專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧

【培訓對象】
面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團隊管理層


【培訓收益】
本課程專(zhuān)為服務(wù)行業(yè)所設計，從客戶(hù)的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入，旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達能力以及對棘手問(wèn)題的處理能力，從而達到客戶(hù)滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意，個(gè)人減壓的最佳效果。

王群 (Jason Wang)
個(gè)人背景：
中國77級電機電子工程學(xué)士，英國Leicester 大學(xué)MBA。
英國劍橋大學(xué)認證培訓師。
美國Achieve Global 認證培訓師。
蘇州培訓協(xié)會(huì )特聘高級講師。
中國點(diǎn)將商學(xué)院技術(shù)總裁。

工作經(jīng)歷：
王先生1982至1989年在中國北京從事于電力系統及電訊系統的科研工作。
1989年加入德國西門(mén)子公司，轉入培訓行業(yè)，旅居德國，在德國西門(mén)子慕尼黑培訓總部經(jīng)過(guò)18個(gè)月的系統化培訓及心理學(xué)培訓（TTT）后從事培訓工作。
3年后于1992年被公司派往新加坡，籌建西門(mén)子亞太區支援中心及培訓中心。
2000年加入丹麥Digiquant公司，任亞太區高級經(jīng)理，負責籌建總公司在新加坡的亞太總部及北京，吉隆坡等地的商務(wù)代表處并組建和管理各國團隊。
2004年加入美國Molex公司，任職其亞太區全職高級雙語(yǔ)培訓師。
在20多年的海外工作中積累了豐富的跨國及跨區域的企業(yè)管理經(jīng)驗。其培訓區域涵蓋新、馬、泰、中、港、臺各國的跨國公司及本地公司，學(xué)員層次從一線(xiàn)經(jīng)理、中層經(jīng)理到公司高級管理層。
王先生在二十多年的跨國商務(wù)運作中，對國際一流的企業(yè)運作水準積累了豐富的經(jīng)驗，對歐亞以及新中等地的商務(wù)風(fēng)格和文化有深入的了解和體會(huì )。

培訓經(jīng)驗：
目前是新加坡STD公司的總經(jīng)理，中國點(diǎn)將商學(xué)院技術(shù)總裁，也是亞太區高級雙語(yǔ)咨詢(xún)與培訓師，負責亞太區主要是新加坡與中國大陸的管理培訓與咨詢(xún)工作。
   王先生先后為新加坡和中國的的各大中小企業(yè)開(kāi)辦過(guò)各種公司內訓及公開(kāi)課，講座和短訓班。
同時(shí)還常規性的舉辦公開(kāi)課，如《從技術(shù)到管理》等課題。
除此以外，王先生還以其在亞太各國進(jìn)行培訓與咨詢(xún)的豐富經(jīng)驗，為公司與企業(yè)提供如何構建國際水準的培訓架構及培訓體系的咨詢(xún)。
授課風(fēng)格：
在培訓課程中，能例舉其自身經(jīng)歷，深入淺出地向學(xué)員解釋文化及語(yǔ)言的差異；從而使學(xué)員獲得國際一流的實(shí)戰技能。
其講授的管理課程：通用管理類(lèi)課程及領(lǐng)導力、TTT、高級服務(wù)技能、教練技巧等專(zhuān)項技能課程極具個(gè)人特色及實(shí)用技巧。
簡(jiǎn)潔明快，極為實(shí)用，使學(xué)員清楚如何提升自己的表達力、說(shuō)服力和影響力
主要培訓過(guò)的客戶(hù)有：
新加坡國際企業(yè)發(fā)展局、新加坡經(jīng)濟發(fā)展局、新加坡媒體管理局、德勤會(huì )計師事務(wù)所、德意志銀行、渣打銀行、美國銀行、律師事務(wù)所、新加坡勝科環(huán)保企業(yè)、科技企業(yè)、路透社、大眾汽車(chē)(北京)、奔馳汽車(chē)、阿克蘇諾貝爾(東莞)、百事可樂(lè ) (廣州)、安德里茲(佛山)、歐尚、中新公用集團（蘇州）、菲尼薩（上海）、德樂(lè )（上海）、島津企業(yè)、采埃孚長(cháng)春公司、Fastco 上海公司、中芯國際（上海）有限公司、上海亞?wèn)|國際貨運、太倉國際（蘇州）、聯(lián)合汽車(chē)電子有限公司（重慶）、中國人壽上海市分公司、上海銳畢利機電科技有限公司、普洛斯投資管理（中國）有限公司等等。
主講課程及課程特色：
時(shí)間管理 (不同于一般的時(shí)間管理，此課程注重職場(chǎng)素質(zhì)，心態(tài)和思維方式，培養學(xué)員如何在當今激烈競爭的環(huán)境下，建立國際水準的自身素質(zhì)和競爭力)
溝通技巧（重點(diǎn)在講透現代企業(yè)中的溝通規則，讓學(xué)員明確掌握3維溝通的實(shí)用技巧）
演講技巧（簡(jiǎn)潔明快，極為實(shí)用，使學(xué)員清楚如何提升自己的表達力、說(shuō)服力和影響力）
以上三門(mén)課程是講師本人“職場(chǎng)前三課”的品牌課程，特色鮮明，極為實(shí)用，效果極好。
競爭型領(lǐng)導力（結合多年在國外500強企業(yè)的工作經(jīng)驗，提出明確的競爭型領(lǐng)導力概念）
談判技巧（注重實(shí)用，規則清楚，舉例翔實(shí)生動(dòng)如新加坡 – 馬來(lái)西亞的談判，等等）
客戶(hù)服務(wù)技巧（國際最新的STAR服務(wù)技巧）
培訓師培訓 TTT（根據講師自己18個(gè)月的西門(mén)子培訓經(jīng)歷開(kāi)發(fā)而出）
教練技巧（根據講師自己在亞太地區的親身培訓經(jīng)歷開(kāi)發(fā)）
團隊激勵與管理（根據講師自己在亞太地區的親身管理經(jīng)驗開(kāi)發(fā)）
從技術(shù)專(zhuān)才到管理層的角色轉換及提升（根據講師自己的成功轉型經(jīng)歷開(kāi)發(fā)）
一線(xiàn)經(jīng)理的管理技巧系列（培訓一線(xiàn)經(jīng)理盡快掌握帶領(lǐng)團隊的管理技能）

 

• 私人財富管理與傳承 ——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng )造財富，但隨著(zhù)中美對抗、國內產(chǎn)業(yè)結構重組、金融強監管開(kāi)啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶(hù)的重視。本課程通過(guò)對中高端客戶(hù)面臨的風(fēng)險..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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