優(yōu)質(zhì)服務(wù)設計與消費者權益保護

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

【培訓收益】
● 樹(shù)立意識：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識 ● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧 ● 樹(shù)立標桿：結合消費者權益保護設計優(yōu)質(zhì)服務(wù) ● 營(yíng)銷(xiāo)強化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)方法提升營(yíng)銷(xiāo)技能

第一講：服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的意義
案例分享：這樣的銀行你喜歡來(lái)嗎？
一、消費升級促使零售轉型
產(chǎn)品經(jīng)濟→商品經(jīng)濟→服務(wù)經(jīng)濟→體驗經(jīng)濟
二、網(wǎng)點(diǎn)轉型后的定位
交易結算→服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
三、網(wǎng)點(diǎn)轉型的核心要素
1. 物——環(huán)境升級
2. 事——流程升級
3. 人——服務(wù)升級
案例分享：建設銀行5G體驗網(wǎng)點(diǎn)的亮點(diǎn)
1）交互專(zhuān)業(yè)
2）智能便捷
3）移動(dòng)互聯(lián)
4）場(chǎng)景融合

第二講：物——環(huán)境升級
案例分享：宜家的動(dòng)線(xiàn)規劃
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)規劃要考慮的客戶(hù)心理
1. 動(dòng)線(xiàn)對比
網(wǎng)點(diǎn)1改動(dòng)前：新業(yè)務(wù)沒(méi)人看、滿(mǎn)意度不高、“冷熱”差別大
網(wǎng)點(diǎn)2改動(dòng)前：L型網(wǎng)點(diǎn)的煩惱
練習：整改網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)
2. 區域魔盒的運用
1）第一感知在魔盒
2）去向選擇在魔盒
3）預檢分流在魔盒
4）體驗起點(diǎn)在魔盒
案例分享：一站式網(wǎng)點(diǎn)的設計規劃
二、環(huán)境管理
1. 6S管理
1）6S執行的17項要點(diǎn)
2）正反案例對比
3）場(chǎng)地與通道標識顏色的應用
4）各區域的執行標準
2. 標識管理
1）百佳網(wǎng)點(diǎn)的標識樣式
2）銀行必備標識分類(lèi)——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標識、便民提示標識
3）標識的統一化管理
4）標識的人性化體現
3. 便民服務(wù)
1）便民服務(wù)項目列舉
2）便民服務(wù)標識管理
3）便民服務(wù)同業(yè)案例
分享：優(yōu)秀便民服務(wù)列舉
4. 綠植管理
1）綠植篩選標準
2）綠植參考種類(lèi)

第三講：事——流程升級
一、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖
2. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推薦的針對性
2）營(yíng)銷(xiāo)轉介的切入點(diǎn)
3）金融消費者安全權、隱私權的體現
三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖——定點(diǎn)站位、區域管理、全面協(xié)調
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲——消費者權益保護的注意事項
3. 廳堂識別及客戶(hù)服務(wù)
1）區域識別
a客戶(hù)進(jìn)門(mén)或取號前的識別與判斷
b客戶(hù)取號時(shí)的識別與判斷
c客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識別與判斷
d客戶(hù)在等候區等候時(shí)的識別與判斷
f詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型或受理咨詢(xún)時(shí)的識別與判斷
2）特征識別
a客戶(hù)外在特征
b客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
c對公客戶(hù)行為
d對私客戶(hù)行為
f不同客戶(hù)分類(lèi)的不同特征
練習：不同客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接待
4. 廳堂批量營(yíng)銷(xiāo)——微沙的組織
1）廳堂微沙的開(kāi)展步驟
2）廳堂微沙開(kāi)展的必備物料
3）廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享
場(chǎng)景一：防范電信詐騙小常識-大額存單
場(chǎng)景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）
場(chǎng)景三：社保與商保小常識-保險（健康險）
場(chǎng)景四：信用卡提額及優(yōu)勢說(shuō)明——信用卡營(yíng)銷(xiāo)
場(chǎng)景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷
場(chǎng)景六：如何實(shí)現百萬(wàn)夢(mèng)想—基金定投
視頻觀(guān)看：微沙龍大賽片段
四、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖
2. 客戶(hù)經(jīng)理接待七步曲
3. 客戶(hù)經(jīng)理消費者權益保護的深化
4. 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)合規建設
案例分享：同業(yè)標準化視頻觀(guān)看
五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分潤機制的設計
1. 傳統的二次分配
2. 二次分潤的動(dòng)力來(lái)源
3. 以團隊能力為依據的分潤機制

