市場(chǎng)拓展與客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】
學(xué)習區域市場(chǎng)規劃的關(guān)鍵要素與步驟，有效處理好四類(lèi)市場(chǎng)：中心市場(chǎng)、重點(diǎn)市場(chǎng)、樣板市場(chǎng)、目標市場(chǎng)。學(xué)會(huì )渠道規劃與布局的具體方法。 學(xué)會(huì )根據公司營(yíng)銷(xiāo)戰略，建立有效的客戶(hù)培訓體系。學(xué)會(huì )如何利用渠道有限資源，建立拓展團隊的方法，讓客戶(hù)全體員工死心踏地跟“黨”走？ 分析各種市場(chǎng)政策的利弊，學(xué)習在不同市場(chǎng)開(kāi)發(fā)階段，不同競爭的情況下，如何制定針對客戶(hù)的市場(chǎng)政策？ 學(xué)會(huì )面對客戶(hù)談?wù)?，通過(guò)引導式的談判技巧，把公司政策的作用發(fā)揮到最大，吸引客戶(hù)的合作。學(xué)會(huì )激勵客戶(hù)的六種方法。 掌握客戶(hù)服務(wù)的技巧，深度增強客戶(hù)粘性，提升企業(yè)形象

第一單元：區域市場(chǎng)的規劃
一、你有以下三大難題嗎？
難題一：“市場(chǎng)開(kāi)發(fā)屢不成功”
難題二：“開(kāi)發(fā)成功沒(méi)有銷(xiāo)量”
難題三：“有銷(xiāo)量卻沒(méi)有利潤”
國內80%的市場(chǎng)都存在以上難題，失敗的根本原因就在沒(méi)有做區域市場(chǎng)規劃？
二、如何做好你的區域市場(chǎng)規劃？
1、學(xué)會(huì )SWOT分析。
2、領(lǐng)會(huì )公司的渠道戰略。
3、區域市場(chǎng)規劃六步法。
4、如何制定一份有競爭力的《營(yíng)銷(xiāo)方案與作戰地圖》？
三、市場(chǎng)渠道規劃困惑：
1、如何快速打入成熟的目標市場(chǎng)？
2、面對同質(zhì)化的競爭品牌，如何做好渠道創(chuàng )新與規劃？
3、立體化渠道網(wǎng)建立：不同市場(chǎng)，不同產(chǎn)品、不同渠道的有效整合
●案例分析：××酒店只用一年時(shí)間在武漢市場(chǎng)由十名之外殺入品牌前三，看看他們的《區域作戰方案》。

第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的選擇
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的戰略意義
二流的產(chǎn)品+ 一流的客戶(hù) = 一流的市場(chǎng)
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)選擇五步驟：
第一步：明確公司銷(xiāo)售政策
第二步：調查區域市場(chǎng)特征
第三步：走訪(fǎng)溝通準經(jīng)銷(xiāo)商
第四步：甄選的關(guān)鍵要素
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的五大標準
2、學(xué)會(huì )《客戶(hù)篩選工具》
第五步：談判簽約客戶(hù)
1、簽訂合同：與客戶(hù)簽訂合同時(shí)要注意的5個(gè)陷阱
三、企業(yè)不同發(fā)展階段、不同市場(chǎng)對客戶(hù)的不同要求
●案例分析：××公司旗下酒店兩年之內簽約穩定會(huì )議客戶(hù)50家。

