內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)培訓來(lái)幫助學(xué)員：
了解內部客戶(hù)服務(wù)意識的重要價(jià)值；
掌握內部客戶(hù)溝通技巧與策略；
掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
了解內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則

內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通技巧
課程目標:
通過(guò)培訓來(lái)幫助學(xué)員：
了解內部客戶(hù)服務(wù)意識的重要價(jià)值；
掌握內部客戶(hù)溝通技巧與策略；
掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
了解內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則

課程內容:
第一部分、培訓內部客戶(hù)服務(wù)意識―――想不想？
一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
◆ 為什么要內部客戶(hù)服務(wù)？什么是服務(wù)意識？ 
◆ 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？：
◆ 內部客戶(hù)服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
◆ 內部客戶(hù)服務(wù)的五大意識：
A、內部客戶(hù)服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
B、內部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
C、學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)看問(wèn)題
D、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏(yíng)模式( supportive attitude & win-win model)
E、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 
F、共情/同理與包容（empathy & tolerance)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。
小組研討：設計我們的內部客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

二、內部客戶(hù)如何評價(jià)我們的服務(wù)？
◆ 衡量標準在內部客戶(hù)手中
◆ 學(xué)會(huì )利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
◆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節 
◆ 內部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
內部客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內部客戶(hù)需求，越內部客戶(hù)期望
討論：共同找找我們的內部客戶(hù)都有哪些方面的需求。
◆ 針對內部客戶(hù)需求我們應該采取什么行動(dòng)？（現在做得好的/不好的）
◆ 需求排序與分級匹配。
◆ 內部客戶(hù)期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶(hù)的期望？）

三、了解并超越內部客戶(hù)的期望才有可能造就內部客戶(hù)忠誠 
◆ 只有超越內部客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的內部客戶(hù)；
◆ 學(xué)會(huì )打破內部客戶(hù)交往的平衡，不斷超越內部客戶(hù)的期望值；
第二部分：內部客戶(hù)服務(wù)技巧――會(huì )不會(huì )？
四．服務(wù)溝通的技巧
◆ 溝通前的準備工作
◆ 內部客戶(hù)的三層面需求
◆ 建立信賴(lài)感是溝通的基礎
◆ 作為專(zhuān)業(yè)的內部服務(wù)人員，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象是信賴(lài)的基礎
◆ 如何在內部客戶(hù)內部客戶(hù)心目中建立專(zhuān)業(yè)形象
◆ 學(xué)會(huì )面對棘手情況：

五、內部客戶(hù)服務(wù)溝通技能
測試練習：性格測試
◆ 各類(lèi)型人際風(fēng)格的分析與應對技巧
◆ 如何學(xué)會(huì )有效實(shí)施影響力，提升內部客戶(hù)感知
◆ 你能聽(tīng)懂內部客戶(hù)的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
◆ 你能讓內部客戶(hù)愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
◆ 你說(shuō)的內部客戶(hù)能理解嗎-----表達技巧
◆ 你能讓內部客戶(hù)能接受嗎------引導技巧
◆  人員如何進(jìn)行期望值管理
提供信息選擇和其他方案
合理設定內部客戶(hù)期望值技巧
降低內部客戶(hù)期望值技巧
客服人員的有效溝通技巧
內部客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
a) 內部客戶(hù)應該收集的信息內容
b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞
c) 信息傳遞障礙與解除法
d) 信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

說(shuō)的技巧：
a) 同理心表達
b) 準確把握內部客戶(hù)的情緒
c) 建立和睦關(guān)系
d) 語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
e) 快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式
f) 引導內部客戶(hù)認可的技巧
g) 服務(wù)表達禁語(yǔ)
h) 如何應對內部客戶(hù)的額外要求
解決問(wèn)題
a) 配合與引導
b) 如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心
c) 關(guān)注與尊重內部客戶(hù)的非技術(shù)性需求
d) 如何應對冷場(chǎng)
e) 如何保持與體現你的自信
避免生氣
a) 敏感識別內部客戶(hù)生氣源
b) 控制自我情緒c) 設定期望值  告知內部客戶(hù)可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題解決
方案
d) 確定內部客戶(hù)已經(jīng)理解
e) 表明你的解決方案,爭取內部客戶(hù)參與
5.情緒控制
a) 你應該避免
b) 聲音高/語(yǔ)速快或不穩定---內部客戶(hù)會(huì )知道你變得具有防衛性了
c) 保衛自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
d) 證明內部客戶(hù)是錯的---正確并不意味著(zhù)內部客戶(hù)滿(mǎn)意,贏(yíng)得內部客戶(hù)的信任,這才算是勝利
e) 不要堅持政策—不要給內部客戶(hù)冷漠的感覺(jué)
六、處理內部客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
◆ 內部客戶(hù)抱怨與投訴意味著(zhù)什么
◆ 如何看待投訴
◆ 投訴問(wèn)題的基本分類(lèi)
◆ 迅速平息內部客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
 A．放式問(wèn)題發(fā)泄情感
 B．復述問(wèn)題表示理解
 C．提供方案給予幫助
D. 引導需求達成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執行情況
F.  過(guò)程監控使之處于受控狀況
七、有效處理投訴的基本原則與步驟
◆ 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調整和定位
◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶(hù)情緒的技巧
◆ 解決問(wèn)題-----與投訴內部客戶(hù)達成協(xié)議
◆ 巧妙應對-----處理難纏內部客戶(hù)
◆ 修復關(guān)系------回訪(fǎng)技巧
八、標準服務(wù)操作程序的建立與執行
◆ 如何根據自己的部門(mén)職責與服務(wù)建立標準化操作程序（SOP）
◆ 如何執行標準化操作
◆ 持續改善
總結：案例分析 
九：內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問(wèn)題導向及對事不對人原則；
少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學(xué)會(huì )換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默

