訴速轉贏(yíng)——客戶(hù)異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧

【培訓對象】
銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理條線(xiàn)、廳堂工作人員、運營(yíng)主管

【培訓收益】
人員針對： ● 增強廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識 ● 學(xué)會(huì )廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及優(yōu)化服務(wù)流程 ● 掌握投訴處理6部曲 能力針對 ● 針對服務(wù)觸點(diǎn)，打造職業(yè)形象，提升柜面服務(wù)能力、客戶(hù)接待能力 ● 提升學(xué)員客戶(hù)識別能力、投訴處理能力

第一篇：緣何重視客戶(hù)異議與突發(fā)事件
第一講：重視客戶(hù)的投訴與抱怨
一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1. 對銀行品牌的負面影響
2. 對個(gè)人發(fā)展的不利影響
案例分析：“四只行李箱”
視頻分析：“1000元限制取款誰(shuí)的規定”
二、投訴引發(fā)需關(guān)注的四類(lèi)人群
案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風(fēng)暴：你的廳堂需要關(guān)注誰(shuí)？（個(gè)人經(jīng)歷分享）
三、自媒體時(shí)代的投訴特點(diǎn)

第二篇：客戶(hù)異議的緣由解析
第二講：如何面對投訴抱怨的客戶(hù)？
一、客戶(hù)投訴的四個(gè)應對
1. 感情準備
2. 心態(tài)準備
3. 應對準備
4. 狀態(tài)調整
案例分享：“零錢(qián)取5萬(wàn)，給你我咋辦？”
案例分析：社區銀行跳號的VIP
二、面對客戶(hù)最糟糕的四種應對類(lèi)型
1. 怕
2. 推
3. 頹
4. 膽
案例分享：福建XX銀行，員工一句話(huà)，客戶(hù)報警又投訴

第三講：客戶(hù)投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶(hù)”
1. 表征化的原因分析
2. 內延化的訴求分析
3. 新時(shí)期的深層次分析
案例分析：下跪的大堂經(jīng)理
案例分析：大師姐的咖啡
二、客戶(hù)投訴的3個(gè)內因
案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀(guān)“
案例：YN某農商行客戶(hù)貸款逾期征信不良，“金融機構”協(xié)助投訴到人行
總結：三大原因
視頻：《完美先生的果汁案》

第三篇：運營(yíng)條線(xiàn)客戶(hù)異議應對及話(huà)術(shù)
第四講：客戶(hù)投訴處理的重要性與客戶(hù)投訴原因分析
1. 認識客戶(hù)投訴：客戶(hù)投訴是客戶(hù)送給企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)的禮物
2. 有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級與損失賠償
3. 客戶(hù)投訴的三大原因分析
1）客戶(hù)期望值
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量
3）工作人員的態(tài)度
4. 客戶(hù)為什么會(huì )生氣？
5. 各種難于應付的投訴客戶(hù)應對方法

第五講：運營(yíng)柜面專(zhuān)業(yè)投訴處理的步驟與話(huà)術(shù)
一、當客戶(hù)投訴時(shí)的期待
1. 情緒不吐不快
2. 問(wèn)題快速解決
二、快速識別客戶(hù)情緒（微表情、潛臺詞）
三、面對面投訴處理的策略與步驟
案例：我的50萬(wàn)今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客戶(hù)投訴處理的禁止法則，避免投訴升級
五、運營(yíng)柜面投訴處理專(zhuān)用的關(guān)鍵溝通技巧
1. 有效傾聽(tīng)并與客戶(hù)映現
2. 同理心三步曲的運用
3. 婉轉拒絕客戶(hù)的藝術(shù)
1）拒絕客戶(hù)前的努力與思考
2）拒絕客戶(hù)的誤區
a過(guò)早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規定、要求
d給絕路（唯一選擇）
3）婉轉拒絕客戶(hù)四步曲
第一步：了解對方的需求
第二步：示弱，婉轉說(shuō)困難
第三步：協(xié)助找資源
第四步：致歉畫(huà)餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過(guò)海”有效處理客戶(hù)抱怨