第四講：人——服務(wù)升級
一、網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化彈性排班
案例分析：一個(gè)12個(gè)人的支行是如何彈性排版的
1. 彈性排班的方法
2. 彈性排班的案例參考
1）社區型網(wǎng)點(diǎn)
2）寫(xiě)字樓型網(wǎng)點(diǎn)
3）代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)
案例分析：X支行勞動(dòng)組合及彈性排班實(shí)例
討論：本網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行人員結構優(yōu)化、調整彈性排班？
二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設計
案例分析：老奶奶買(mǎi)李子的三種結果
1. 客戶(hù)的心理需求分析
2. 客戶(hù)不在上門(mén)的原因
案例分析：北美圖書(shū)館的改變
3. 服務(wù)的宗旨：解決問(wèn)題、體驗愉快
練習：舉例哪些行為和語(yǔ)言會(huì )讓客戶(hù)不快？
4. 打動(dòng)顧客的行為和措施
5. 減少客戶(hù)等候時(shí)間升級體驗
1）如何減少客戶(hù)的實(shí)際等候時(shí)間
2）如何減少客戶(hù)的心理等候時(shí)間
案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
練習：設計本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施
三、消費者權益保護的終極奧義——八大權益解析、正反案例、應對策略
四、客戶(hù)投訴處理
1. 客戶(hù)投訴的原因
1）客戶(hù)為什么投訴？
2）客戶(hù)投訴的類(lèi)型？
3）客戶(hù)投訴的心理分析
2. 客戶(hù)投訴的應對技巧
技巧一：傾聽(tīng)
技巧二：同理心溝通
技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
案例分析：順豐快遞員的煩惱
練習：因柜臺開(kāi)放服務(wù)窗口少導致排隊不耐煩
3. 投訴處理五步走
1）抱怨識別，迅速反應
2）安撫情緒適當道歉
3）服務(wù)到位盡快解決
4）征求意見(jiàn)，滿(mǎn)意為止
5）服務(wù)達成，后續跟蹤
4. 并不是所有的客戶(hù)都是對的？
特殊案例：有禮有節，嚴守底線(xiàn)，客戶(hù)無(wú)理取鬧無(wú)疾而終
通關(guān)：典型投訴場(chǎng)景通關(guān)
 

王瀟老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家
IFM國際財務(wù)管理師
CHFP國家二級理財規劃師
國家二級心理咨詢(xún)師
中國注冊禮儀培訓師
中國農金系統十佳講師
曾任：某跨國公司 區域總監
曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理
曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)能力提升/網(wǎng)點(diǎn)管理/開(kāi)門(mén)紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造等
5年大型商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，12年咨詢(xún)培訓經(jīng)驗，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓，450多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導咨詢(xún)。

王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰經(jīng)歷，在銀行擔任服務(wù)負責人期間，創(chuàng )下銀行服務(wù)零投訴記錄，打造十二家星級網(wǎng)點(diǎn)，四家千佳網(wǎng)點(diǎn)，七十五家省級服務(wù)示范單位；擔任省行內訓師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點(diǎn)高效管理系列課程、網(wǎng)點(diǎn)分崗位營(yíng)銷(xiāo)系列課程、開(kāi)門(mén)紅系列課程、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)系列課程并打造了內訓師團隊，全面提升行長(cháng)、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理等各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力；擔任零售業(yè)務(wù)負責人期間，大力拓展零售業(yè)務(wù)，所在行當地市場(chǎng)占有率達到55%。
王瀟老師有60多家銀行咨詢(xún)輔導培訓經(jīng)驗，其中累計為農商行開(kāi)展了100多期的營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)門(mén)紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網(wǎng)點(diǎn)輔導項目、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造等各類(lèi)輔導咨詢(xún)項目70多個(gè)，好評率達到99%。