 

李禹成老師介紹

聲譽(yù)：
國家創(chuàng )新人才訓練模式開(kāi)發(fā)小組　組長(cháng)
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評價(jià)中心　　資深顧問(wèn)
北京華奕天啟管理咨詢(xún)公司　　  高級顧問(wèn)
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展潛能培訓師

優(yōu)秀的顧問(wèn)專(zhuān)家：
-----以“文武雙全專(zhuān)家”著(zhù)稱(chēng)，為中外企業(yè)六百余家客戶(hù)提供培訓和咨詢(xún)服務(wù)，超過(guò)1000場(chǎng)的培訓與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓練經(jīng)驗同時(shí)具備相當的發(fā)展和應用心理學(xué)的教育背景，是全球著(zhù)名訓練項目的認證講師和執行師，參與不同類(lèi)型企業(yè)集團的戰略、幫助企業(yè)領(lǐng)導人構建高素質(zhì)干部隊伍，多家500強企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類(lèi)型的企業(yè)作過(guò)多次教練輔導。曾在《人力資源開(kāi)發(fā)》、《培訓》中國管理咨詢(xún)網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----人才領(lǐng)導力，執行力訓練專(zhuān)家，具有豐富的成人訓練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現快速的提升成長(cháng)。
------李老師擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰經(jīng)驗豐富，功底深厚。實(shí)戰性強和培訓科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂(lè )，風(fēng)趣幽默。其倡導的以結果為導向的“快樂(lè )培訓”深受廣大學(xué)員的好評。為多家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)團隊的教練輔導，被輔導的團隊業(yè)績(jì)提升達70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問(wèn)，職業(yè)化訓練專(zhuān)家。
-----一直致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現出充分的激情，有著(zhù)強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現形式和手法，獲得了許多著(zhù)名培訓機構和客戶(hù)的高度評價(jià)和信任，國內多家著(zhù)名培訓機構常年聘請其為客戶(hù)做不同內容的培訓。


服務(wù)客戶(hù)：
用友軟件、新雷能科技、蛙視通信、凱奧華科技、金和軟件、登和軟件、博顏科技、東風(fēng)汽車(chē)、北京現代、漢楊傳播、旭陽(yáng)焦化、伊梨集團、哈藥集團、思創(chuàng )厚德控股集團、云南機場(chǎng)集團、首都機場(chǎng)集團、、中鐵5院、大連珍奧、泰康人壽、京泰家具、黑龍江神筆、五洲在線(xiàn)廣告公司、中國石油、賽特商業(yè)集團、證泰律師事務(wù)所、老萬(wàn)爐業(yè)、中脈科技、華夏千年、北京愛(ài)倫斯特珠寶公司、新科海集團、上海曼恩琳公司、中脈科技、參花消渴茶、蓮花味精股份公司、中國－阿拉伯化肥有限公司、天津富康農業(yè)開(kāi)發(fā)、北京世紀物流公司、北京交通大學(xué)、北京溫都水城大酒店、沈陽(yáng)供電局
主要專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域：
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶(hù)服務(wù)》、《高效溝通技巧》、《狼性行銷(xiāo)團隊》、《高效人際溝通》、《高質(zhì)量人際關(guān)系》、《行銷(xiāo)團隊全面激勵》、《企業(yè)中層技能系列提升》、《中層管理者領(lǐng)導力》、《打造中層執行力》、《中層經(jīng)理的人力資源管理》、《有效授權》、《目標管理》、《中層經(jīng)理人塑造》、《高效團隊建設》、《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《說(shuō)服力與影響力》《絕對成交心理學(xué)》、《以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售循環(huán)》、《雙贏(yíng)談判》、《領(lǐng)導力與影響力》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓練》《行銷(xiāo)勁旅訓練營(yíng)》、

主要的培訓特點(diǎn) ：
授課特點(diǎn)和風(fēng)格：有良好的知識結構，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗，研究過(guò)NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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