服務(wù)禮儀與職業(yè)素養

  一、服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài)
1. 案例導入 ——服務(wù)的內涵與外延
2. 視頻領(lǐng)悟 —— 服務(wù)的四個(gè)層次
3. 服務(wù)工作者的角色定位與職業(yè)心態(tài)
4. 職業(yè)素養與服務(wù)意識的關(guān)系
5. 全職服務(wù)意識與高品質(zhì)服務(wù)
6. 職業(yè)素養的核心是什么？
7. 以客為尊的服務(wù) “尊”什么 ？
8. 有溫度的服務(wù)中的“五感”
9. 服務(wù)禮儀與品牌影響力
二、 服務(wù)工作者職業(yè)形象管理
1. 形于內：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外：視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、儀態(tài)形象
2. 首映效應 暈輪效應 在服務(wù)中的運用
3. 制服與品牌形象的關(guān)系
你的著(zhù)裝與職業(yè) 崗位相符嗎？
4. 不同接待服務(wù)中的著(zhù)裝禁忌
5. 角色與服飾——從規范到信任
6. 性別與著(zhù)裝——從規范到品味
7. 不同場(chǎng)合的著(zhù)裝精要
8. 職業(yè)化形象塑造的五應原則
三、贏(yíng)在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)
1. 細節是魔鬼——別讓微動(dòng)作出賣(mài)你
2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒
3. 表情與舉止在服務(wù)中的運用
4. 角距變化透露了什么信息
5. 察言觀(guān)色—— 微行為背后的秘密
6. 如何運用體態(tài)語(yǔ)增添形象魅力
7. 接待服務(wù)中基本會(huì )面禮的運用
 稱(chēng)呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮；
 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 擁抱禮。
8、服務(wù)中的規范手勢
 引領(lǐng)引導（場(chǎng)合、站位、手勢）
 指引指示（場(chǎng)合、站位、手勢）
展示物品（持物 遞物 接物）
四、口乃心之門(mén)戶(hù)——言談禮儀
1. 言之有理（基本服務(wù)規范用語(yǔ)）
；謙詞敬語(yǔ)的應用
；服務(wù)用語(yǔ)的使用規范及禁忌
；你是一個(gè)善于表達的人嗎？（模擬測試）
2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應用）
；有效表達三要素（故事 案例分析）
；有效溝通的潤滑劑——贊美的四個(gè)層次
；服務(wù)場(chǎng)景模擬現場(chǎng)提升
；說(shuō)的多不如說(shuō)的巧
與客戶(hù)溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
；最不受歡迎的9種說(shuō)話(huà)方式

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能
；先處理心情 再處理事情
；有效管理情緒的三種方式
；積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂(lè )
；讓優(yōu)秀成為一種習慣
；沖突的客戶(hù)“是朋友不是敵人”
顧客投訴的價(jià)值
投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源
處理投訴是維護客戶(hù)關(guān)系的良機
；投訴的快速反饋
1) 現場(chǎng)應急反應——維護良好環(huán)境氛圍
2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態(tài)穩定
4) 收集信息——了解問(wèn)題所在
5) 再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
顧客投訴的原因分析
顧客投訴的解決方案建議
投訴正是忠誠用戶(hù)的一大特征
顧客投訴的長(cháng)期跟蹤服務(wù)
“無(wú)禮要求”中的需求與商機
4. 通聯(lián)禮儀——電話(huà)與郵件微信的禮儀
五、課程回顧總結