主講課程：
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設計與消費者權益保護》
《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》
《巧攔截·穩增存——網(wǎng)點(diǎn)流量轉化與升級》
《微營(yíng)銷(xiāo)·強獲客——線(xiàn)上存量激活與營(yíng)銷(xiāo)》
《新模式新能力——客戶(hù)經(jīng)理陌拓技巧提升》
《善模式·拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場(chǎng)景獲客》
《“專(zhuān)業(yè)制勝”——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰能力提升訓練營(yíng)》
《“卓越大堂”——新零售時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

授課風(fēng)格：
課堂氛圍：輕松活躍，風(fēng)趣幽默；互動(dòng)性強，寓教于樂(lè )；
講授風(fēng)格：內容充實(shí)，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深??；
操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；
精神指導：專(zhuān)業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分客戶(hù)評價(jià)：
王瀟老師幽默風(fēng)趣，課堂氣氛特別好，通過(guò)省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區的支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)提升培訓。
——中行黑龍江省分行人力資源辦公室
服務(wù)管理是門(mén)學(xué)問(wèn)，這些年總行致力于營(yíng)銷(xiāo)轉型，從今年起業(yè)大力抓服務(wù)，聽(tīng)了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動(dòng)了我行網(wǎng)點(diǎn)的員工都來(lái)聽(tīng)課，真的學(xué)到了很多，希望將來(lái)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )優(yōu)能夠邀請到王瀟老師到網(wǎng)點(diǎn)指導工作，謝謝您！
——湖北省建行渠道部經(jīng)理
王老師一針見(jiàn)血的指出我行現行存在的管理問(wèn)題，您真的十分有經(jīng)驗，感謝您幾天的指導！
——民生銀行昆明分行
經(jīng)過(guò)王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務(wù)水平，增強了作為村鎮銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。
——云霄村鎮銀行鄭行長(cháng)
王瀟老師為我們培訓的服務(wù)及廳堂管理課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節體現品質(zhì)，受教了。
——朝陽(yáng)村鎮銀行于主任
這是我見(jiàn)過(guò)的最實(shí)戰的老師，早點(diǎn)請王老師來(lái)，也不用走那么多彎路了，期望能長(cháng)期與王老師合作。
——修武農商行

授課照片（部分）：

建設銀行宿遷分行
《銀行精益服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 吉林工行
《新員工服務(wù)能力提升》

黑龍江農商行
《外拓營(yíng)銷(xiāo)項目》 山東武城農商行
《新員工廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》

吉林長(cháng)白山農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》 吉林榆樹(shù)農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》

吉林省農村信用社
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導能力提升》 湖南湘江新區農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項目》

湖南華容農商行
《開(kāi)門(mén)紅項目》 湖北遠安金谷村鎮銀行
《新員工服務(wù)能力提升》

河南周口信用社
《開(kāi)門(mén)紅項目》 內蒙古鑲白旗農信社
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》

建行湖北分行
《中銀協(xié)文明規范服務(wù)標準解讀》 佳木斯農信社
《網(wǎng)點(diǎn)負責人服務(wù)管理技能提升技巧》

伊春農商行
《新常態(tài)下?tīng)I銷(xiāo)戰斗力提升》 河南省信用聯(lián)社
《新員工服務(wù)能力提升》

雙鴨山某村鎮銀行
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 吉林延邊農商行
《網(wǎng)點(diǎn)投訴處理》

臨商銀行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》 內蒙古某農信社
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》

修武農商行
《整村授信批量營(yíng)銷(xiāo)》 江民泰村鎮銀行
《小微貸款的獲客模式和網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)》

 

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費者權益保護專(zhuān)題培訓

   

  第一講：基本概念與監管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權益保護4. 重點(diǎn)解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉移嗎？4）金融機構如何做好..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱(chēng)呼禮儀1、國內稱(chēng)呼習俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶(hù)？（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

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• 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升 1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 a 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、客戶(hù)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模..

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