第三單元：吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的五套談判動(dòng)作
一、“一套思路”出發(fā)
1、與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“戀愛(ài)”四部曲
2、“只有雄獅才能吃到野牛”
3、“上對轎子嫁對郎”
二、“兩項特質(zhì)”武裝
1、拓展人員兩個(gè)特質(zhì)：自信心/策略心
2、空白市場(chǎng)與成熟市場(chǎng)對開(kāi)拓者的不同技能要求
3、善用四種銷(xiāo)售人員類(lèi)型：駝鳥(niǎo)型/玉兔型/雄獅型/野狼型
三、“三道防線(xiàn)”公關(guān)
人與人打交道都藏有三道防線(xiàn)，依次為：
1、情感防線(xiàn)---如何建立信任感？
2、邏輯防線(xiàn)---如何建立利益感？
3、倫理防線(xiàn)---如何建立品德感？
四、“四大問(wèn)題”促成
1、四大問(wèn)題：
問(wèn)題1：“你們的優(yōu)勢不明顯。”
問(wèn)題2：“你們的產(chǎn)品單調，沒(méi)競爭力。”
問(wèn)題3：“你們的政策支持沒(méi)人家的好。”
問(wèn)題4：“你們在這里沒(méi)有知名度。”
2、應對策略：一個(gè)YES/二張ROI表/三句買(mǎi)斷顧慮的話(huà)術(shù)
五、“五面鏡子”返照
1、哪來(lái)“五面鏡子”？
2、放大看自己手中的市場(chǎng)政策優(yōu)勢
3、引導客戶(hù)制定針對適合他發(fā)展的游戲規則
4、不同市場(chǎng)，不同競爭態(tài)勢條件下的不同市場(chǎng)策差異
第五單元：有效增強客戶(hù)服務(wù)的六大系統
一、客戶(hù)有效服務(wù)六大系統：
①選擇?、谂嘤、奂睢、軈f(xié)調?、菰u估 ⑥調整
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的培訓與輔導
1、如何成為客戶(hù)發(fā)展的貼心伙伴？
2、用培訓取代喝酒：培訓傳播品牌、培訓提升技能、培訓創(chuàng )造忠誠
3、增強客戶(hù)積極性激勵的六個(gè)策略
三、用協(xié)調法處理棘手的老問(wèn)題
1、有效防止客戶(hù)投訴風(fēng)險
2、有效處理客戶(hù)投訴事故的公關(guān)技巧
3、建立定期的客戶(hù)溝通機制，有效解決渠道沖突問(wèn)題
●案例分析：聯(lián)想“四個(gè)一工程”，有效解決渠道沖突難題，持續提升渠道動(dòng)力。
四、做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)評估
1、不評估就沒(méi)有渠道持續增長(cháng)
2、照搬大企業(yè)的KPI指標害慘人
3、實(shí)施客戶(hù)年/季考核與評估管理
4、經(jīng)常要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解實(shí)際狀況
5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見(jiàn)問(wèn)題
五、如何優(yōu)化你的區域市場(chǎng)？
1、區域市場(chǎng)優(yōu)化八大策略。
2、按部就班，不要把“砍”字掛在嘴邊。
3、市場(chǎng)調整與分手的六項注意與三個(gè)“秘笈”。
4、年輕人要記住古訓：“做人留一線(xiàn)，日后好相見(jiàn)”。
第六單元：有效做好客戶(hù)服務(wù)工作
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)思路和方法
 1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的視野
 客戶(hù)的角度
 企業(yè)的流程
 組織的文化
 行業(yè)的發(fā)展
 2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的WERF模型
 W—暖場(chǎng)，事前準備，建立信任
 E—探詢(xún)，發(fā)現問(wèn)題，引起共鳴
 R—推薦，提出建議，匹配方案
 F—促成，克服異議，達成合作
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)WERF之第一步W
 服務(wù)前收集哪些重要信息
 拜訪(fǎng)前演練哪些話(huà)術(shù)套路
 開(kāi)場(chǎng)時(shí)準備哪些熱場(chǎng)話(huà)題
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)WERF之第二步E
 探詢(xún)中需要從哪些方面“診斷”問(wèn)題
 找到問(wèn)題后如何引發(fā)客戶(hù)的共鳴
 溝通中問(wèn)題該如何組織和串聯(lián)
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)WERF之第三步R
 推薦過(guò)程中的“最大”和“最小”
 如何讓客戶(hù)切實(shí)感知到方案的價(jià)值
 方案介紹的“三句半”話(huà)術(shù)
 情景演練：如何用數字說(shuō)話(huà)讓客戶(hù)感知產(chǎn)品
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)WERF之第四步F
 方案談判過(guò)程中的求同及求異思維
 談判過(guò)程中客戶(hù)常見(jiàn)的心理特征
 面對客戶(hù)的價(jià)格異議，該如何處理
 說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，四種競爭策略的靈活運用 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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