連升三級——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全升級

導入：你是如何評價(jià)一間營(yíng)業(yè)廳的呢？
1、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
2、客戶(hù)服務(wù)需求層級模型
3、同質(zhì)化的競爭
4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷(xiāo)售

第一講：初印象——禮儀的展現
思考：什么會(huì )印象我們的第一印象？
阿爾伯特定律
一、現場(chǎng)環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
二、人物環(huán)境
1.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(cháng)短
目光注視的位置及避視禮節
2.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現場(chǎng)演練：微笑訓練
3.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著(zhù)規范
2）職業(yè)儀容禮儀
三、動(dòng)態(tài)呈現
1、問(wèn)候
1）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調
3）問(wèn)候語(yǔ)的訓練
2、姿態(tài)
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩健自信的走姿
4）手勢禮儀規范
互動(dòng)：評選形象大使

第二講：再鋪墊——溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽(tīng)
1）一般聽(tīng)聲，高手聽(tīng)音，智者聽(tīng)心
2）聆聽(tīng)原則：重復、同頻、回應、記錄
案例分享：傾聽(tīng)的故事
2、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內容--用自己的話(huà)總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導
實(shí)戰演練：同理心訓練
3、移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對方
第二層：讓對方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對方聽(tīng)懂我
第四層：確認對方聽(tīng)懂了
4、傾聽(tīng)能力提升的7個(gè)細節
1．使用目光接觸和對視
2．展現贊許性的表示
3．避免分心的舉動(dòng)或手勢
4．適時(shí)合理地提問(wèn)
5．正確有效地復述
6．避免隨便打斷對方
7．盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
二、溝通的技巧-說(shuō)
1）詢(xún)問(wèn)：
A.開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息
B.封閉式問(wèn)題：把控談話(huà)主動(dòng)權
2）提問(wèn)的五大策略
禮節性提問(wèn)掌控氣氛
好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
滲透性提問(wèn)了解更多的信息
影響性提問(wèn)可以建立信任
提問(wèn)后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫(huà)圖形
3）“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰演練：你該怎么說(shuō)？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

三、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1、非言語(yǔ)性溝通技巧
1）什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）拉近與客戶(hù)距離的面部表情
3）贏(yíng)得信任的目光交流
4）傳遞真誠的肢體語(yǔ)言與微表情
5）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開(kāi)雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步

四、溝通對象風(fēng)格分析
現場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型

第三講：終成交——營(yíng)銷(xiāo)四步驟
一、快速的建立聯(lián)結
1、歡迎問(wèn)候
歡迎問(wèn)候前30秒
模擬訓練：各種情境下的開(kāi)場(chǎng)白訓練
2、取得信任 
二、準確的需求識別 
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、累積顧客的信任
1）專(zhuān)業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則：規范的手勢、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則：請、謝謝、對不起
4）尊重原則：客戶(hù)有知道過(guò)程的權利
5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話(huà)肯定贊美訓練
3、引導需求，強化美好感覺(jué)
峰終定律的應用
三、有效的產(chǎn)品介紹
1. 客戶(hù)的內存
1）內容必須簡(jiǎn)練
2）提取最重要或者與客戶(hù)最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3）一般不超過(guò)3個(gè)賣(mài)點(diǎn)
2. 客戶(hù)的CPU
1）復雜內容簡(jiǎn)單化
2）表達方式通俗化
3）能用圖絕不用文字
3、四大有效介紹法
體驗介紹法
好處介紹法
對比介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現場(chǎng)練習：主次介紹法、客戶(hù)見(jiàn)證法話(huà)術(shù)設計
四、積極的促進(jìn)成交
1.不要強迫和壓力
2.運用引導來(lái)處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
5.最終落地的飛刀
1）稀缺幸運
2）試用體驗
3）優(yōu)惠贈送
4）對比策略
5）饑餓營(yíng)銷(xiāo)
小組模擬練習 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。