù)法
7、試用法
8、教授法
 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 跨境電子商務(wù)的挑戰、機會(huì )和實(shí)操對策

   

  【課程背景】 2012年中國跨境電商進(jìn)出口交易額為2.3萬(wàn)億元，2013年我國境電商交易額為3.1萬(wàn)億元，艾瑞預測，中國跨境電商的交易規模將持續高速發(fā)展，電子商務(wù)在中國進(jìn)出口貿易中的比重將會(huì )越來(lái)越大。2019年跨境電商交易規模達10.8萬(wàn)億，海淘用戶(hù)規模達到1.5人次.在中國扶持政策不斷出臺、傳統外貿加速轉型、網(wǎng)購模式逐漸滲透等多重利好刺激..

  ￥   元/ 天

  人氣：1021  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1768  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1803  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1955  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

  ￥   元/ 天

  人氣：5862  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3880