 【資質(zhì)背景】
 《順禮成章》R版權課導師
 亞洲航空發(fā)展研究會(huì )研究員
 深圳禮儀文化促進(jìn)會(huì )創(chuàng )始副會(huì )長(cháng)
 全球禮學(xué)應用大會(huì )連續四屆演講嘉賓
 全國專(zhuān)業(yè)人才庫禮儀專(zhuān)家委員會(huì )委員
 上海交大深圳研究院公務(wù)禮儀課程特邀講師
 中央黨校行政管理培訓中心《公務(wù)禮儀》講師
 教育部CVCC禮儀師資認證培訓班核心講師、考評員
 中科院國際組織后備人員培訓班《國際禮儀》課程講師
 IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班核心導師、認證評委
 全國干部培訓基地西安交通大學(xué)《公務(wù)禮儀》課程常年講師
【授課特色】
嚴謹認真、沉穩大氣、觀(guān)點(diǎn)清晰、睿智幽默，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。
【主講課程】
《政務(wù)禮儀與公仆形象》
《國際商務(wù)禮儀》
《公務(wù)禮儀與政務(wù)服務(wù)》
《管理者的形象管理》
《商務(wù)禮儀與高情商溝通》
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《政務(wù)禮儀之國宴接待》
《教師禮儀與職業(yè)素養》
地產(chǎn)、景區 、醫院行業(yè)定制課程：
《五星服務(wù)禮儀》
《體驗經(jīng)濟時(shí)代的可視化高品質(zhì)服務(wù)》
《醫者仁心—醫護服務(wù)禮儀》
《景區面客崗服務(wù)質(zhì)量提升》
【主要著(zhù)作】
《拖延癥心理學(xué)》
《如何高效的閱讀一本書(shū)》
《如何培養高情商的孩子》
《情商高的媽媽會(huì )說(shuō)話(huà)》
《孩子懂禮儀，走到哪里都受歡迎》
《兒童情商提升訓練》
《女兒青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《兒子青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《唯有努力，不負光陰》
《不念以往，不憂(yōu)未來(lái)》
《你若迷茫，不如去闖》
【活動(dòng)案例】
 2010年全國民族自治區科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會(huì )政務(wù)接待禮儀培訓教練
 2010年第十六屆國際旅游文化節（廣東）接待服務(wù)禮儀培訓教練
 2011年第24屆廣東省民族運動(dòng)會(huì )”貴賓接待服務(wù)培訓教練
 2011年第二十六屆世界大學(xué)生夏季運動(dòng)會(huì )（深圳）頒獎志愿者培訓核心講師
 2013年第十二屆全國運動(dòng)會(huì )（沈陽(yáng)）頒獎禮賓禮儀及志愿者培訓教練
 2014年深圳華強文化產(chǎn)業(yè)集團方特景區制作《景區服務(wù)標準手冊》案場(chǎng)輪訓90天
 2014年曲江文產(chǎn)西安城墻景區制作《景區SOP服務(wù)手冊》案場(chǎng)輪訓60天
 2014年西安市臨潼華清池景區《五A級景區服務(wù)質(zhì)量提升》案場(chǎng)輪訓27天
 2015年全國文明單位西安市房管局《優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀標準手冊》案場(chǎng)輪訓30天
 2016年廣東珠海國稅局制作《稅務(wù)工作者服務(wù)禮儀標準手冊》案場(chǎng)輔導輪訓60天
 2016年首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會(huì )服務(wù)接待禮儀培訓導師
 2017年中國知名品牌東鵬陶瓷制作《優(yōu)秀門(mén)店VIP客戶(hù)服務(wù)標準手冊》輪訓15天
 2018年國內知名品牌簡(jiǎn)一瓷磚制作《VIP客戶(hù)服務(wù)標準手冊》輪訓15天
 2018年中國茶業(yè)著(zhù)名品牌八馬集團全國旗艦店制作《星級門(mén)店服務(wù)質(zhì)量標準手冊》項目團隊案場(chǎng)輔導輪訓180天
 2019年11月受邀為深圳東部公交集團、深圳巴士集團服務(wù)質(zhì)量提升千人培訓
 2020年第十四屆全國冬運會(huì )（海拉爾）頒獎禮儀服務(wù)志愿者教練
 2020年第二十七屆農高會(huì )高端會(huì )務(wù)接待項目主訓師
 2021年第十四屆全運會(huì )頒獎禮儀服務(wù)志愿者培訓主訓師目前項目進(jìn)行中…

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開(kāi)員工的高素養，但素養與知識不同，有知識的人不等于就有素養。素養的修煉必須基于一套符合人性規律的標準和一條便于中國國民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗證的國學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養的目的?！菊n程大綱】第一篇 認識國學(xué)一、什..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養的提升，在中華優(yōu)秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業(yè)文化建設、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  【課程背景】² 培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象 隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比作戰爭，那么企業(yè)員工就是戰場(chǎng)上的勇士。正規軍與游擊隊是存在差距的，企業(yè)正規軍是具有專(zhuān)業(yè)化，標準..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  課程背景：戰場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；運動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對是頂級職業(yè)運動(dòng)員；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競爭力的絕對是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略很重要，創(chuàng )新也很重要，執行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養，..

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