服務(wù)致勝

【培訓對象】
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、售后維護（維修）人員、電話(huà)客服人員、市場(chǎng)一線(xiàn)人員等

【培訓收益】

激
活
服
務(wù)
意
識 ■精彩互動(dòng)
玩一玩：我演的是我
□情景再現，“案件”重演
現場(chǎng)學(xué)員分組，以平時(shí)工作中的事例作為素材，將個(gè)人對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評服務(wù)”的理解表演出來(lái)（每個(gè)崗位限一個(gè)案例）
■頭腦風(fēng)暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點(diǎn)評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請提出更好的解決方案
2）你是客戶(hù)，請對此次服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評
■頭腦風(fēng)暴Ⅱ
1）服務(wù)是什么？
視頻觀(guān)看，討論
2）什么是好的服務(wù)？
小組討論，各組長(cháng)總結陳述觀(guān)點(diǎn)
3）為何需要敏銳良好的對客服務(wù)意識？
觀(guān)看《羋月傳》片段，討論：如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

一、服務(wù)的真相
1、服務(wù)是什么？
◆從客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶(hù)帶來(lái)便利、提供價(jià)值，比如工作態(tài)度、說(shuō)話(huà)方式、舉止動(dòng)作、兌現承諾
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個(gè)過(guò)程，起點(diǎn)與終點(diǎn)，自身需求皆能得到滿(mǎn)足
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶(hù)感到服務(wù)達到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì )感到滿(mǎn)意；否則，就會(huì )感到不滿(mǎn)意
◆從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）古代：服務(wù)就是侍奉
舉例：皇帝
2）營(yíng)銷(xiāo)之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶(hù)電費儲蓄交費的方便性
保險推銷(xiāo)人員向客戶(hù)宣傳保險的保障性

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
◆是否明確什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執行統一的服務(wù)工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范

三、打造優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆泰國東方酒店
◆出租車(chē)金質(zhì)服務(wù)駛出生存之路
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內取得最大客戶(hù)滿(mǎn)意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著(zhù)名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相的碾壓——世上從沒(méi)有絕對的公平！
【以貌取人定律】
客戶(hù)：我們 = 州官放火：百姓點(diǎn)燈
【生存法則】
收拾出最漂亮的職業(yè)化形象，捧起最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶(hù)對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
4）周到的服務(wù)禮儀
①服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及電話(huà)接線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)
④維護（維修）人員上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)
⑤基礎商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀(guān)看：
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范之基礎商務(wù)禮儀圖片
某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范教學(xué)片之接待禮儀片段
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準確識別和理解客戶(hù)的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細節
善待客戶(hù)的抱怨
6）優(yōu)樂(lè )的服務(wù)結果
流程管理目的：設置可預見(jiàn)的服務(wù)結果，比對實(shí)際結果，總結，修正提高
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的支撐點(diǎn)
1）技術(shù)
2）管理
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的戰略和技巧
1）戰略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰略
香港中華電力公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
思考：你是否能感知所在企業(yè)的發(fā)展戰略？如果你是企業(yè)掌舵人，會(huì )如何制定發(fā)展戰略？
2）服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶(hù)與普通客戶(hù)的服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。