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電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)
課程編號：2374
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：3372
【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費員、業(yè)擴等
【培訓收益】
(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律)
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
a
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、客戶(hù)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
（二）、客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）、客戶(hù)自己的原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
（一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
（三）、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
七、呼入電話(huà)聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因不想交費電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析
客戶(hù)因計價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)為何認為我們的電表不準?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第二章、電力營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、 滿(mǎn)意服務(wù)模式與細節
三、 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)基本禮儀
四、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓練
五、 電力窗口服務(wù)六流程
六、 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
七、 早（晨）會(huì )制度導入和運作技巧
八、 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
九、 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
十、 現場(chǎng)禮儀演練
十一、 結合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進(jìn)行現場(chǎng)輔導規范操作
十二、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練
案例分析或短片觀(guān)看：中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負面案例
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯話(huà)，客戶(hù)很生氣！
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
第三章、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對方情境
(一) 情感處理三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對方心理舒適區
(四) 面對客戶(hù)激動(dòng)如何引導
(五) 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
(六) 如何引導客戶(hù)的思維
五、高效引導技巧
（一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
（二）、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？
電力營(yíng)業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技能訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求
五、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節：
（一）、語(yǔ)言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xiàn)策略
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、電力法律法規知識運用
(一) 電力法律基礎
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設施保護
(七) 合同法與供用電合同及購電合同
十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第五章、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶(hù)信賴(lài)建立技巧
（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（二）、溶入對方的情境
短片觀(guān)看及案例分析：
河北電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
富山電力專(zhuān)變客戶(hù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、冰山模型
（二）、高效收集客戶(hù)信息方法
（三）、高效引導客戶(hù)方法：SPIN引導技巧、經(jīng)典高效引導技巧
短片觀(guān)看及案例分析：格力的客戶(hù)挖掘方式
電力行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘方式
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、影響電力產(chǎn)品呈現效果的三大因素
（一）、電力產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
（二）、電力產(chǎn)品呈現的方式：視覺(jué)化、案例式、實(shí)驗式、
（三）、電力產(chǎn)品呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
（一）、體驗呈現策略
（二）、視覺(jué)呈現策略
（三）、客戶(hù)轉介紹
（四）、FAB法則
電表呈現與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現與推介技巧
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
六、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
強化訓練：常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準)
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時(shí)不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….
八、難以拒絕的促單技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
短片觀(guān)看及案例分析：
孝感電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
浙江電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
福州電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析講解 模擬演練
九、完美的電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策劃
(一) 影響電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的三大因素
(二) 電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)成功的四大策略
(三) 獨具慧眼的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇
(四) 周密策劃的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)方案
(五) 營(yíng)業(yè)廳區生動(dòng)化產(chǎn)品陳列
短片觀(guān)看及案例分析：吉林電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
哈爾濱電力客戶(hù)營(yíng)策劃案例
河北電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第六章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
* 1、獎勵法
* 2、微笑法
* 3、運動(dòng)法
* 4、學(xué)習法
* 5、轉移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
* 1、團隊激勵法
* 2、團隊體育運動(dòng)或電力知識競賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團隊表彰法
* 5、團隊培訓法
* 6、團隊表?yè)P會(huì )
案例分析或短片觀(guān)看：情緒調整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負面案例
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 服務(wù)規范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練
二、 服務(wù)規范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓練
三、 投訴處理技巧
四、 重點(diǎn)知識回顧
五、 重點(diǎn)知識筆試或模擬考試、點(diǎn)評
六、 Q 與A
七、 學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
八、 頒獎
九、 領(lǐng)導總結發(fā)言
十、 合影
電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費員、業(yè)擴等
【培訓收益】
(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律)
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
a
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、客戶(hù)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
（二）、客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）、客戶(hù)自己的原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
（一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
（三）、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
七、呼入電話(huà)聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因不想交費電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析
