客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫中心客服代表


【培訓收益】
有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？
1.超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標；
3.了解客戶(hù)所認為重要的是什么；
4.掌握“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
7.善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。

課程背景：
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?

課程大綱：
一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
1.認識服務(wù)？
服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢
附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度
基本服務(wù)——無(wú)怨言
客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面
商品——直接
服務(wù)——直接
企業(yè)形象——間接
客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性——態(tài)度
響應性——反應
安全性——專(zhuān)業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
現場(chǎng)模擬：服務(wù)目標
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準

二、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1.認識客戶(hù)服務(wù)體系
客戶(hù)服務(wù)體系的框架
優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
小組討論：著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
提升客戶(hù)服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向
客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
案例分享：客戶(hù)服務(wù)管理制度

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
1.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
價(jià)格（price）
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
客戶(hù)挽留策略
建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶
忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠
要吸引一個(gè)客人，所花費的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍
要消除一個(gè)負面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相
企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本
一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）
提高客人的忠誠度，利潤可增長(cháng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長(cháng)利潤可達到25%至85%
客人忠誠度的重要性
90%的客人會(huì )避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì )找服務(wù)好的公司
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)
回頭客會(huì )為公司帶來(lái)50%——80%的利潤
案例分析：帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣

四、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1.客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

五、投訴是金——正確認識客戶(hù)投訴
1.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
2.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
3.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
4.企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因

六、處理客戶(hù)投訴的方法
1.處理投訴的基本方法
2.處理升級投訴的技巧
3.處理疑難投訴的技巧
4.盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
5.處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
6.彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）
7.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
案例分析：總結與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
8.處理顧客投訴與抱怨的方法
9.重大投訴處理
10.不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心

勞動(dòng)部人力資源資格認證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學(xué)特邀講師
廣州亞運會(huì )特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專(zhuān)家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構特約講師

8年專(zhuān)職教師、2年咨詢(xún)顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區最佳人力資源管理顧問(wèn)之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(cháng)企業(yè)團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績(jì)效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、培訓師隊伍建設，根據多年的授課經(jīng)驗，通過(guò)對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結升華、實(shí)務(wù)操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰性強。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)。

主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進(jìn)行績(jì)效考核與績(jì)效面談》《如何培養企業(yè)自己的造血功能——內訓師隊伍建設及講師專(zhuān)業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓》 
團隊建設培訓課程：《團隊建設與執行力》《高效和諧團隊建設之道》《職業(yè)化團隊訓練》《人際關(guān)系與有效溝通》 
管理培訓課程：《班組長(cháng)如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門(mén)主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實(shí)》《高級秘書(shū)技能提升》《公文寫(xiě)作》 
銷(xiāo)售與客服培訓課程：《客戶(hù)服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷(xiāo)售技巧》《團隊營(yíng)銷(xiāo)力》《企業(yè)銷(xiāo)售競爭力》 
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂(lè )工作》《員工職業(yè)素養》《大學(xué)生如何轉變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運》《九型人格與管理》 
禮儀培訓課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》

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  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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