第六講：客戶(hù)投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶(hù)接待3部曲
案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場(chǎng)”客戶(hù)
案例提醒：XX國有銀行，“萬(wàn)人迷行長(cháng)”隔離客戶(hù)被投訴騷擾
二、識別、安撫客戶(hù)情緒
1.“大禹治水”
2. 投訴客戶(hù)的四種情感及應對策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
3. 安撫客戶(hù)情緒的技巧
案例：?？诿捞m機場(chǎng)的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉粉
三、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音、分析訴求
案例分析：張大媽與移動(dòng)烤鴨店
總結：聽(tīng)的四個(gè)側重及應對技巧
四、合理道歉、共情處理
1. “三官”共情
2. 道歉的四大忌
3. 正確的道歉方式
技巧分享：戴高樂(lè )高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1. “悟空搬兵法”
2. 二次投訴切結技巧
六、跟蹤服務(wù)投訴轉化
1. 投訴信息記錄
2. 確認最終反饋
3. 跟蹤服務(wù)轉化忠誠顧客
案例：投訴來(lái)的百萬(wàn)大單

第四篇：應急突發(fā)事件處理技巧
第七講：防疫突發(fā)事件
1. 口罩
案例說(shuō)訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷(xiāo)售》
2. 防疫綠碼
案例說(shuō)訴：《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門(mén)的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3. 防疫人數限制
案例說(shuō)訴：《七月大太陽(yáng)與徐州XX農商行廳堂不得超過(guò)10人的政策》

第八講：工作時(shí)段突發(fā)事件
1. 公示服務(wù)
案例說(shuō)訴：《福建XX銀行“半門(mén)”后突然爬進(jìn)營(yíng)業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報》
2. 客戶(hù)暈倒
案例說(shuō)訴：《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶(hù)》
3. 正常業(yè)務(wù)特殊人群
案例說(shuō)訴：《XX農行94歲老人家的人臉識別》

第五篇：百煉成精
通關(guān)演練與點(diǎn)評答疑
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
銀行投訴處理專(zhuān)家
15年內股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
13家銀行長(cháng)期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農信系統省級優(yōu)秀內訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)、廳堂規范化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、銀行體驗式服務(wù)輔導……
15年銀行管理實(shí)戰經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導咨詢(xún)：農業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農商行、滕州農商行、東平農村合作銀行、肥城農商行、巨野農商行、濰坊農商行、濟南農商行……

老師有著(zhù)12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)輔導等服務(wù)，獲得企業(yè)內部高層領(lǐng)導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領(lǐng)導的稱(chēng)贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關(guān)從事支行行長(cháng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書(shū)記，組織培訓、年會(huì )、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓學(xué)員人次達10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務(wù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領(lǐng)導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內訓師，負責行內的營(yíng)銷(xiāo)外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營(yíng)銷(xiāo)流程話(huà)術(shù)《營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規范與職業(yè)素養》等課程，持續為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內部服務(wù)培訓師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課程名稱(chēng) 返聘期數
1 農業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《4.o銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶(hù)行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農商行、棗莊農商行、濰坊農商行等） 《新員工規范化服務(wù)與職業(yè)素養》
《標桿網(wǎng)點(diǎn)建設與規范化服務(wù)導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷(xiāo)》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農商銀行 《訴速轉贏(yíng)——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 6期
8 招商銀行 《速戰訴決——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《怒訴轉贏(yíng)--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏(yíng)—客戶(hù)投訴與危機處理》
《步步為贏(yíng)——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農商銀行 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
《致勝廳堂——客戶(hù)行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《訴速轉贏(yíng)——客戶(hù)異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實(shí)戰解析》
《話(huà)到錢(qián)來(lái)——理財經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉贏(yíng)——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
新員工系列課程：
《“摩擦再見(jiàn)，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏(yíng)”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學(xué)員根據銀行各服務(wù)條線(xiàn)實(shí)際情況，結合網(wǎng)點(diǎn)客觀(guān)因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運用案例分析、現場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專(zhuān)業(yè)講解和重點(diǎn)總結等方式，現場(chǎng)練習，培訓現場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強，注重結果呈現，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習之后有一個(gè)持續的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門(mén)店銷(xiāo)售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長(cháng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷(xiāo)售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(cháng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類(lèi)型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習，感謝。
——山東省農行 梁處長(cháng)
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強。
——長(cháng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個(gè)新的認識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營(yíng)管理有限公司 張董事長(cháng)

部分證書(shū)照片：

理財規劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規劃師

部分授課照片：

福建省農行兩轉項目全省輪訓（內勤行長(cháng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農行兩轉項目輪訓（全省內勤行長(cháng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農信系統輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農商行新員工全省輪訓
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷(xiāo)技巧一體化培訓》

福建省農行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》 中國農業(yè)銀行連云港
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(cháng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓練營(yíng)》

山東省農信社成武農商行
《廳堂流程營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)》3期 福建省農行兩轉項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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