客戶(hù)因計價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)為何認為我們的電表不準?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第二章、電力營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、 滿(mǎn)意服務(wù)模式與細節
三、 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)基本禮儀
四、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓練
五、 電力窗口服務(wù)六流程
六、 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
七、 早（晨）會(huì )制度導入和運作技巧
八、 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
九、 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
十、 現場(chǎng)禮儀演練
十一、 結合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進(jìn)行現場(chǎng)輔導規范操作
十二、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練
案例分析或短片觀(guān)看：中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負面案例
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯話(huà)，客戶(hù)很生氣！
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
第三章、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對方情境
(一) 情感處理三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對方心理舒適區
(四) 面對客戶(hù)激動(dòng)如何引導
(五) 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
(六) 如何引導客戶(hù)的思維
五、高效引導技巧
（一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
（二）、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？
電力營(yíng)業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技能訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求
五、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節：
（一）、語(yǔ)言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xiàn)策略
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、電力法律法規知識運用
(一) 電力法律基礎
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設施保護
(七) 合同法與供用電合同及購電合同
十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第五章、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶(hù)信賴(lài)建立技巧
（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（二）、溶入對方的情境
短片觀(guān)看及案例分析：
河北電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
富山電力專(zhuān)變客戶(hù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、冰山模型
（二）、高效收集客戶(hù)信息方法
（三）、高效引導客戶(hù)方法：SPIN引導技巧、經(jīng)典高效引導技巧
短片觀(guān)看及案例分析：格力的客戶(hù)挖掘方式
電力行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘方式
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、影響電力產(chǎn)品呈現效果的三大因素
（一）、電力產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
（二）、電力產(chǎn)品呈現的方式：視覺(jué)化、案例式、實(shí)驗式、
（三）、電力產(chǎn)品呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
（一）、體驗呈現策略
（二）、視覺(jué)呈現策略
（三）、客戶(hù)轉介紹
（四）、FAB法則
電表呈現與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現與推介技巧
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
六、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
強化訓練：常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準)
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時(shí)不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….
八、難以拒絕的促單技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
短片觀(guān)看及案例分析：
孝感電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
浙江電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
福州電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析講解 模擬演練
九、完美的電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策劃
(一) 影響電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的三大因素
(二) 電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)成功的四大策略
(三) 獨具慧眼的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇
(四) 周密策劃的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)方案
(五) 營(yíng)業(yè)廳區生動(dòng)化產(chǎn)品陳列
短片觀(guān)看及案例分析：吉林電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
哈爾濱電力客戶(hù)營(yíng)策劃案例
河北電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第六章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
* 1、獎勵法
* 2、微笑法
* 3、運動(dòng)法
* 4、學(xué)習法
* 5、轉移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
* 1、團隊激勵法
* 2、團隊體育運動(dòng)或電力知識競賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團隊表彰法
* 5、團隊培訓法
* 6、團隊表?yè)P會(huì )
案例分析或短片觀(guān)看：情緒調整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負面案例
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 服務(wù)規范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練
二、 服務(wù)規范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓練
三、 投訴處理技巧
四、 重點(diǎn)知識回顧
五、 重點(diǎn)知識筆試或模擬考試、點(diǎn)評
六、 Q 與A
七、 學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
八、 頒獎
九、 領(lǐng)導總結發(fā)言
十、 合影
國家營(yíng)銷(xiāo)師
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師
中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗.倡導者
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師
中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗.倡導者
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地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)
一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
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金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇
【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！ ”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..
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【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想； 本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..
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【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..
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“創(chuàng )意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營(yíng)
課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì )，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”，沙龍作為..
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課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話(huà)頻繁出現在保險公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì )的現場(chǎng)，激勵著(zhù)一個(gè)又一個(gè)渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一，因為它的吸引力實(shí)在巨大。比方說(shuō)：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習成長(cháng)和環(huán)游世界的機會(huì )等等。隨著(zhù)國家政..
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